Из противников в союзники
Шрифт:
Вы можете контролировать свои эмоции, учитывать конфликт мировоззрений, принимать в расчет самолюбие собеседника, задавать правильные рамки общения и иметь больше влияния на окружающих, чем 99,9 процента населения планеты.
Но есть еще один важный компонент конструктивного влияния, усиливающий все остальные. Это сочетание тактичности и эмпатии.
Я называю эти качества большими различителями. Они тесно связаны друг с другом. Одно подсказывает, что и как говорить, а другое позволяет правильно формулировать реплики, чтобы добиться нужного эффекта.
Как следует из цитаты к данному разделу, имея чувство такта, можно так указать человеку на его недостатки, что он воспримет ваши слова как комплимент и с большей охотой выслушает ваше мнение. Эмпатия позволит вам встать на место человека, понять его чувства и подобрать нужные слова.
Тактичность и эмпатия — это самостоятельные понятия, но они идут рука об руку и составляют завершающий принцип, который позволит вам в полной мере овладеть искусством убеждения и влияния.
Хотя мы уже давали определение тактичности в самом начале книги, я все-таки просмотрел разные интернет-ресурсы, чтобы узнать, как понимают это слово другие люди. На первом же сайте я нашел одно из лучших, на мой взгляд, определений:
Тактичность — это качество, которое позволяет нам в трудном разговоре быть одновременно чутким и честным. Чувство такта дает нам возможность говорить правду таким образом, чтобы собеседник выслушал ее без опаски. Быть тактичным — значит тщательно подбирать слова и говорить их вовремя. Чувство такта требует умения ставить себя на место другого человека и задумываться о его обстоятельствах и переживаниях.
В последнем предложении этого определения хорошо описано, что такое эмпатия, и подчеркивается важность данного компонента. Умение понимать чужие чувства и показывать это — вот что позволяет вести себя предельно тактично.
Тактичность и эмпатия — союзники, эффективно работающие в паре. К сожалению, большинство людей не сильны ни в одном, ни в другом. Но оставаться такими нет абсолютно никаких причин.
Чувство такта — это преимущественно навык, но отчасти и отношение к жизни.
Эмпатия — это преимущественно отношение к жизни и окружающим, но отчасти и навык.
К счастью, и тому и другому можно научиться. Когда оба этих качества появятся в арсенале ваших достоинств, вы достигнете уровня мастерского владения коммуникативными навыками, навыком убеждения, конструктивного влияния.
Именно об этом пойдет речь в данном разделе.
Глава 44
Тактичность — язык силы
Бывает ли необходимым словесно поправить, покритиковать или, осмелюсь сказать, упрекнуть другого человека?
Увы, да. Все мы люди. Мы совершаем ошибки. И во многих случаях единственный способ предотвратить их повторение — указать на них. Если один из ваших сотрудников регулярно опаздывает на работу, профессиональный долг обязывает вас не оставлять это без внимания.
Кто-то из ваших торговых представителей неумышленно предоставил клиенту неверные сведения? Если вы не подскажете ему правильную информацию, то навредите не только ему, но и всем, кто имеет отношение к вашей компании, включая ее сотрудников и клиентов.
Как быть, если кто-то из ваших партнеров переплатил за товар, который можно выторговать по более низкой цене? Или если ваш клиент постоянно требует больше того, о чем вы договаривались, и с каждым днем становится для вас все большей обузой?
А если ребенок нарушает важное правило, его, безусловно, необходимо поправить.
На самом деле вопрос не в том, стоит или не стоит поправлять человека, а в том, можно ли сделать это так, чтобы собеседник не только принял предложенный вами вариант поведения, не встав в защитную позу, но и всем сердцем согласился с вами и начал прилагать все усилия к тому, чтобы больше не повторять подобную ошибку?
Да, можно, если принимать во внимание его самолюбие и помнить о том, что главное — чувство такта.
«Но это ради его же блага!»
Меня часто спрашивают, почему люди отрицательно относятся к конструктивной критике в свой адрес. Один из читателей моего блога написал: «Когда я поправляю своих детей или подчиненных, мне все время кажется, что они принимают мои слова в штыки. Меня это беспокоит. Ведь я поступаю так ради их же блага, чтобы у них лучше получалось. Может быть, я что-то упускаю? Почему они так неохотно принимают помощь?»
Это очень хороший вопрос, свидетельствующий об искреннем желании человека научиться продуктивно общаться с людьми, судьба которых ему небезразлична.
Как мы уже знаем, отношение собеседника к нашим словам обычно зависит не от их разумности и логичности, а от того, как они воспринимаются их самолюбием.
Вот почему люди противятся конструктивной критике, помощи и советам. Да, даже если мы желаем им только добра!
Согласитесь, мало кому нравится, когда его поправляют или критикуют. Честно говоря, не вспомню, когда я в последний раз в ответ на сделанное мне конструктивное замечание — даже самое вежливое — произносил: «Спасибо! Спасибо вам большое, что нашли в моих словах (или действиях) ошибку и указали на нее».
Самые эффектные слова в любом языке
Как я уже рассказывал, много лет назад, слушая своего отца и наблюдая за ним, я усвоил, что тактичность — это язык силы. Когда мнения, просьбы и предложения формулируются и произносятся тактично, собеседник не замыкается в себе. В противном случае он просто перестает вас слушать.
Первое время придется следить за собой и сознательно подбирать корректные слова, но вскоре это войдет в привычку и станет второй натурой. И результат вам непременно понравится!
Первый шаг к осознанной тактичности — думать прежде, чем говорить. Проанализируйте свои слова до того, как откроете рот. Исправьте свою речь до того, как она будет произнесена. Спросите себя, как собеседник может воспринять ваши слова и как вы собираетесь их произнести.
Чтобы успешно выполнить первый шаг, сначала необходимо совладать со своими эмоциями.
Второй шаг — использовать правильные слова и формулировки, чтобы проявить уважение к чужой системе убеждений, самолюбию и внутренним переживаниям.