Чтение онлайн

Концепция номинальной и порядковой шкал может противоречить сложившемуся представлению о том, что такое шкала, но позволяет сделать полезные наблюдения об изучаемых предметах. Иногда геологу важно знать, что один камень тверже другого (при этом неважно насколько), и такую информацию дает шкала твердости по Моосу.

Стивенс и Шеннон, каждый по-своему, опровергают распространенное представление об измерении. Стивенса больше занимала таксономия различных видов измерения, и он ничего не писал об измерении как о снижении неопределенности. Работавший в другой области Шеннон, возможно, не знал или не интересовался тем, что двумя годами ранее сделал для теории измерений психолог Стивенс. Однако я не думаю, что практическое определение измерения, пригодное для оценки всего, с чем приходится сталкиваться компаниям, было бы разработано без этих двух концепций.

Наряду с некоторыми другими концепциями теория измерения использует обе эти идеи. Измерение она трактует как нечто среднее между измеряемостью и численным выражением величины. Со временем она все более становится понятной только посвященным, но если говорить о вкладе Шеннона и Стивенса, то менеджеры найдут здесь для себя много полезного. Общее представление об измерении как об определении точного количества не учитывает важности простого снижения неопределенности в тех случаях, когда ее полное устранение невозможно или экономически нецелесообразно. В бизнесе решения принимаются в условиях неопределенности. Когда такая неопределенность велика и касается важных, рискованных решений, ее снижение играет большую роль. Вот почему в дальнейшем мы будем пользоваться именно этим определением измерения.

Объект измерения

Правильно поставленная проблема уже наполовину решена. Чарльз Кеттеринг (1876–1958), американский изобретатель, получивший 300 патентов, в том числе патент на автомобильную систему зажигания

Ничто так не мешает прогрессу знания, как расплывчатость терминологии. Томас Рейд (1710–1769), шотландский философ

Даже если принять более полезную концепцию измерения, кое-что по-прежнему будет казаться не поддающимся оценке, поскольку мы просто не знаем, что имеем в виду, когда впервые ставим перед собой проблему. На самом деле часто нам неясен сам объект измерения. На вопрос, как измерить стратегическую согласованность, гибкость или удовлетворенность потребителей, я отвечаю: «А что конкретно вы имеете в виду?» Интересно наблюдать, как зачастую, уточняя используемый ими термин, люди фактически сами отвечают на свой вопрос. На семинарах я часто прошу присутствующих поставить передо мной максимально сложную задачу, связанную с измерением. Как-то мне предложили измерить наставничество, и я сказал: «Что ж, такая проблема может возникнуть в реальной жизни. Первое, что я заметил бы, — это: больше наставничества всегда лучше, чем меньше наставничества. Я знаю людей, которые тратят на это деньги, поэтому не удивлюсь, если кому-то потребуется оценить данное явление. Однако что вы имеете в виду под наставничеством?» Слушатель ответил, не задумываясь: «Не уверен, что смогу это сформулировать», на что я заметил: «Вот поэтому, наверное, вам и трудно его измерить. Сначала необходимо сформулировать, что такое наставничество».

Когда я просто спрашиваю людей, что они подразумевают и насколько важно измерить интересующий их объект или явление, они сами нередко отвечают на свой вопрос. Обычно это мой первый этап анализа — то, что я называю семинарами по выявлению объекта измерения. Дело в том, что клиенты нередко просят меня измерить вещи, которые можно толковать по-разному. В таких случаях я, как правило, задаю вопрос: «А что конкретно вы имеете в виду под… (вставьте нужное)?»

В 2000 г., когда сотрудники Управления по делам ветеранов (Department of Veterans Affairs) попросили меня помочь в разработке показателей информационной безопасности, я спросил: «А что вы имеете в виду под информационной безопасностью?», и на первых двух или трех встречах они объясняли мне, что это такое. В конце концов выяснилось, что под информационной безопасностью они понимают такие вещи, как сокращение числа несанкционированных вторжений и вирусных атак. Кроме всего прочего, подобные вещи влияют на финансовое положение Управления за счет убытков от мошенничества, снижения производительности труда и даже возможных случаев правовой ответственности (чего они едва избежали в 2006 г., вернув украденный ноутбук, в памяти которого содержались номера карточек социального страхования 26,5 млн ветеранов).

Очевидно, что почти все упомянутые факторы поддавались измерению. Понятие «безопасность» допускало неоднозначное толкование до тех пор, пока сотрудники Управления не разложили его составляющие, которые можно реально наблюдать. Однако довольно часто клиенты нуждаются в дополнительном руководстве, когда пытаются охарактеризовать объекты таким образом, чтобы их можно было измерить. В сложных случаях я использую «цепочку уточнений» или, если это не срабатывает, провожу своего рода мысленный эксперимент.

