Чтение онлайн

— повышение производительности труда.

Третья сфера эффективного использования медиации в бизнесе находится в урегулировании и разрешении конфликтов взаимодействия работников на предприятии.

Как известно, каждый работник предприятия выполняет определенную рабочую функцию (роль, определяемая должностной инструкцией), где от него требуется только четкое, своевременное и качественное выполнение этой функции. Но в то же время каждый работник — человек со своими индивидуальными психологическими особенностями, привычками, ценностями, установками и т. п. И, казалось бы, это никаким образом не должно влиять на выполнение его функциональных обязанностей. Но нельзя не отметить, что это едва ли не самая широкая зона конфликтов в бизнесе.

Возможно, это особенность российского менталитета, где все деловые отношения строятся, прежде всего, на межличностных отношениях (родственных связях или симпатиях и антипатиях), но это реальность бизнеса, с которой нельзя не считаться. В таких ситуациях метод медиации позволяет работникам урегулировать не только деловые — функциональные отношения, но и межличностное общение.

Результат медиации и ее положительный эффект состоят в том, что не только снимается напряжение между работниками, но улучшается общая психологическая атмосфера в коллективе, повышается эффективность и качество работы, увеличивается прибыль, что так важно для бизнеса.

Четвертая зона эффективного использования медиации в бизнесе — при разногласиях между партнерами по бизнесу, когда возникает ущемление интересов какой-либо из сторон. В качестве разногласий может быть раздел бизнеса, раздел дивидендов или раздел влияния (рынка). Это более сложные для медиатора ситуации, но и в этом случае метод медиации дает положительный эффект.

Стороны лучше начинают понимать интересы друг друга, более четко осознают свои преимущества и упущения, вырабатывают правила взаимодействия друг с другом и взаимно интегрируют интересы, что дает возможность более эффективно работать каждому из партнеров, снимается психологическое напряжение, снижается недоверие партнеров друг к другу, исчезает необходимость применять силовые методы и прибегать к судебным разбирательствам.

Иными словами, медиация может эффективно использоваться и используется специалистами-медиаторами при урегулировании конфликтов в сфере бизнеса.

Одним из убедительных аргументов в пользу применения медиации в качестве альтернативного метода разрешения споров является ее высокая эффективность (85 % переговоров с участием посредника завершаются успешно заключенным соглашением, а само соглашение выполняется в 91 % случаев). Откуда же берутся проценты, связанные с недостижением урегулирования? Одна из важнейших причин — слишком позднее обращение к медиатору. И речь здесь идет не столько о времени, сколько о стадии развития конфликтных отношений и уровне деструктивности враждебных действий сторон друг против друга. В качестве иллюстрации приведем два следующих примера из медиаторской практики, связанных с перспективой юридического рассмотрения возникшего между сторонами конфликта на постгосударственных предприятиях. Эти случаи относятся к одному из самых распространенных типов проблем — осложнениям между подчиненными и руководителями.

Предыстория конфликта состояла в том, что операциониста неправильно оформила проездные документы, что создало потенциальную возможность дублирования билета и, соответственно, риск материальных потерь (хотя и не слишком значительных) для железнодорожного предприятия. К счастью, никаких неприятностей не произошло и ситуация с билетом закончилась благополучно. Тем не менее, поскольку информация об упущении в работе операционистам стала известна ее непосредственной начальнице, та посчитала необходимым не оставлять данный негативный факт без внимания и депремировала работницу в том месяце, когда произошел этот случай.

Операциониста возмутилась, так как посчитала наложенное взыскание необоснованным и несправедливым. Ее особенно обидело и разозлило то, что она не однажды выручала свою начальницу, выходя на работу сверхурочно, и закрывала «дырки» в рабочем расписании. По мнению работницы, начальница воспринимала это как должное и ей даже в голову не приходило выразить благодарность. Это само по себе было очень неприятно, поскольку воспринималось как игнорирование, эксплуатация, неуважительное отношение «как к пустому месту». Более того, роковая ошибка была допущена как раз из-за рассеяния внимания в связи с переработкой, так как операционистке пришлось компенсировать в этот день отсутствие работника, связанное с неукомплектованностью штата. В ответ на попытку кассира объясниться с начальницей та проявила жесткость и сказала, что не собирается обсуждать с ней свои решения.

