Чтение онлайн

3. На каждый пункт обязательно должно быть назначено ОДНО ответственное лицо! Так вы будете понимать, с кого требовать результат, если в инструкции несколько действующих лиц.

4. Выполнение каждой задачи должно быть ограниченно по времени, чтобы вы регулярно не дергали сотрудника, напоминая ему о необходимости решения поставленного вопроса, а лишь спрашивали по истечении дедлайна результат.

Конечно, зафиксировать инструкцию вы можете и в виде маркированного списка или, что совсем плохо, сплошным текстом. Но велика вероятность, что данный документ станет очередной «галочкой». Вы будете довольны, что инструкции есть; персонал будет делать вид, что им следует. А по факту – результаты (т. е. инструкции) трудоемкой и напряженной работы (будьте готовы, что персонал с недоумением воспримет вашу идею о пошаговых инструкциях для него) пылятся в одной из папок в шкафу с какими-нибудь другими, также нереализованными и уже давно забытыми нововведениями. Поэтому настоятельно рекомендую создавать их с помощью ментальных карт. Как это сделать, рассмотрим с помощью «Регламента на выборочный контроль».

В центре ментальной карты необходимо написать название инструкции или регламента. Ядро ментальной карты – это название инструкции на функцию или регламента. В нашем случае это «Регламент на выборочный контроль». При упаковке франшиз мы прописываем инструкции на все функции для каждой роли (сотрудника) в компании. Но начинать лучше с наиболее проблемных и важных.

Рис. 7. Регламент на выборочный контроль

1. Ядро представленной выше карты – это название регламента.

2. Первый уровень карты – это функции, которыми будет осуществляться контроль. Например, рассматриваемую нами должность «менеджер по продажам» можно проверять с помощью:

анализа телефонных разговоров.

Ответственное лицо может проводить выборочное прослушивание записи телефонных звонков менеджера с клиентом, чтобы выяснить, соответствует ли структура диалога менеджера его рабочему скрипту (подробнее о них в последующих главах);

проведения акции «Тайный покупатель».

Это эффективный способ выборочного контроля, который предоставит вам достоверный срез качества работы сотрудников в конкретный промежуток времени. Акция может проводиться в нескольких форматах: по телефонному звонку или посещению торгового зала. Лицу, выполняющему роль тайного покупателя, выдается чек-лист, т. е. список вопросов, по которым необходимо оценить работу менеджера. В зависимости от формы вопроса ответы могут даваться в формате «да/нет» или оцениваться по N-балльной шкале;

проверки отчетности, заполняемой самим менеджером. Выбор методов контроля определяется особенностями должности.

Также в первом уровне указываются ответственное лицо и периодичность осуществления контроля.

3. Второй уровень ментальной карты по организации контроля – пошаговые инструкции на выполнение функции. Например, для периодичности проведения контроля – это те действия менеджера, которые будут проверяться. В приводимом примере это контроль звонков на соответствие предъявляемым требованиям и контроль отчетности, формируемой менеджером, на предмет своевременности предоставления и реалистичности. Для способа контроля «Тайный покупатель» второй уровень – это требования, предъявляемые к «актеру» акции, и как она будет проходить. Для блока «Отчетность», заполняемая самим сотрудником, это проверка форм отчетности.

На первом этапе я рекомендую начать создавать инструкции для самых «проблемных» вопросов, а затем распространять их на все процессы. Кроме того, если вы руководитель, не занимайтесь этим лично, а поручите сотрудникам. Затем, внося свои пожелания и корректировки, можно написать инструкцию «Как писать инструкцию». Вполне естественно, что с первого раза составить даже более-менее приемлемую для использования инструкцию у них не получится. Однако после второй-третьей корректировки она достигнет относительно приличного качества, а со временем – высокого. Самостоятельная разработка сотрудниками инструкций значительно сократит время их составления и внедрения.

Краткое резюме главы

Задание в конце главы:

1. Определите проблемные функции у вас в компании. Дайте задание написать сотрудникам инструкции на эти функции

2. Отредактируйте инструкции соответственно с требованиями в этой главе.

3. Проведите совещание по внедрению таких инструкций.

Организационная структура – это упорядоченный, структурированный перечень всех имеющихся в организации структурных единиц и должностных ролей, отражающий иерархическую структуру, способ взаимодействия между единицами компании и вид соподчинения между ними. Она представляет компанию как цельный организм и включает как подразделения, так и конкретные функциональные роли в подразделении.

Выделяют несколько основных видов организационной структуры.

Основная и самая простая классификация включает три формы организационной структуры. Они вместе с описанием и достоинствами/недостатками представлены на рисунках.

Рис. 8. Организационная структура

Рис. 9. Линейный тип организационной структуры

Рис. 10.Функциональный тип организационной структуры

Рис. 11.Линейно-функциональный тип организационной структуры

Выбор типа организационной структуры зависит от особенностей вашего бизнеса, но какой бы она ни была, она должна быть. Если у вас в коллективе более 15 человек, то наличие прописанной организационной структуры просто необходимо.

Организационная структура – это очень важный элемент в компании. Ее наличие решит проблемы с подчинением, которые достаточно часто встречаются в компании. Бывают различные ситуации, например, у сотрудника негласно несколько руководителей, потому что так сложилось. Или два человека из управленческого звена полагают, что являются руководителями одного и того же сотрудника. А он либо выбирает руководителя исходя из субъективной симпатии, или вообще считает себя никому не подконтрольным. Порой бывает и так, что в компании есть должностная роль, обязанности которой некому контролировать. Таких ситуаций допускать нельзя! Конечно, если это не должность генерального директора. Ваши сотрудники должны четко понимать иерархическую лестницу и знать, какое место в ней они занимают. Таким образом, вы избежите дублирования полномочий, споров о том, у кого больше прав, и хаоса в управлении коллективом.

После того, когда прояснятся типы и уровни соподчинения, т. е. организационная структура примет завершенный вид, она обязательно должна быть донесена до персонала. Это можно сделать на планерке. Ознакомьте сотрудников с ней, проговорите ее, разъясните спорные и непонятные моменты. Таким образом, вы достигнете одинакового видения всеми занятыми в вашей компании людьми системы подчинения и взаимодействия и взаимопонимания между отдельными единицами компании. Поверьте, одинаковое понимание структуры подчинения очень важно! Все будут понимать, какое место в фирме занимают и какими полномочиями оно их наделяет.