Чтение онлайн

Тем не менее реформа по «минимизации количества обязательных посещений госучреждений до одного» – это всего лишь отправная, но никак не конечная точка в реформировании системы государственных услуг. Существует ещё огромное число направлений для развития той помощи, которую большие данные могут дать в сфере модернизации системы государственного управления и возможностей управления и удовлетворения с каждым днём возрастающей потребности людей в лучшей жизни.

Ещё не так давно СМИ пестрели сообщениями о «причудливых справках», «замкнутом круге справок» и «дублирующих справках». Например, некоторым гражданам при оформлении наследства на недвижимость требовалось предоставить свидетельство о смерти умершего родственника, а некоторым пожилым людям для получения пенсии приходилось документально подтверждать, что они ещё живы. Премьер Государственного совета КНР Ли Кэцян выступил с критикой этого явления на собрании членов Постоянного комитета Госсовета в мае 2015 года. Если в реальности вся подобная информация о жителях страны имеется в распоряжении государства, почему для того, чтобы люди могли получить какую-либо услугу в государственных и муниципальных учреждениях, им нужно самим ходить по всем инстанциям и собирать соответствующие удостоверяющие документы?

Феномен «причудливых справок» объясняется отсутствием совместного межведомственного и межмуниципального доступа к данным, имевшимся в распоряжении части учреждений страны. Раз данные не могли «бегать по делам», делать это приходилось людям и организациям, а сама ситуация, ко всему прочему, оставляла лазейки для фальсификации справок и документов. Наступление эпохи Интернета и больших данных дало решающий ключ для решения этой проблемы.

В 2019 году городском округе Цзиньхуа провинции Чжэцзян, первом среди городских округов страны, развернули работу по созданию «города без справок»: было объявлено, что муниципальные ведомства и общественные учреждения на всей территории округа не должны требовать от граждан и организаций никаких справок или свидетельств, выпущенных каким-либо третьим полномочным органом. Это решение местного правительства образно представлено на рисунке 2.1. Отрадные результаты были получены всего за несколько месяцев ведения работы по созданию в Цзинхуа «города без справок». Была полностью упразднена необходимость предоставлять 18 типов справок и свидетельств, касающихся операций по фонду жилищных сбережений, в частности справка о доходах сотрудника, выписка о жилищном положении, документы, подтверждающие прямое родство того, кто претендует на получение накопительного фонда, и участника фонда, и требующееся в соответствии с политикой льгот на получение ипотечного кредита высококвалифицированными специалистами свидетельство с места работы, подтверждающее соответствующую квалификацию. Таким образом на территории всего округа было реализовано «не требующее справок» получение услуг по фонду жилищных сбережений. Прежде граждане, имеющие иную регистрацию, оформляя в Цзиньхуа разрешение на проживание, должны были сначала получить в министерстве социального обеспечения выписку, удостоверяющую уплату социального страхования за период более полугода, затем с этой выпиской, удостоверением личности и контрактом на аренду жилья прийти в полицейский участок, чтобы подать заявление на оформление разрешения. А сейчас, благодаря совместному доступу к данным, работник учреждения может напрямую запросить информацию о социальном страховании, и от заявителя не требуется никаких дополнительных справок [15].

Рисунок 2.1. Создание «города без справок» (Го Дэсинь/Жэньминь Тупянь)

Реформа по созданию «города без справок» представляет собой полезную попытку сделать государственные услуги более ориентированными на людей, однако местные ведомства не имели полномочий выдавать свидетельства и справки, которые должны оформляться ведомствами других районов. Так, во многих профессиях для осуществления практической деятельности требуется наличие «справки об отсутствии судимости», однако органы общественной безопасности какой-либо местности, оформляя подобную справку, могут удостоверить лишь то, что записи о судимости отсутствуют на подведомственной им территории, соответственно, приезжие служащие вынуждены за такой справкой ехать в место своей регистрации. Сколько же людям пришлось совершить напрасных поездок из-за того, что данные не умеют «бегать» между муниципалитетами?

«Оседлав» разросшийся до масштабов общегосударственной стратегии восточный ветер интеграционного развития региона дельты Янцзы, идёт ускоренное продвижение совместного межмуниципального и межведомственного использования данных правительственных учреждений всех провинций (районных и городских округов) региона. 24 января 2018 года на первой сессии комитета 13-го съезда Народного политического консультативного совета Шанхая лидеры Шанхайского городского комитета партии, обсуждая стимулирование интегративного развития региона дельты Янцзы с позиций подхода, осуществления и ближайших действий, обратили внимание на то, что в регионе необходимо усилить дорожную и информационную сети, а также продвигать реализацию совместного использования данных и предоставления открытого доступа к ним [16]. 11 июня того же года на совместной пресс-конференции с участием «Цзефан жибао», «Вэньхуэй бао» и других СМИ лидеры Шанхайского горкома предложили план по созданию «единой базы данных», подразумевающий совместное строительство регионального центра хранения и обработки данных и унификацию форматов данных, их спецификации, каталогов и интерфейсов, чтобы тем самым сделать источники данных более эффективными в использовании. С одной стороны, такой план направлен на скорейшее содействие созданию исходной базы данных, чтобы в соответствии с единым стандартом ввести в неё государственные, отраслевые и социальные данные разных муниципалитетов. С другой стороны, на осуществление деятельности с опорой на единую платформу для совместного использования данных, их межведомственное и межрайонное использование [17].

