Управление качеством
Шрифт:
• внешняя адаптация (распознавание и предвосхищение целей организации, обеспечение преемственности путем сохранения моральных норм и ценностей, необходимых организации для развития).
Кроме того, культура качества оказывает влияние на мотивацию людей, их целеустремленность и преданность делу.
Успешное внедрение TQM требует внимательного отношения к составляющим культуры организации [74], а это предполагает:
• сбалансированное представительство всех заинтересованных лиц;
• формирование общих интересов и личностных черт у работников благодаря обучению в командах;
• высокую мотивацию работников, их активное участие и нацеленность на реализацию установленных целей;
• участие служащих и управляющих в процессе принятия решений;
• работу в команде, взаимное доверие и уважение, а также коллективизм;
• наличие у работников четкого представления о желательном поведении и согласие с предъявляемыми в этом отношении требованиями;
• понимание сотрудниками того, что своей работой они вносят вклад в достижение целей организации;
• готовность служащих и управляющих к изменениям и убежденность, что они приведут к улучшению;
• возможность использования работников в различных ролях, их приспособляемость и готовность меняться;
• распространение информации и сверху вниз, и снизу вверх;
• открытый обмен информацией между сотрудниками организации;
• наличие механизма обратной связи, доступность информации и инструментов;
• существование эффективных систем стимулирования;
• эффективное руководство – наличие руководителя, который ведет себя так, что люди сами хотят меняться, а не чувствуют, что их к этому вынуждают;
• наличие объективной системы оценки работы служащих, увязанной с эффективной системой повышения квалификации и продвижения по службе;
• стремление работников самим принимать решения, иметь чувство ответственности;
• желание работников постоянно решать новые профессиональные задачи.
Развитие культуры качества организации должно идти параллельно с техническими, организационными и другими изменениями.
Изменение культуры организации – это процесс, в ходе которого люди должны не только чему—то учиться, но и от чего—то отвыкать. Заблуждением является мнение, что люди рационально и логическим образом оценят доводы в пользу изменений и немедленно перестроят свое поведение под новые условия. Для людей естественно желание стабильности и преемственности. Чтобы изменить свое поведение, они должны поверить в нечто иное, не схожее с тем, во что они верят сейчас. А для этого требуются убедительные доказательства достоинств предполагаемых изменений.
Из всего сказанного вытекает, что процесс изменений в культуре организации не может быть начат без непосредственного участия высших руководителей организации, без поощрения и поддержки с их стороны. Чем выше положение инициатора перемен в организационной иерархии, тем эффективнее он может повлиять на изменения в культуре организации. Обязательным условием является вера самих инициаторов перемен в необходимость этих перемен, во все то, что оправдывает затраты времени и сил. Их поведение не должно противоречить их же призывам.
Высший руководитель или команда менеджеров на основе философии качества вырабатывает стратегию, результативность которой определяется стабильностью успешной деятельности организации на длительный период. Постоянно обучая сотрудников организации и развивая у них стремление к лидерству, менеджеры в состоянии повысить культуру кадрового состава, что обязательно приведет к повышению культуры качества – как самого производства, так и выпускаемой продукции (услуг). Важным дополнением стратегического руководства в формировании культуры организации, а значит культуры качества, является политика в области качества.
3.7. Политика в области качества
Любая организация функционирует в соответствии с целью или системой целей, определяющих направление ее деятельности. Основная цель, ради достижения которой создается организация, называется миссией. Она имеет комплексный характер и включает как внешние, так и внутренние ориентиры деятельности организации, природу этой деятельности, причину существования. Характер миссии определяется такими факторами, как история организации, ее культура и структура, качество руководства. Цели (в отличие от миссии) выражают конкретные направления деятельности организации. Новая философия качества – это стратегическое решение для всей организации. Ключевые моменты этой философии должны найти отражение в какой—либо системе целей. В современных условиях такая система целей составляет основное содержание политики в области качества. По ГОСТ Р ИСО 9000–2001, такая политика – это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством организации. Необходимо отметить, что основные цели в соответствии с политикой качества дополняются другими целями (например, охрана труда, капитальное строительство, программа социальной поддержки идр.).
Политика в области качества – это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются концептуальные основы философии качества организации. Перед разработчиками документа встает сложная задача – сформулировать цели таким образом, чтобы сотрудник мог ясно представлять не только суть новых стратегических рубежей деятельности руководства в области качества, но и реальность достижения этих целей, возможность их оценки. Содержание политики в области качества немаловажно и для заказчиков, проводящих оценку деятельности организации как поставщика.
Политика не только определяет цели в области качества для всех сотрудников организации, но и должна продемонстрировать следование этим целям самого высшего руководства организации. В тексте документа, раскрывающего политику в области качества, обязательно должны быть указаны прямые обязательства высшего руководства организации (например, о том, что оно в своей деятельности следует определенным принципам, соответствующим духу новой философии качества). Документальное оформление политики в области качества – необходимое подтверждение ответственности высшего руководства, его стратегии, направленной на повышение культуры производства и качества выпускаемой продукции (услуг).
Текст документа, в котором сформулирована политика в области качества, не должен быть излишне детализирован и перегружен смысловыми повторами. Как сказал древнегреческий философ Фалес (VII–VI вв. до н. э.), «многословие еще не знак разумения». Оптимальное количество смысловых тезисов – от 5 до 15. При их формулировании следует исключить декларативные заявления типа: поддерживать, достигать, стремиться к постоянному улучшению качества, улучшать качество своей работы и т. д. Связь политики качества с правовой регламентацией конкретных вопросов должна быть отражена в корректной форме. В организациях часто расплывчато толкуется термин «высшее руководство организации». Поэтому политика в области качества может быть принята к руководству приказом руководителя организации. На основе утвержденной высшим руководством политики в области качества каждое структурное оперативное подразделение организации устанавливает свои цели и задачи в области качества. По сути это – подцели главных целей организации, важное дополнение при формировании культуры качества, способствующее гибкости организации и требующее самого серьезного отношения.
Простое опубликование целей и задач организации в области качества не даст положительных результатов. Огромное значение имеет проведение широкой разъяснительной работы среди сотрудников организации о ценности политики, ее важности для развития организации. Необходимо, чтобы и сами сотрудники организации смогли принять участие в разработке политики. В целом детальных требований к политике организации в области качества нет. Многое зависит от правильного понимания особенностей философии качества, учета специфики организации. Это творческий процесс.