Чтение онлайн

Представьте, что вы решили продать свою квартиру в то время, и ещё нет никаких интернет-площадок для выставления объявлений о продаже. Какие ваши действия? С высокой вероятностью одной из первых ваших идей будет обращение в агентство недвижимости. При покупке, причём, то же самое. Соответственно, риелторы того времени имели дело с постоянным входящим потоком обращений и подход к работе с клиентом был совершенно другой. Задача риелтора была не привлечь, а удержать уже обратившегося к нему клиента, а это совершенно другой подход. И, так как поток клиентов был постоянным, можно было в принципе не забивать себе голову каким-то техниками продаж и клиентоориентированностью, сделки все равно будут, потому что, если ушел один клиент, то уже скоро все равно придёт другой.

Рынок складывался так, что агентства недвижимости благодаря их эксклюзивному доступу к базам продавцов и покупателей извлекали из этого большие прибыли, не заботясь при этом зачастую хоть о малейшем уровне сервиса. Все это привело к тому, что с годами отношение к риелторам было все хуже и, как только появились интернет-ресурсы, с помощью которых можно было избежать взаимодействия с агентством, многие люди с удовольствие этим воспользовались. Это было неизбежно и в конечном итоге идёт на пользу нашей профессии, так как повышаются требования к риелтору и вместе с этим растет уровень здоровой конкуренции. На сегодня недостаточно открыть ИП Иванов Иван Иванович, повесить на дверь кабинета табличку «Все операции с недвижимостью» и ждать клиентов, которые уже научились делать многие процессы самостоятельно и хотят сэкономить на сделке там, где это возможно. Поэтому, если ты не сможешь обосновать клиенту, за что ты хочешь получить в среднем 2-3% от стоимости сделки, то и сделок можешь не ждать. Происходит довольно честный естественный отбор, постепенно уходят дилетанты, невоспитанные и нечестные представители, которые много лет дискредитировали нашу профессию. Остаются те, кто умеют оказать достойную качественную услугу, которая будет стоить своих денег и поможет клиенту сэкономить при сделке с квартирой.

Несмотря на то, что технологии успешно проникли в сферу недвижимости и у клиентов появилась возможность самостоятельно заниматься процессом продажи и покупки квартиры, более 80% сделок всё равно проходят с участием риелтора. Потому что в какой-то момент большинство клиентов, которые попробовали сами продать или купить квартиру, всё же сталкиваются с определенными трудностями, о которых мы поговорим позднее.

Так что, на многие годы за востребованность профессии риелтора можно не беспокоиться. Да, сейчас продать или купить квартиру стало гораздо проще. Тому же продавцу очень легко зайти на любую из популярных площадок, изучить соседние объявления о продаже, чтобы понять примерно стоимость, сделать фото квартиры на любой смартфон, составить текст объявления, выложить все это на сайт и ждать звонков, чтобы затем договориться на время просмотра. Разве сложно? Да с этим справится даже ребенок младших классов! Продать квартиру очень легко. А вот продать квартиру по максимально возможной цене и при этом не искать «своего покупателя» долгие месяцы – вот для этого уже нужен отдельный навык. Знаю много примеров, когда довольный собой собственник сам продавал квартиру, даже не догадываясь, что мог заработать с продажи где-то на 200-300 тысяч, а где-то и на миллионы рублей больше. Зато сам! И при этом сам принимал десятки звонков в день, ездил несколько раз в неделю на показы, вел переговоры, проверял договор купли-продажи и предварительный договор (или подписывал то, что давал агент со стороны покупателя). А все почему? Потому что никто из риелторов так и не смог донести клиенту ценность своей услуги. И вместе с тем я лично знаю очень много агентов, которые постоянно на сделках/встречах/переговорах с клиентами, которые обратились к ним по рекомендации. А рекомендуют тогда, когда искренне довольны проделанной агентом работой и когда даже близко не возникает мысли, за что же они отдали эти комиссионные риелтору.

Профессия риелтора ни в какое прошлое не уходит, она меняется, улучшается, становится более клиентоориентированной. Но… По ходу написания этого текста, я поймал себя на мысли, что некоторых риелторов искусственный интеллект уже заменяет. Также, как начинает заменять водителей такси или продавцов в магазине на кассе. Риелторы, которые не могут дать клиенту ничего, кроме интерьерный фотосъемки, написания текста объявления и размещения объектов в интернет-рекламу, уже действительно уходят в прошлое и теряют клиентов. И таких агентов на рынке по-прежнему много. И спустя какое-то время в нашей профессии останутся только те, кто может дать своему клиенту реальную выгоду и пользу. Чтобы понять, к какому типу риелторов вы относитесь, спросите у себя и дайте честный ответ, ваши клиенты после сделки с вами жалеют о сотрудничестве и не понимают, за что отдали свои деньги или искренне благодарны за проделанную работу и иногда проявляют свою благодарность в виде дополнительных «чаевых»? Здесь я вспомнил недавний пример одного риелтора, которому клиенты лично отдали в конверте после сделки 950.000 руб. в добавок к комиссии после успешно проведенной продажи квартиры, бюджет которой, правда, тоже был не самым скромным – 95 млн.руб.