Таким образом, по мнению операционистки, истинной причиной ошибки была плохая организация труда и неумение начальницы эффективно работать с персоналом. Недовольство работницы нашло сочувственный отклик в коллективе. Поэтому кассирша, посоветовавшись с профсоюзными лидерами и обсудив ситуацию с коллегами по работе, подала иск в суд с требованием материального возмещения за необоснованное депремирование и нанесенный моральный вред. Конфликт активно обсуждался в коллективе, и симпатии «болельщиков» были на стороне смелой сотрудницы. Начальница обратилась за помощью именно на этой стадии развития событий, тем более что консультировавший ее юрист сказал, что в данной ситуации наиболее вероятно, что суд будет выигран работницей.

В ходе обсуждения проблемы поочередно с обеими сторонами (в режиме так называемой консилиации), поскольку взаимная враждебность была слишком сильна, были прояснены интересы сторон, т. е. причины, которые побудили их отстаивать занятые ими позиции: с одной стороны, депремирование, а с другой — требование компенсации через суд.

Начальница сказала, что для нее главным в данной ситуации является обеспечение высококачественного выполнения работы и соблюдение дисциплины в коллективе. Начальница признала, что положение с укомплектованием штата далеко от идеального, но, с другой стороны, сказала, что от нее в этом плане зависит очень мало — подобные проблемы закладываются политикой «верхов». После достижения хорошего контакта и атмосферы доверия с медиатором начальница также призналась, что ее угнетает то, что из-за данного инцидента ее авторитет оказался под угрозой. Конечно, для нее немаловажно, что вся эта история выходит наружу и будет известна вышестоящему руководству, что ставит под сомнение ее деловую репутацию, не говоря уже о возможных моральных и материальных взысканиях, а то и более жестких оргвыводах.

Таким образом, в результате действий начальницы и последующего развития конфликта ее главные интересы — высокое качество исполнения подчиненными их служебных обязанностей, авторитет в коллективе, дисциплина, хорошая репутация в глазах руководства и др. — оказались под ударом.

Работница, со своей стороны, сказала, что для нее важны человеческое отношение, уважение, нормальные условия труда, безошибочная работа и, конечно, материальная сторона дела.

В результате анализа сложившейся ситуации она осознала, что многие из этих интересов даже в случае ее выигрыша в суде оказываются под угрозой. В этом случае начальница вряд ли будет особо жаловать мятежного кассира, считаться с соображениями ее удобства и личными обстоятельствами при составлении графика работы, предоставления отгулов, отпусков и пр. Рабочие перспективы также выглядели весьма туманно.

Пожалуй, операционистка была бы не против закончить дело миром, отозвать иск и удовлетвориться возвращением премии и налаживанием отношений, однако дело приняло уже принципиальный оборот. В случае «попятного хода» в коллективе ее не поймут; профсоюзные лидеры, которые еще не раз могут пригодиться для защиты и поддержки, посчитают предательницей.

Можно сказать, что конфликт вышел из-под контроля и распространился за рамки личных и рабочих взаимоотношений с начальницей. «Если бы хоть неделей раньше!» — сокрушалась операционистка по поводу запоздалой встречи с медиатором.

Таким образом, в данном случае у сторон были общие интересы и потенциал для достижения договоренности, но расширение конфликта и обретение им статуса прецедента сделало мирное урегулирование на данной стадии практически невозможным. В то же время нельзя сказать, что работа медиатора была неэффективной. Конфликт принял гораздо более мирный характер. Отношения главных действующих лиц стали более спокойными, им удалось понять причины эскалации напряжения. Обе участницы осознали свои истинные интересы и то, что может способствовать их более вероятному удовлетворению.