В эпоху больших данных конечная цель и идеальное состояние, на которые направлены реформы организационной структуры муниципального управления и реорганизация административных процессов, состоит в создании единого правительства. Упразднение «причудливых справок», «замкнутых кругов справок» и «дублирующих справок» является первым шагом на пути к единому правительству, в котором административные цели и методы ведомств разных районов не только не противоречат друг другу, но и способны друг друга усиливать. Отдав приоритет нуждам граждан, разные ведомства с помощью разработки единой структуры и процедуры, единого финансового контроля, единой технической поддержки и культуры взаимного доверия и ответственности сформируют одно «соединённое без швов» правительство.

К моменту, когда это будет реализовано, простым людям не нужно будет разбираться в разграничении обязанностей между ведомствами, которое даже служащие самих ведомств не всегда могут чётко обозначить; людям также не нужно будет выяснять, как открываются двери в то или иное учреждение, кто его руководитель, к кому лучше обратиться по тому или иному вопросу. И даже зал обслуживания людям не нужно будет посещать. Чтобы без суеты и напряжения получить ту или иную услугу, достаточно будет выполнить несколько действий в телефоне либо пройтись до местной общины. Как и писали учёные Сян Цзин и Ян Гуаньяо, «электронные государственные услуги только тогда смогут принести гражданам максимальную пользу и стать по-настоящему ценными, если смогут экономить время и силы, которые граждане вынуждены тратить при взаимодействии с госучреждениями при подаче заявлений на оказание каких бы то ни было услуг, если будет осуществлено видение граждан о спокойной жизни, состоящее в том, чтобы “не тревожиться ни о мелочах, ни о важных делах”».

В последние несколько лет горячие линии государственных служб, представленные, например, линией «12345», пережив продолжавшиеся много лет объединение и стандартизацию, постепенно становятся важным каналом, с помощью которого широкие массы получают консультации, подают жалобы и получают услуги. Ещё более важным является то, что огромные массивы информации, накопленные горячими линиями государственных служб разных районов, характеризуются большим объёмом, высокой достоверностью, обширной покрывающей площадью, значительной временной эффективностью и другими преимуществами, благодаря чему они смогли помочь правительственным ведомствам лучше понять требования общественности и существующие в муниципальном управлении проблемы и тем самым усилить точность предлагаемых услуг, а также оказали мощную поддержку в сфере повышения уровня управления внутри самих ведомств [18].

По словам руководителя центра по исследованию цифрового управления Чжуншаньского университета Чжэн Юэпина, благодаря горячей линии муниципальных услуг Гуанчжоу на основании анализа большого массива данных о запросах и жалобах со стороны населения за прошедшие несколько лет была сделана предварительная оценка телефонной нагрузки в ближайшие три года, что позволило лучше рассчитать потребности в человеческих ресурсах, рабочих площадках, определить их себестоимость и привести работу в систему, благодаря чему повысилась эффективность распределения ресурсов. Собранные данные также используются для проведения оценки результатов работы сотрудников горячей линии, что обеспечивает постоянное улучшение качества обслуживания. В то же время, благодаря взаимодействию с министерством охраны окружающей среды и органами муниципального управления в сфере использования данных, горячая линия помогает этим ведомствам решать вопросы, касающиеся, например, загрязнения окружающей среды, шумовых помех и незаконного строительства. В городском округе Чжуншань был проведён анализ собранных государственной горячей линией данных, связанных с защитой прав потребителей, что позволило лучше проанализировать существующие в разных микрорайонах, уличных комитетах и торговых центрах проблемы, касающиеся поддельных и низкокачественных продуктов и послепродажного обслуживания, а также выявить новые тенденции, появившиеся в последние годы. Анализ всех этих данных может помочь отделу контроля и управления рынками точно выполнять дифференциацию и категоризацию проблем и тем самым повышать адресность и эффективность контроля и управления.

Дальнейшим шагом станет расширение сферы применения данных горячих линий и их выход за пределы внутриведомственного использования: эти данные также могут быть открыты обществу, чтобы различные его субъекты имели возможность совместно определять ценность ставшей доступной новой информации. В этом плане в других странах есть большой опыт, достойный того, чтобы мы его изучали и перенимали. Например, в Нью-Йорке с жалобой на обнаруженные в парке или на пешеходной дорожке собачьи экскременты можно обратиться на горячую линию: 311. После того, как собранные данные стали доступны общественности, учёные, занимающие наукой о данных, провели комплексное исследование, в котором проанализировали данные жалоб о собачьих экскрементах, данные о велосипедных дорожках Нью-Йорка, данные о расположении велосипедных стоянок, данные о лицензиях на создание уличных ресторанов, а также данные о всеобщем обследовании деревьев на улицах города, и выявили наиболее пригодные для прогулок в летнее время места Нью-Йорка.

В настоящее время горячие линии государственных служб движутся к новой фазе – интеллектуализации. Горячие линии государственных услуг в эпоху больших данных и искусственного интеллекта – это уже не просто колл-центры, для городов они, скорее, стали центрами хранения и обработки данных и смарт-платформами по предоставлению услуг: с помощью интеллектуального анализа больших данных горячих линий можно эффективно идентифицировать общественные потребности и существующие в городах проблемы, чтобы тем самым поддержать движение правительственных стратегий и городского управления в сторону научного подхода и, соответственно, точности [19]. Одновременно с этим открытие подобных горячих линий предоставило ведомствам, предприятиям и жителям города новые возможности для совместного решения существующих общественных проблем, таким образом каждый житель города способен сделать нашу жизнь в городах лучше.