Цепочка уточнений — это просто короткий ряд ассоциаций, помогающий представить себе нематериальный объект как материальный. Сначала мы осознаем, что если объект X имеет для нас значение, то он, по определению, должен в чем-то проявляться. Разве могли бы такие реальности, как качество, риск, безопасность или репутация, иметь для нас какую-то ценность, не проявляй они себя прямо или косвенно? Если возникает причина интересоваться неизвестной величиной, значит, мы думаем, что она каким-то образом приводит к желательным или нежелательным последствиям. Кроме того, если эта величина как-то себя проявляет, значит, она обнаруживает себя в каком-то количестве. Если нечто вообще наблюдается, то его бывает больше или меньше. Как только мы все это примем, последний шаг наверняка окажется самым легким. Раз что-то наблюдается в каком-то количестве, значит, это можно измерить.

Например, решив, что нужно оценить нашу деловую репутацию, потому что она влияет на рекламу, которую нам делают сами клиенты, а это, в свою очередь, влияет на продажи, мы уже приступили к поискам способа оценки своей репутации. Ведь рекомендации клиентов можно не только наблюдать, но и фиксировать каким-то количеством. А это означает, что они поддаются измерению. Иногда я провожу людей не через все звенья цепочки уточнения объекта измерения, но этот метод все равно дает хорошие результаты, если помнить три важных правила.

ЦЕПОЧКА УТОЧНЕНИЯ

1. Если это вообще имеет какое-то значение, значит, оно обнаруживается или наблюдается.

2. Если это обнаруживается, значит, оно обнаруживается в каком-то количестве (или количественном интервале).

3. Если это обнаруживается в количественном интервале, его можно измерить.

Когда цепочка уточнения не срабатывает, я провожу мысленный эксперимент. Представьте себе, что вы иностранный ученый, способный клонировать не только овец и людей, но даже целые организации. Предположим, предметом вашего исследования является конкретная сеть предприятий экспресс-питания и вас интересует, как на ее работу повлияет такая нематериальная вещь, как расширение полномочий сотрудников. Вы создаете два клона изучаемой организации, один из которых называете тестируемой, а второй — контрольной группой. При этом сотрудники тестируемой группы получают дополнительные полномочия, а в контрольной группе все остается по-прежнему. Какие изменения — прямые или косвенные — вы наблюдаете в первой организации? Ожидаете ли вы, что решения будут приниматься на более низком организационном уровне? Станут ли решения качественнее и будут ли они приниматься быстрее? Приводит ли передача полномочий к ослаблению контроля за работниками? Означает ли это, что теперь структура организации станет более «плоской» и накладные расходы на управление сократятся? Если удастся обнаружить хотя бы одно различие между двумя организациями-клонами, то вопрос о способе измерения вашего объекта будет наполовину решен.

На самом деле точное определение объекта измерения — исходный пункт любого научного исследования, даже самого революционного. Менеджеры компаний должны понять, что некоторые вещи кажутся нематериальными только потому, что люди сами толком не решили, о чем они говорят. Определитесь с объектом — и половина работы по измерению будет проделана.

Методы измерения

Некоторые вещи кажутся не поддающимися измерению только потому, что тот, кто хочет это сделать, незнаком с основными методами измерения, такими как выборочные исследования или управляемые эксперименты разного типа. Традиционное возражение звучит примерно так: данная задача уникальна, ранее такие измерения не проводились и подходящего метода просто не существует. Надежду вселяет тот факт, что существует целый ряд проверенных способов, позволяющих оценить даже то, что сейчас кажется неизмеримым. Вот несколько примеров.

• Измерения при очень малой случайной выборке (например, можете ли вы узнать нечто важное от маленькой выборки из потенциальных потребителей, своих работников и т. д. в условиях большой неопределенности?).

• Оценка некой совокупности, или множества, объектов, которые невозможно увидеть все сразу (например, численность рыб одной породы в океане, растений одного вида в ливневых лесах, сбоев при производстве нового продукта или же таких попыток несанкционированного доступа в вашу систему, которые остаются необнаруженными, и т. д.).

• Измерения при наличии множества переменных, в том числе неизвестных (например, определение причины роста продаж — реализация новой программы повышения качества, экономия, ошибки конкурентов, новая политика ценообразования и т. д.).

• Оценка риска наступления маловероятных событий (например, вероятность неудачного запуска новой ракеты, повторения атаки террористов 11 сентября 2001 г. или еще одного наводнения в Новом Орлеане).

• Оценка стоимости предметов искусства, свободного времени или повышения вашей личной безопасности на основе того, сколько на самом деле люди готовы за это заплатить.