Чтение онлайн

Поэтому в любом виде продаж мы начинаем общение с клиентом с того, что устанавливаем с ним контакт, находим точки соприкосновения и взаимного интереса, настраиваемся друг на друга. Это один из наиболее важных этапов. И у него есть девиз: «Если ты не установил контакт с клиентом, скажи сделке “Прощай”». Невозможно заключить сделку, не создав с клиентом качественного контакта.

Для того чтобы предложить клиенту то, что ему нужно, необходимо знать, что же ему нужно. Логично? Абсолютно. Но это в теории. На практике же большинство продавцов начинают презентовать продукцию, совершенно не выяснив ни одной потребности клиента. А как это у Вас происходит?

На этом этапе мы выявляем нужды нашего клиента. Мы задаем вопросы и слушаем ответы с одной лишь целью – на следующем этапе предложить ему не всю продукцию нашей компании, а только ту, которая могла бы удовлетворить его потребности… и следствия из его потребностей.

А вот здесь мы даем себе волю – мы рассказываем о том, как наш клиент удовлетворит свои потребности нашими продуктами с энтузиазмом собирателя марок, игрока в покер, стритрейсера… Рассказываем так, чтобы даже нам стало очень нужно иметь эту продукцию. И рассказываем не о самой продукции, а о том, как хорошо будет нашему клиенту, когда он и товар наконец-то соединятся вместе.

К сожалению, я не могу здесь его не выделить. Однако очень важно знать – этот этап необязательный. Он является неким индикатором, что мы где-то ошиблись на предыдущих этапах. Если Вы в нужной последовательности и в полном объеме провели все предыдущие 4 этапа, то этап работы с возражениями или не наступает вовсе, или проходит в мягкой и дружеской атмосфере.

На этом этапе мы заключаем нашу сделку: подписываем бумаги, получаем деньги, формализуем графики поставок или гарантийные обязательства. Это некий заключительный этап, когда уже все и так ясно, осталось только оформить мелкие формальности.

На этом этапе мы поставляем продукцию, интересуемся степенью удовлетворенности нашими услугами или товарами, соблюдаем графики поставок и т. д. А также на этом этапе мы создаем возможности для дальнейших сделок с нашим клиентом.

Вот и все этапы продаж. Есть много разных теорий по этому поводу. В данной книге я представляю Вам именно эту последовательность потому, что она очень практичная. Данную теорию очень легко использовать в практике – для этого просто надо начать делать, и все.

В книге мы подробно разберем каждый этап. Также я предложу Вам сделать упражнения, проанализировать Ваши продажи и сделать некие задания в «полях».

Я предлагаю Вам проанализировать последние 5–7 сделок, которые Вы вели, с точки зрения их соответствия данным этапам. Хочу предостеречь Вас от распространенной ошибки – давать всему оценки в понятиях «хорошо»-«плохо» – не надо этого делать. Надо просто проанализировать. По принципу: «Ага, сегодня я с Петром Каземировичем сначала провел презентацию, потом мы установили контакт, далее поработали с возражениями… и т. д. и т. п.». Эта работа необходима для повышения уровня осознания выполняемых Вами действий, и только.

Итак, анализ сделок:

А теперь мы более подробно поговорим о том, что же необходимо делать на этапе подготовки к продажам.

И, как уже заведено, сначала я предлагаю Вам проверить свои знания.

Просто вспомните, что Вы обычно делаете на этом этапе:

Вот и замечательно. Теперь мы будем вместе сравнивать и дополнять полученные результаты.

В зависимости от того, какой вид продаж у Вас, Вы либо выполняете все нижеизложенные шаги, либо только часть из них. Здесь я больший акцент буду делать на активных продажах, когда продавец сам ищет своего клиента, а не на вариант с продажами в офисе или магазине. В последнем случае ряд мероприятий просто будет исключен.

Первым делом на этапе подготовки мы изучаем наш продукт во всем его многообразии. Нам необходимо знать его на уровне эксперта. Наш клиент либо вовсе в нем не разбирается (например, при продаже сложной техники конечному потребителю), либо сам является профессионалом (например, при продаже специальных приспособлений специалистам). Независимо от уровня знаний нашего клиента, он первоначально воспринимает нас как высококвалифицированных специалистов в данном продукте. И у нас есть только две возможности: оправдать его ожидания и подтвердить свое профессиональное реноме, либо оставить клиента разочарованным. В последнем случае, наш клиент вряд ли станет нашим покупателем и выложит нам деньги за продукцию. Самое важное в изучении продукции – это уметь использовать свои знания таким образом, чтобы клиент нам доверял как экспертам в своей области и был готов полагаться на наши рекомендации.

Домашнее задание:

Вам необходимо составить план своего изучения продукции.

Шаг 1: Оцените по 10-балльной шкале Ваше знание продукции, где 1 – вовсе не знаю, 10 – знаю идеально, могу передать знания об этом любому клиенту. Если у Вас много продуктовых линеек, то выберите для начала одну, которую Вы пока что знаете меньше других, потом другую и т. д. К знанию продукции также относится знание способов и сфер ее применения, знание о ее возможных пользах для клиентов. Сравните отличие Вашей оценки от десятки и приступайте к следующему шагу.

Шаг 2: Напишите список действий (именно действий), которые Вы планируете предпринять для того, чтобы достичь нужной Вам десятки. Например: Прочитать книгу такую-то, проанализировать сайт такой-то, выучить наизусть технические характеристики, сравнить образцы продукции, составить сводную таблицу свойств, рассказать о продукции минимум 5 людям и попросить их оценить эти сведения, и т. д. и т. п.

Шаг 3: Рядом с каждым действием поставьте точные даты и временные промежутки, когда Вы будете это делать.

Например, так:

Шаг 4: Просто следуйте плану. Обязательно отмечайте каждое выполненное действие и хвалите себя за него.

Если бы мы были единственными поставщиками нашей продукции, то этот пункт был бы неважен и не нужен. Но так как на сегодняшний день абсолютно все продукты имеют своих конкурентов, то нам необходимо знать ответ на вопрос: «Чем мы лучше?». А для этого нам нужно знать наших конкурентов. Конечно, если в Вашей компании есть качественно работающий отдел маркетинга, то Вам остается только попросить у него материалы по конкурентам и изучить их. Как правило, в таких организациях отделы маркетинга заодно готовят и так называемые таблицы сравнительных характеристик, где показывают схожесть и различие между основными показателями нашей продукции и продукции конкурентов. Там же они и делают выводы в отношении наших конкурентных преимуществ. Если все это уже есть, просто изучите подготовленный маркетологами материал, а таблицы держите под рукой перед каждыми переговорами.

Если же у Вас другая организация, то Вам необходимо будет самому решить все вопросы с конкурентами.

Можно провести SWOT-анализ. Описание данного процесса можно найти в любом учебнике по маркетингу. Здесь я только в общих чертах расскажу об этом виде анализа.

SWOT-анализ расшифровывается следующим образом:

Strengths – сильные стороны; Weaknesses – слабые стороны; Opportunities – возможности; Threats – угрозы.