Чтение онлайн

Затем следует шаг 2, являющийся переходным этапом к логическим доводам. Заметьте, что на графике нашего цикла я зачеркнула слова «но» и «однако», поскольку их употребление свело бы на нет взаимопонимание, которого мы только что достигли с миссис Смит. Обратите внимание на разницу: «Я согласна, что ножи не являются предметом первой необходимости, но мы проводим в кухне какое-то время, по крайней мере три раза в день, и так будет продолжаться всю жизнь». Словечко «но» делает менее убедительным наше первое утверждение. Например: «Ты мне очень нравишься, но я хочу, чтобы мы с тобой остались только друзьями» или «Я отдам тебе долг, но как-нибудь попозже».

Мы можем, употребив слово «но», моментально расстроить тот доброжелательный настрой, с которого началось наше общение, так как имеем дело с чувствами людей. Чем прочнее будет созданная нами атмосфера взаимопонимания, тем более раскованными и доверительными будут наши деловые отношения. Лучше просто не употреблять в подобных ситуациях слово «но», заменив его на что-нибудь менее наступательное, и мы сохраним взаимное доверие.

«Я согласна, что ножи — это не предмет первой необходимости. В то же время нам приходится какое-то время проводить на кухне, по крайней мере три раза в день…» И здесь можно сделать удобный переход к логическим доводам, продолжая: «И это нам предстоит всю последующую жизнь. Именно поэтому наши ножи так великолепны. У них бессрочная гарантия, их можно купить раз и навсегда, чтобы ножи больше не стали предметом первой необходимости, и тогда мы сможем перенести наши финансовые заботы на то, что нам действительно хочется, скажем, на продукты питания, одежду, развлечения».

Теперь, когда я мягко указала на логическую сторону вопроса, я могу перейти к шагу 4 — спросить снова: «Итак, миссис Смит, вы видите, что если сегодня вы купите этот набор ножей, это принесет вам пользу на длительное время?» Я абсолютно спокойно спрашиваю, хочет ли миссис Смит сделать заказ, так как знаю, что она чувствует мое уважение, и потому, что свои логические доводы я привела в такой форме, что помогла ей взглянуть на ситуацию другими глазами, не атакуя ее.

Поняв этот цикл заключения сделок и начав использовать его, я стала с удовольствием ждать работы, так как могла теперь показать клиентам, что не собираюсь доказывать им свою правоту или давить на психику. Действительно, этот цикл работает в большинстве случаев, когда нам приходится заключать сделку или договариваться о чем-либо, и очень может быть, что вы использовали этот цикл всю жизнь, даже не подозревая об этом.

Теперь давайте посмотрим на другой пример. У многих из нас в семье есть подростки (и мы все когда-то были подростками). Эта ситуация может быть вполне вам знакома. Предположим, что подросток хочет взять машину родителей, хотя по каким-то причинам это ему запрещено. Используя цикл заключения сделок, наш подросток (давайте для интереса назовем его Эдди Хаскелл) может добиться выигрышной ситуации.

Эдди. Можно мне сегодня вечером взять машину?

Мама. Нет, Эдвард. Ты прекрасно знаешь, что тебе запретили это делать.

Эдди.(Шаг 1 — соглашайтесь.) Ты совершенно права, мамочка. Я это заслужил, потому что на прошлой неделе вернулся позже моего «комендантского часа». Я очень рад, что ты и папа указали мне на мои ошибки. (Шаг 2.) В то же время… (Шаг 3 — логические доводы.)…если я не возьму машину, я не смогу попасть на свой последний экзамен. А если я не попаду на этот экзамен, я не окончу класс. А не окончив класс, мама, я не окончу школу, и тогда я буду всегда сидеть на вашей шее. (Шаг 4 — спрашивайте снова.) Итак, мамочка, не разрешишь ли ты ненадолго взять машину, чтобы я смог попасть на экзамен?

Если бы Эдди начал договариваться, начав спорить: «Мама, ты должна разрешить мне взять машину», он создал бы напряженную ситуацию. Соглашаясь с запретом, даже своим шуточным покаянием он подготовил маму к тому, чтобы она его выслушала.

Великий смысл этого цикла заключения сделок состоит в том, что в нем воплощаются принципы флирта, которые мы здесь обсудили. ШАГ 1 — СОГЛАСИЕ. Соглашаясь с собеседником, мы даем понять, что уважаем его. Ему хочется продолжить с вами деловые отношения, поскольку он видит ваше сочувствие и интерес к себе. ШАГ 2 — используем выражение «в то же время» вместо «но», и таким образом еще больше показываем, что уважаем чувства собеседника. Когда вы говорите: «Я совершенно согласен с вами и…», этим вы показываете, что хотя вы приводите новые логические доводы, тем не менее вы цените чувства вашего партнера, в то время как слово «но» отмело бы эти чувства в сторону. ШАГ 3 — ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛОГИЧЕСКИХ ДОВОДОВ и ШАГ 4 — ПОВТОРНЫЙ ВОПРОС можно соотнести с нашим обсуждением вопросов ВЕРЫ В СЕБЯ и ЭНТУЗИАЗМА. Когда вы верите в свои силы, в свой товар или в возможности своего сервиса, вы можете представить свои идеи самым искренним и позитивным образом.

