Чтение онлайн

Какие именно вопросы наиболее актуальны на этапе выявления потребности?

Конечно же, ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют развёрнутого ответа, во время которого мы и рассчитываем получить максимум нужной нам от покупателя информации. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Нам очень важно, чтобы покупатель начал с нами говорить, поэтому мы должны предоставить ему такую возможность и задать открытый вопрос.

«Подскажите, пожалуйста, каким видом наполнителя вы уже пользовались и какие свойства вам важны в первую очередь?»

«Какой корм ваша собака ела до настоящего времени, как вы выбираете продукты для неё? Что для вас важно?»

На ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ следуют ответы «да» или «нет». Эти вопросы хороши для «разогрева» или уточнения. Помните только, что несколько ответов «нет» подряд могут, по сути, закончить разговор.

«Вы принимаете хорошие советы по питанию вашего питомца? Да? Тогда разрешите я вас познакомлю с нашим ассортиментом!»

Иногда для выявления потребности покупателя нужно «сконцентрировать» его собственную мысль. Тогда потребуются НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ. Они состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос всегда что-то предлагает. Важно, что в нём есть встроенный ответ. Это вопрос должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу.

«Верно ли я вас понял, ваша кошка привередлива и ей требуется очень вкусный продукт?»

«Большая и просторная клетка для вашего попугая необходима для его и вашего комфорта, вы согласны со мной?»

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ служат как для более глубокого рассмотрения проблемы, так и для «разбавления» диалога. Они могут быть началом или точкой какого-то блока разговора. Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.

«Вы же хотите кормить вашу любимую кошку правильно?»

«Нельзя же оставить вашу собаку без вкусных лакомств?»

Иногда кажется, что всё уже выяснено, проблема обнаружена, выведена на поверхность, «пазл собран», но не хватает некой последней детали. Тогда вам срочно нужны УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ. Они предназначены для прояснения предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял, что…?», «Вы имеете в виду, что…?»

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ предполагают короткий ответ, возможно, содержащий точные данные и цифры: «Сколько штук?», «Как часто вы используете шампунь?», «Сколько граммов в день съедает собака?» Они хороши перед презентацией продукта, который решит проблему нашего покупателя, и придадут дополнительный вес вашему предложению.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ предлагают выбор. «Вас интересует то или это?» Для альтернативного вопроса типично слово «или», которое ограничивает варианты ответов. Желательно, чтобы их было не больше двух, иначе возможна путаница. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, он запомнится лучше.

«Я могу вам предложить корм производства России или производства Германии».

«Лежанку для собаки я могу предложить за 700 рублей или с износостойким материалом за 1500 рублей».

Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идёт на контакт, называет общие возражения.

Конечно же, вопросы – это основной инструмент в выявлении потребности. Но есть несколько правил, как их задавать, чтобы улучшить ваш результат и вывести клиента на покупку.

Вопрос можно задать по-разному. Русский язык настолько же богат, насколько и сложен. Даже с помощью интонации мы одно и то же предложение можем превратить в утверждение, вопрос и просьбу. Так как же лучше всего спрашивать?

Одно из самых важных правил – спрашивайте позитивно, наполните солнцем ваш диалог! Старайтесь избегать предложений с «не», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и другими подобными словами.

Почувствуйте разницу:

• «Вы предполагаете, что я не смогу подобрать нужный вам продукт?» и «Если я порекомендую вам нужный продукт для вашей кошечки, сможете уделить мне несколько минут, чтобы я объяснил его преимущества?»

• «Знаете ли вы, как трудно вашей собаке постоянно переходить с корма на корм?» и «Как вы думаете, ваш пёс будет вам благодарен, если мы сможем защитить его от пищевого стресса?»

• «Вы предполагаете, что этот продукт может создать проблему для вашего попугая?» и «Что могло бы, по вашему мнению, помочь вашей птице чувствовать себя хорошо?»

Вместо

Вы ещё не приняли решение?

Есть сомнения?

У вас сейчас нет времени?

Слишком дорого?

Вам не нравится?

У вас проблемы?

Используем

Что вы решили?

О чём вы думаете?

Когда вам будет удобно?

Вы предпочитаете более экономичный вариант?

Давайте я порекомендую вам решение?

Очень хороший приём – превращать утверждения в вопросы. Когда вы что-то утверждаете, покупателю может показаться, что вы на него давите, а это большинству не нравится. Инстинктивно клиент может отказаться от предложения или услуги. Превращая утверждение в вопрос, вы разделяете «ответственность за решение» с покупателем.

Вместо

Качество очень хорошее.

Мы привезём завтра.

У этой компании есть круглосуточная поддержка.

Используем

Качество – важный критерий для вас?

Когда вам доставить заказанный корм?

Интересна ли вам помощь службы поддержки в любое время суток?

Когда клиент задаёт несвоевременный или неприятный вопрос, может возникнуть сложная ситуация. Например, покупатель либо слишком рано спрашивает о цене либо помнит про свой негативный опыт в похожей ситуации и проецирует его на сегодняшний разговор. Что же делать? Игнорировать такие моменты нельзя – вы потеряете контакт с клиентом, и покупка, скорее всего, не состоится.

Покупатели очень любят скидки и акции. И могут, например, спросить: «Какую скидку вы мне дадите?» Попробуйте ответить вопросом на вопрос: «А какое количество пакетов корма вы готовы купить?»

Покупатель говорит: «Прежде всего, меня интересует цена. Сколько это стоит?» Вы можете спросить: «Скажите, при выборе корма для вашей собаки вы ориентируетесь только на стоимость продукта? Важны ли для вас другие параметры?»