Как бы ни развивались технологии, нужно помнить о том, что человечество в общей массе всегда будет состоять из нас, людей – часто ленивых, сомневающихся и восприимчивых существ, а значит и сфера продаж никуда от нас не денется. А вот заменят ли роботы именно вас, зависит только от вашего умения создавать и доносить свою ценность до клиентов.

В кругу риелторов часто можно услышать фразы типа «Блин, что-то не везет в последние месяцы, сделки срывается все…» или «Не буду пока никому рассказывать особо о сделке, чтобы не сглазить». Все подобные фразы так или иначе связаны с фортуной и посыл всегда один – я все делаю правильно, должен закрывать по 5 сделок в месяц, но мне просто чертовски не везет! Но почему-то уже третий месяц без сделок… Чем больше у агента подобных разговоров об удаче, тем меньше у него сделок. А еще часто про весомый фактор фортуны в нашей профессии можно услышать от бывших риелторов с отсутствием результатов, надо же как-то оправдать отсутствие сделок! «Везение, назначаю тебя ответственным за результат! Полностью полагаюсь на твою помощь, потому что без тебя мне придется много работать, постоянно попадать в некомфортные и возможно даже неловкие ситуации, слышать отказы и негатив от клиентов. Я же не так много прошу, только немного денюжек на новый айфон, путешествия и еще давно хочу себе купить мерседес… У меня уже есть целых 5 объектов, один из которых на эксклюзиве, так что, надеюсь, этого тебе достаточно». И спустя 2 месяца… «Эй, Везение, ну как же так? Из-за тебя я так и не закрыл ни одной сделки…»

Подобное мышление – признак слабого продажника! В разговорах с эффективными риелторами вы почти никогда не услышите про удачу, когда речь идет об их результатах. Точнее, они могут иногда, конечно, скромно оправдывать свои результаты фортуной, но на самом деле за высокими результатами всегда стоит большой труд, огромное количество попыток и постоянное улучшение показателей конверсии. Кстати, о конверсии…

В работе риелтора, как и в любом бизнесе, всегда работают законы воронки продаж, ниже приведу иллюстрацию воронки в упрощенном виде.

На итоговый результат в виде сделок напрямую влияют только количество клиентов и качество работы с ними. Как агент может повлиять на число клиентов в его воронке продаж? Совершать больше звонков «по авито» для набора базы, а также совершать действия, направленные на увеличение количества входящих звонков от покупателей по объектам в рекламе. Качество же, говоря языком продаж, это и есть конверсия, то есть процент клиентов, которые остаются в воронке при прохождении через все этапы. Кому-то для того, чтобы назначить одну встречу по телефону, нужно 20 звонков, а другой «закрывает» каждого второго. Один сделает 10 встреч и подпишет только один договор, а второй подписывает соглашение почти на каждой встрече с клиентом. Соответственно и эффективность в итоге у двух агентов может отличаться в десятки раз – от 30-50 до 500 и более звонков на одну сделку. Отсутствие либо небольшое количество сделок всегда является следствием недостаточного количества действий, предпринимаемых агентом для увеличения потока клиентов или плохими навыками коммуникации и продаж. Хочешь стабильно закрывать сделки при любом рынке? Научись стабильно добавлять минимум 1-2 объекта в рекламу через звонки, или же найди для этого другие способы. Тогда, у тебя будут всегда и продавцы, и покупатели, и соответственно сделки.