Одна из участниц моего семинара использовала этот цикл, чтобы выговорить себе возможность попасть на концерт, все билеты на который были проданы. Вот что она мне рассказала: «Я подошла ко входу в маленький клуб, где должен был состояться концерт, и заговорила с женщиной, стоявшей на контроле. Обращаясь к ней с уважением и пониманием, я в то же время просила ее разрешить мне войти. Когда она объяснила, что билеты на концерт кончились и она не может меня впустить, я сказала: “Я понимаю, что вы делаете то, что вам положено. Я тоже работала в таких местах, где мне приходилось отказывать людям и отправлять их прочь, даже когда мне совсем не хотелось этого. И, возможно, вы сейчас в таком же положении. Я пыталась достать билеты всеми известными мне способами, но они были уже распроданы, пока я была в отъезде. Это мой любимый певец, и я сделала бы что угодно, лишь бы попасть на концерт. Может быть, можно что-нибудь придумать, чтобы я могла войти в зал хотя бы ненадолго?” Она действительно поняла, что я приехала издалека, и рассказала мне историю этого закрытого концерта. Мы с ней немного поговорили и пришли к компромиссу. Она сказала мне, что дежурный, наблюдающий за порядком, ее знакомый, и что я могла бы зайти и постоять рядом с ним в конце зала, если дам обещание оставаться на этом месте все время. Я, конечно, согласилась и была совершенно счастлива. Я искренне поблагодарила ее и сказала, что она подарила мне чудесный вечер. “Ну вот и ладно, по крайней мере, хоть один человек здесь сказал мне спасибо”, — ответила она с улыбкой».

Здесь есть мораль. Люди любят договариваться и помогать другим, особенно когда они знают, что их помощь оценят. Помните: людей не волнует, как много вы знаете, пока они не узнают, насколько вас волнуют они.

Эта техника заключения сделки эффективно работает и в случае телефонных переговоров. Здесь необходимо обратить внимание на два очень важных момента, а именно: 1) по возможности нужно узнать и использовать имена людей, с которыми вы общаетесь, чтобы создать атмосферу доверительности, особенно с учетом того, что у нас нет преимуществ личного контакта, и 2) нужно искренне благодарить людей за их любезность, помощь и т. д. Сейчас я покажу вам, как я флиртовала и вела деловые переговоры с сотрудницей абонентской службы телефонной компании, и мне удалось немедленно разрешить свою проблему. Вот как это было. Я набрала номер, и мне ответила сотрудница телефонной компании: «Говорит Вера».

Джил. Привет, Вера! Меня зовут Джил.

Вера. Привет! ( Кажется, она удивлена и очень довольна, что я назвала свое имя.)

Джил. Мне необходима ваша помощь. Мне установили автоответчик, а он не работает. Это очень беспокоит меня, так как я могу пропустить важные звонки и это может принести вред моей фирме. Здесь может быть какая-то ошибка? Или я что-нибудь перепутала относительно того, как он работает? (Я дала понять, что рассчитываю на нее, и я говорила абсолютно спокойно, никого не ругала и не сердилась.)

Вера. Ну что ж, возможно, вас действительно не поставили в известность, что автоответчик включается только через три дня после установки.

Джил. Понимаю. Я этого не знала. Возможно, я чего-то не поняла. В любом случае это ставит меня в ужасное положение. Сегодня днем у меня должно быть несколько очень важных звонков, а мне нужно выйти по делу. Вера, мне просто необходимо, чтобы эти звонки не остались без ответа. Что же делать? Если вы поможете мне, я буду у вас в долгу всю жизнь! (Если я говорю «мне необходимо», это гораздо лучше выражает срочность моей просьбы, чем «не могли бы вы мне помочь».)

Вера засмеялась моему отчаянному юмору и сказала, что посмотрит, нельзя ли чего-нибудь срочно сделать. Она попросила меня не отходить от телефона, пока не выяснит кое-что. Через 15 минут она позвонила с уже готовым решением. Я могла воспользоваться временной системой автоответчика, пока не заработает моя установка. И было видно, что ей очень хотелось мне помочь. Я поблагодарила ее много раз и сказала, что благодаря ей я буду относиться к словам «абонентская служба» с новым уважением. Мы немного пошутили относительно других телефонных невзгод, и к тому времени, как я повесила трубку, я поняла, что приобрела подругу. Теперь, если у меня возникают какие- нибудь неприятности с автоответчиком, я звоню прямо Вере.