Чтение онлайн

После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный отклик. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме.

10. Суммирующий вопрос-мнение

Менеджер: Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество) — и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?

Клиент: В принципе все хорошо, но необходимо время, чтобы все обдумать.

Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку- Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой вы задаете такой вопрос, можно допустить (часто так и бывает), что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.

Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, мы чувствуем некоторые сомнения в голосе клиента, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом, направленным на поиск ориентиров. Такой вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.

Другими словами, клиент не желает делиться своими сомнениями. В таком случае мы можем сами предположить причины его колебаний.

Вопрос, направленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента.

11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров

Негативная форма

Менеджер: Ваши сомнения связаны с… (преимущество, с которым клиент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится, к примеру долговечность нашей продукции)?

Клиент: С этим все в порядке.

М.: Может, вас не устраивает… (следующее преимущество того же типа)?

К.: Здесь тоже хорошо.

Позитивная форма

Менеджер: Вам понравилась…? Варианты вопросов:

Вы говорили, что вас устраивает…?

Как я понимаю, самое главное для вас…?

Может быть, тогда это связано с…?

И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается, становится искренним.

Клиент: Просто при такой стоимости продукта мы сможем рассчитываться только частями в течение длительного срока, по-другому нам не позволит бюджет.

Чаще всего — сомнения в деньгах, но не всегда, повторяю, не всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единственная причина возражений клиентов — эго стоимость продукта. Это не так. Не хлебом единым жив человек. В главе, посвященной обработке возражений, мы подробно рассмотрим различные причины сомнений клиента, из которых финансовые — лишь одно из многих.

Итак, мы теперь осознаем, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-заявление. Уступка на уступку. Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу? — смысл следующего вопроса-заявления,

В психологии влияния существует закон — закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то как бы вы ни противились, но вам тоже в чем-то захочется уступить ему. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Наша психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно "махнуться не глядя", как в детстве. Умелые переговорщики используют этот закон очень продуктивно, доводя его до совершенства манипуляции.

Задайте клиенту вопрос-заявление.

12. Вопрос-заявление

Менеджер: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым… (свое условие)?

Клиент: Мне надо это обсудить с генеральным директором.

М.: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей беседе с ним чтобы более полно отвечать на все технические вопросы?

К.: Пожалуй…

Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную реакцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.

Помните сыщика Коломбо? Телесериал о Коломбо так долго шел по телевидению, что только аскеты, презревшие телевидение как явление, не знают, как ведет себя знаменитый сыщик. Он спрашивает подозреваемого о том и о сем, потом прощается и уходит. Подозреваемый расслабляется, защиту, которую он ставил, убирает, маску, которую он надевал, снимает, и тут… Коломбо разворачивается и говорит: "Кстати…" Коломбо задает еще один вопрос, в котором подозреваемый чаще всего, сам того не ведая (ведь он не читал эту книгу), раскрывает важную деталь, которую и хотел услышать Коломбо.

В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, нелишне задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.

13. Вопрос о скрытых причинах

Менеджер: Мы ничего не забыли обсудить? К.: Я думаю, нет.

М-: Когда будет удобно прийти навстречу? К.: Через неделю, в это же время… Иногда это может звучать приблизительно так:

Что-то еще?

Мы все обсудили?

Как вам кажется, мы ничего не упустили?

А теперь вернитесь к первому вопросу и прочтите беседу целиком. Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из которых продвигает клиента все ближе и ближе к сделке.

Проведем параллель между циклом продаж и стратегией 13 вопросов.

Красиво получается, самому нравится.

Названия вопросов Этапы цикла продаж

Вопрос на контакт Вступление в контакт

Вопрос-мнение Ориентация в клиенте

Вопрос о фактах

Вопрос о результате

Наводящий вопрос Основное предложение

Вопрос о презентации

(Дублирую предыдущую таблицу в графическом виде-прим. обработчика)

Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все тринадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог "продавец — клиент", где продавец, следуя алгоритму 13 типов вопросов, подводит клиента к сделке.