Чтение онлайн

Услуги размещения – это конкретная гостиница, которая предлагается путешествующему человеку в турцентре на время турне. Размещение отличается по типу услуг гостеприимства, которые предлагаются туристу. Это могут быть отели, гостиницы, бунгало, апартаменты, кемпинги и т. д.

На сегодняшний день не выработана типовая и универсальная система классификации гостиниц, установленная во всех странах мира. В отдельных странах имеется внутренняя система, определяемая и контролируемая государством – например, гостиницы 1-го, 2-го и 3-го класса.

В остальных странах, главным образом в Европе, бытует классификация гостиниц по количеству звездочек (обычно, 1–5), в рамках которой самому высокому классу гостиниц отдается максимальное количество звездочек. Но в последнее время «звездная» систематизация практически не используется. Вместо нее во всевозможных вариантах могут применяться обозначения, сходные с классификацией справочника OHRG.

В зависимости от типа гостиницы, ее предназначения и класса, цена проживания может включать или не включать стоимость питания. В туризме отмечают следующие особенные «планы», относящиеся к питанию туристов в гостиницах.

Европейский план (European Plan, ЕР).

Питание туристов не включено в цену проживания. Этот план наиболее популярен в США и большинстве крупных городов мира.

Континентальный план (Continental Plan, СР).

Цена проживания включает легкий «континентальный» завтрак, состоящий из кофе, булочки, масла, джема и т. д.

Бермудский план (Bermuda Plan, ВР).

Цена проживания содержит полный «американский» завтрак в гостинице. Обед и ужин не включены.

Модифицированный американский план (Modified American Plan, MAP).

Цена проживания содержит в себе завтрак – или «континентальный» (в Европе), или полный – и еще один прием пищи, обычно ужин. Этот план особо популярен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план, как правило, именуют полупансионом.

Американский план (American Plan, АР).

Цена проживания содержит в себе завтрак, обед и ужин. В Европе этот план именуют полным пансионом.

Как правило, ВР и MAP предлагаются на дорогих курортах. Европейский план наиболее часто применяется в гостиницах, рассчитанных главным образом на транзитных пассажиров и деловых людей. В отдельных гостиницах туристов, проживающих по плану MAP, не устраивают установленные ограничения в предпочтении блюд из меню.

Трансфер – доставка туриста от непосредственного места прибытия (аэропорт, морской или речной порт, вокзал) к месту проживания (гостиница) и обратно. Трансферы реализуются с применением транспорта: автобусов, автомобилей и т. д. Оказание таких услуг может быть предусмотрено в турпакете или запрошено туристом.

Трансфером считается также всякая транспортировка клиента в пределах турцентра. К трансферу также относятся поездки из гостиницы в музей и обратно, в художественную галерею и т. п. Но такие трансферы, как правило, не содержатся в туристском пакете, так как туристы не всегда их принимают как непременную услугу.

Приобретая пакет, содержащий в себе четыре непременных базовых элемента, турист всегда может запросить у туроператора расширения этого пакета за счет введения других услуг или может это сделать самостоятельно – прямо в туристском центре.

Подкрепление турпродукта в немаловажной степени содействует привязанности клиентов к турфирме. Качество обслуживания обусловливается:

1) быстротой работы по подбору и осуществлению туров по требованиям клиентов;

2) обходительностью обслуживания, которое выражается в гостеприимстве сотрудников турфирмы, их внимательности к требованиям любого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

3) «равенством» предлагаемого тура и истинного содержания;

4) наличием координирования всех составных частей комплексного обслуживания;

5) сроками выработки маршрута;

6) сроками оформления нужных документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

7) сроками получения справочной информации. Благодаря информационным услугам, которые даются бесплатно, турфирмы в немаловажной степени обеспечивают исполнение своего турпродукта.

Для информирования, как правило, применяются заблаговременно созданные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, которые включают подробную информацию о содержании и качестве пакета услуг, стоимости и т. д. Эту информацию дают каждому клиенту, сообщившему о своем желании купить тот или иной тур. Кроме того, клиент приобретает дополнительные данные и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и отмены тура, а также обо всех остальных вопросах, связанных с путешествием. Вариант подкрепления турпродукта дает возможность турпредприятию улучшить свое туристское предложение. Сегодняшняя конкуренция – это конкуренция между тем, что предлагается туристскими организациями к дополнению своих туристских продуктов в виде особенных услуг, советов, информации, особенностей обслуживания и других ценных для клиентов вещей. Вследствие этого турфирмы обязаны неизменно искать результативные пути подкрепления предлагаемых на рынке туристских продуктов.

Позиционирование продукта – предоставленние потребителям возможности выделить продукт по его главным характеристикам, т. е. той позиции, которую этот продукт, по представлению потребителей, занимает в сравнении со сходными продуктами, предлагаемыми на рынке конкурентами.

Выделяют возможности позиционирования продукта на основе стоимости или иных характерных свойств продукта.

Для того, чтобы организации отделить свой продукт от аналогичных продуктов других туристских предприятий, необходимо сформировать критерии отличия. Ими могут являться:

1) физические атрибуты (отель «Sheraton Palace» в Сан-Франциско (США), «Raffles» в Сингапуре выделяются своей роскошью, которая в полной мере проявляется после реконструкции зданий);

2) тип сервиса (например, при регистрации прибывших клиентов подается чашка кофе или чая);

3) персонал (скрупулезный отбор работников и их высочайшая профессиональная подготовка);

4) место расположения;

5) имидж.

Отдав предпочтение определенным характеристикам для позиционирования своей продукции и определив свои намерения, турфирме необходимо довести данную информацию до сведения своих клиентов. Весь комплекс маркетинга должен быть сконцентрирован на реализации стратегии позиционирования.

Покупатели, без сомнения, чувствуют как физические, так и другие различия между турпродуктами или туруслугами внутри категории продукта. Атрибуты продукта можно определенным образом систематизировать.

Простые, основанные на физических свойствах, атрибуты. Они непосредственно связаны только с физическими характеристиками товара, такими как стоимость, качество, мощность или размер.

Сложные, основанные на физических свойствах, атрибуты. Из-за присутствия немалого количества физических свойств потребители, чтобы оценить конкурентные товары, могут основываться на комплексных атрибутах. Примерами комплексных атрибутов являются: размер гостиницы, ее местоположение, дружелюбие персонала по отношению к клиентам и др.