Чтение онлайн

Замечательно, но что же вы скажете вашему клиенту?

Конечно, вы не скажете ему: "Пардон, господин Сидоров! Я вижу, что вы ни черта не верите тому, что я вам говорю. Поэтому я сейчас позову шефа, чтобы он прочистил вам мозги. Тогда, может быть, вы станете более покладистым…". Если в словах продавца прозвучит хоть намек на что-либо подобное, то клиент подпрыгнет на метр вверх и "закрыть" с ним сделку нельзя будет даже под дулом пистолета.

"Передача эстафеты" - дело тонкое и тактичное. Вам необходимо "соскользнуть" в этот процесс гладко, "без сучка и задоринки", без каких-либо лишних телодвижений и потерянного времени. В противном случае сделка будет потеряна навеки.

Этот тип передачи применяется тогда, когда клиент говорит что-то вроде: "Я подпишу договор (приобрету товар и т.д.) сегодня, если…" – и ставит условие, выполнение которого вы не можете ему гарантировать в силу того, что не имеете на то достаточных полномочий. Или вы не знаете - может ли ваша фирма выполнить условие вашего клиента. Вы передаете эстафету "старшему по званию", когда видите, что не можете принять решение или взять на себя ответственность.

Постарайтесь при этом не оставлять вашего клиента одного. Если вы извинитесь и скажете, что вам нужно поискать кого-то повыше чином, то это потребует некоторой дискуссии и займет драгоценное время. К тому же, пока вы будете объяснять вашему начальнику суть дела, ваш клиент может вновь "сковать" разобранные вами звенья "кольчуги" и вам придется всю работу делать заново! Если, конечно уже не будет слишком поздно, когда вы вернетесь.

Один из успешных менеджеров по продажам всегда инструктировал своих специалистов по продажам, что если они хотят, чтобы он помог им "закрыть" какого-либо из их клиентов, то он будет делать это только в том случае, если клиента приведут к нему в кабинет.

Вы думаете, что это от лени? Вовсе нет.

Если вы хотите помощи от своего начальника, то он может оказать ее максимально только в том месте, где его авторитет наиболее ярко проявляется и где клиент может проникнуться тем престижем, который у этого начальника есть. Пригласите вашего клиента к начальнику в кабинет. Познакомьте их и опишите проблему. Пусть ваш начальник проявит весь свой престиж и власть во всем блеске - за своим собственным столом и в своем кабинете.

Когда вы принимаете решение отправиться к начальнику, то не делайте никаких предположений на эту тему вслух при клиенте. Если вы говорите: "Господин Петров, я не знаю, можем ли мы гарантировать вам доставку к 10-му числу, поэтому пойдемте поговорим с шефом и посмотрим что он скажет", то волей-неволей ставите себя в зависимое положение, давая клиенту "право на подачу". Он может просто сказать: "Что ж…Посоветуйтесь с ним и потом как-нибудь позвоните мне".

Или: "Не стоит беспокоить его такими пустяками. Я забегу к вам как-нибудь в следующий раз".

Вместо этого вы можете применить специальную формулу из ВЕО-технологии (для тех, кто любит научный язык, замечу, что она имеет сложное название "Come-on & "8-c" Trap - формула") и сказать нечто вроде: "Подождите-ка! У меня есть одна неплохая идея! Идемте со мной и мы сейчас все проясним". После этого вы просто выходите, оставляя дверь открытой. Он пойдет за вами, потому что в большинстве случаев люди в подобных ситуациях ведут себя вежливо. Может быть, ему и не захочется этого делать, но он пойдет. Не останавливайтесь и не замедляйте шаг! Идите прямо к тому, на чью помощь вы рассчитываете.

Может случиться так, что вы попадете в подобную ситуацию, находясь в офисе вашего клиента. При этом вам необходимо позвонить своему шефу, но не надо говорить об этом клиенту. Просто попросите разрешения воспользоваться телефоном, дозвонитесь до того, кому вы хотите передать "эстафету", кратко объясните проблему и передайте трубку вашему клиенту. Он возьмет ее, поскольку не захочет казаться хамом.

Эти тонкости можно обобщить одной фразой:"Проще получить прощение, чем разрешение". Такой принцип "не спрашивай, а делай" является самым фундаментальным принципом, на котором держится все великолепное здание "жесткой продажи".

Иногда в процессе продажи вы можете столкнуться с ситуацией, которая никогда еще вам не встречалась. Может получиться, что возникнут какие-то обстоятельства, которые намертво "заморозят" процесс "закрытия". В этом случае ваш предыдущий многолетний опыт может оказаться просто бесполезным.

Представьте, что у вас кончился бензин в машине. Не стоит упрямо крутить стартер - вы только хуже сделаете, посадив аккумулятор. Поэтому лучшее, что вам следует сделать - это не делать ничего! Вместо "кручения стартера" просто передавайте эстафету тому, кто стоит на ступень выше вас в должностной иерархии. Он имеет больше полномочий, больше опыта, больше навыков и знаний. К тому же, возможно, он уже встречался с подобной проблемой или просто знает, что она была решена кем-то раньше. Ему проще принять решение еще и потому, что он является посторонним наблюдателем, который рассуждает более независимо, чем вы.

И даже если ничего этого у него нет, и он просто получил свою должность потому что женат на дочери Генерального Директора, то все равно у него есть оружие, которого нет у вас - его должностные полномочия.

Данное правило, впрочем не оправдывает тех безынициативных сотрудников, которым вечно нужна нянька и которые бегут к "маме" или "папе" начальникам каждый раз, когда клиент на них косо посмотрел!

Когда вы не можете принять (или не имеете полномочий) какое-то решение по поводу условий, выдвигаемых вашим клиентом - не тратьте понапрасну время. Идите СРАЗУ ЖЕ к тому, кто РЕАЛЬНО может это сделать!

Метод закрытия под названием "двойная команда" является очень сильным методом. Он отличается от метода "передачи эстафеты" тем, что в нем заранее известно - кто с кем будет работать в паре. Во многих фирмах такой метод закрытия даже вводится в ранг закона. Результат при этом такой же, как у грамотно проведенной "передачи эстафеты": клиент не может противостоять скоординированным усилиям команды, состоящей из двух профессионалов.

Если этот прием применяется правильно, то он существенно повышает количество закрытых сделок. Я бы даже сказал "очень существенно повышает". Поэтому рекомендую вам внимательно ознакомиться с его особенностями, которые описаны ниже.

Первый вопрос, который вы зададите себе, когда решите воспользоваться этим способом будет: "С кем мне работать в паре?" Ответ на этот вопрос очень важен, если вы хотите, чтобы "двойная команда" принесла результаты. Вот несколько советов по этому поводу:

Никогда не работайте в команде с человеком, который вам неприятен или с которым вы чувствуете себя некомфортно. Пусть это будет тот, с кем вы охотно едите вместе в обеденный перерыв;

Никогда не работайте в паре с тем, в ком вы не вполне уверены. Даже если это - обаятельная девушка. Если ваш партнер не является хорошим специалистом по закрытию, то он вам не помощник;

Вы должны всегда быть уверены в том, что ваш партнер в курсе всех особенностей конкретной ситуации продажи. Иначе вы рискуете сделкой, если ваш партнер влезет с неуместным замечанием;