Я всегда рекомендую агентам просчитывать и знать свою личную конверсию в продажах. Только этот навык позволит вам планировать доход и управлять им, без оцифровки своих показателей вы будете идти вслепую. Каждый день считайте и фиксируйте, сколько вы провели за сегодня диалогов по телефону с новыми клиентами (не звонков, а именно диалогов) и сколько назначили встреч. Это может быть таблица, в которую вы кропотливо ежедневно будете заносить показатели по всем основным метрикам риелтора: диалоги, встречи, объекты в рекламе, подписанные договоры, показы, авансы и наконец сделки. Аналогичную вторую таблицу также нужно сделать и для покупателей. Что это даст? Во-первых, вы будете как бы со стороны фиксировать объективные метрики, которые касаются вашей работы. Ни один успешный бизнес на сегодня не обходится без оцифровки показателей и если вы хотите выстроить для себя эффективную систему работы, то без этого никак. Я часто наблюдаю, как агент искренне недоумевает, почему затраченные им титанические усилия привели в результате всего к нескольким объектам в базе. Но это все субъективные мысли, которые будут давать мозгу возможность маневра для самообмана, оцифрованность действий же позволит максимально трезво смотреть на текущие показатели, а также на то какие действия и в каком количестве привели к актуальным результатам.

Вторая причина вести такие подсчёты – тренировка самодисциплины, которая крайне важна для покорения высоких вершин. Пусть ежедневное подведение итогов станет вашим приятными ритуалом. Чтобы этот процесс стал особенно приятен, поставьте себе долгосрочные и промежуточные зажигающие вас цели, и тогда результаты каждого дня будут четко ощущаться вами как шаги к достижению главных задач.

В отделах продаж вы всегда сможете встретить людей абсолютно разных возрастов, мировоззрений и темпераментов. Но есть два типа агентов, которые работают почти в каждом отделе. Первый – яркий и всегда улыбчивый брокер, которого сложно поймать в офисе, потому что он постоянно на встречах или сделках и никто до конца не понимает, откуда у него столько клиентов. И второй – противоположный тип – постоянно находится в офисе, работает в компании, как кажется, ещё с момента ее основания. Очень хороший, приятный и порядочный человек, но его обычно всего жалеют, так как сделок уже давно не было. “Видимо, не везёт…” – думают некоторые его коллеги. Ну да, конечно, работа риелтора – это же типичная лотерея!

В общем, есть ряд факторов, которые выделяют сильных эффективных риелторов среди остальных. Я вспомнил несколько агентов из личного круга общения, которые делали и делают мощнейшие результаты. Тех, кто первыми приходят мне в голову, когда речь заходит о реально больших деньгах в профессии агента по недвижимости.

Экстраверсия

Именно навык легко и с удовольствием поддерживать разговор с любым человеком на любую тему помогает специалисту надолго оставаться в памяти клиентов. Я всегда удивлялся, как можно приехать на первую встречу с собственником и выйти только спустя несколько часов просто потому, что “зацепились языками“ (встречи дольше 30-40 минут, кстати, обычно малоэффективны с точки зрения результата). О чем, блин, можно разговаривать с незнакомым человеком столько времени? Ну поговорили вы про погоду, кто как добрался, пожаловались на пробки в городе, и что дальше? Если у вас сейчас такие же мысли, то работать риелтором вам будет сложнее, чем этим болтливым экстравертам. Да-да, эти ребята имеют очевидное преимущество перед нами, интровертами. Это, конечно, не значит, что интроверт не сможет много зарабатывать в недвижимости, но если проводить аналогию со спортом, то экстраверты как нападающие в футболе – они всегда более заметны, чем защитники, и поэтому, как правило, забирают все основные индивидуальные награды. Хотя защитник при этом может быть не менее талантлив и приносить даже больше пользы команде, но в нашем случае награды раздают клиенты и выберут при прочих равных более заметного и яркого кандидата. Такова человеческая природа – замечать все громкое и выделяющееся. Так что интровертам остается только принять этот факт, по возможности улучшать свои навыки общения и делать акцент на других качествах. Только на общительности в любом случае тоже далеко не уедешь, есть и более важные навыки.

Дисциплина

Когда-то я прочитал одну статью «Дисциплина важнее мотивации», где по пунктам описывалось, почему дисциплинированные люди добиваются на дистанции намного больших успехов, чем временно мотивированные. Статья сильная и положительно повлияла тогда на мое отношение к вопросу развития. Поговорка «Заставь дурака Богу молиться, он себе лоб разобьёт» наглядно показывает сейчас моё отношение к переоцененной мотивации, которая как сахар в организме – действительно важна и без нее никак, но при этом вызывает привыкание у неопытных «достигаторов» и безусловно вредна в повышенных объемах. Получение дозы мотивации в короткой перспективе может дать вам результат, но за эмоциональным положительными всплеском неизменно последует спад в настроении, к которому не все оказываются морально готовы. И как раз в этот момент без выстроенной дисциплины большинство и ломается. Дисциплина вырабатывает внутренний стержень, который помогает сохранять работоспособность и стремление к росту, независимо от настроения и внешних факторов.