Чтение онлайн

В заключение я должен признаться, что в свое время меня очень удивило замечание Деминга о том, что попадание точки за интервал 3 составляет «операциональное определение особой причины вариации» (см. главу 4). В соответствии с моим математическим воспитанием, прежде я воспринимал общие причины просто как возникающие внутри системы, а особые причины – как приходящие извне. Я даже упомянул эту идею во введении в главах 2 и 4, поскольку это полезная концепция. Но на практике ситуация никогда не бывает очерчена столь же ясно. Может оказаться, что одни источники вариаций «очевидно» общие, а другие – «очевидно» особые. Истина же заключается в том, что обычно имеется много больше других источников, роль которых неопределенна. Давайте вспомним, что в терминах концептуального определения не существует ни одного реального процесса, который не был бы подвержен действию особых причин вариаций. т. е. ни один реальный процесс не находится в статистически управляемом состоянии. Даже если бы это было не так, то как мы смогли бы узнать об этом? Поэтому с теоретической точки зрения определение общих и особых причин может быть превосходным, на практике же оно приводит нас в никуда. Следовательно, мы нуждаемся в операциональном определении особых причин или, если хотите, операциональном определении того, когда нам нужно отыскивать особые причины:

В этой книге мы уже не раз упоминали о процессах и системах. Слова «процесс» и «система» легко слетают с языка, но на данном этапе было бы разумно провести их «ревизию» и разобраться, что же мы подразумеваем под ними на самом деле.

Что такое процесс? Однажды я слышал, что описание процесса – это все, что может быть выражено грамматической конструкцией настоящего продолженного времени, при этом в конструкции желательно использование определения. Использование определения помогает прояснить, о чем именно идет речь: например, о написании книги, отчета, письма, слова и т. д.

Пятый из четырнадцати пунктов говорит о непрерывном улучшении каждого процесса. Наше определение процесса, использованное в предшествующем абзаце, не очень-то помогает понять, о чем именно здесь идет речь. Критически важный шаг, который действительно помогает разобраться в этом, – четкое осознание того факта, что каждый процесс имеет свои входы и выходы (см. рис. 18). Процесс производит некоторый вид изменений, некоторые из входов вносят вклад в эти изменения, а некоторые из них изменяются сами.

Почти всегда входы в процесс значительно более многочисленны и многообразны, чем принято думать, и часто это также справедливо для выходов. Это хорошо показано на рисунке 19. Данный рисунок основан на схеме, которую постоянно использует в своей книге Билл Шеркенбах. Это не означает, что каждый процесс должен иметь все типы возможных входов и выходов, показанных на диаграмме [33] . Обычно более легко идентифицировать входы всех шести типов, воздействующих на процесс; однако проблема всегда оказывается серьезнее и глубже, чем мы предполагаем вначале.

Вы когда-либо использовали диаграмму Исикавы («рыбий скелет») для анализа причинно-следственных отношений? Мы не будем приводить здесь какой-либо формальный анализ, поскольку имеется много других публикаций (обучающих использованию семи простых методов контроля качества), специально посвященных этому полезному средству декомпозиции процессов. Всякий, кто участвовал в мозговом штурме по составлению диаграммы Исикавы, получал сильное впечатление от обилия причинных факторов для одного-единственного рассматриваемого эффекта, которые к тому же можно очень быстро сгенерировать. Все эти причинные факторы служат «поставщиками» эффекта, который, следовательно, становится их «потребителем». Отсюда вытекает серьезное предостережение для руководителей: учитывая, сколь много имеется потенциальных входов (причинных факторов), следует быть очень внимательными к их обоснованию и опасаться поспешных заключений, выделяя «очевидную», единственную, или главную причину наблюдаемого эффекта. Нигде это предостережение не может быть более уместным, чем в контексте отношения к методам аттестации персонала (см. главу 30).

Рассмотрим, например, процесс продажи: это может быть продажа в магазине таких товаров, как телевизоры или мебель, либо продажа через агента или коммивояжера, или заключение страховых договоров, или предложение копировальных машин. Допустим, это продажа копировальных машин. К входам в процесс их продажи прежде всего, конечно, относятся люди, непосредственно участвующие в нем: продавец и покупатель (тот, кто делает выбор и подписывает бланк заказа).

Но существует также множество других входов: характеристики продаваемого оборудования, репутация марки, ее цена, условия гарантий, реклама, репутация торговой фирмы, подражание уже купившим данную продукцию, метод продаж, осуществляемый компанией, условия оплаты компанией своих агентов (коммивояжеров), политика закупок компаний, покупающих продукт, и т. д. Все эти и многие другие факторы влияют на то, будет ли сделана покупка и когда она будет сделана. Все они – входы в процесс, зависящие от своих поставщиков.

Обратите внимание, в какой огромной степени именно руководство, менеджмент становится поставщиком, т. е. воздействует на входы данного процесса. Например, усилия, затрачиваемые продавцом на принуждение покупателя к, возможно, не нужной ему покупке, в немалой степени определяются уровнем комиссионных, премиями и поощрениями, которые он получает в случае продажи. Вся философия бизнеса, исповедуемая торговой компанией, воздействует на баланс между желанием удовлетворить покупателя и залезть в его кошелек.

А как насчет выходов из процесса и потребителей этих выходов, т. е. потребителей процесса? В то время как входы и поставщики включают все, что влияет на процесс (а также всех, кто на него влияет), выходы и потребители также включают в себя все, на что (или на кого) воздействует процесс. Таким образом, в нашем примере в этот список, очевидно, нужно включить тех, кто будут смотреть телевизор или использовать копировальную машину и т. п. Также выход из процесса будет включать в себя большой документооборот, и в число потребителей процесса (в определенном выше смысле) будут входить административные отделы обеих компаний (продавца и покупателя), а также инициированные покупкой процессы: обработка заказов, доставка, учет, бухгалтерские операции, обслуживание, поставка запчастей и расходуемых материалов (например, бумага и тонеры для копировальных машин). Надежность оборудования определенно может воздействовать на местную окружающую среду: подумайте о неудобствах, возникающих в офисе, когда отказывает копировальная машина, или дома – когда выходит из строя телевизор.

Существующий стиль менеджмента имеет тенденцию приглушать широту взглядов и системное мышление – это подчеркивает важность девятого из четырнадцати пунктов: «разрушайте барьеры между отделами». Исключительно полезный в ходе обучения прием (и чем более высок уровень обучаемых в управленческой иерархии, тем более ценным он становится) – вовлечение сотрудников в систематизацию процессов, в которых они непосредственно участвуют, а затем – инициация как можно более целостного осмысления входов и выходов из этих процессов и, соответственно, их поставщиков и потребителей. Если в обучении участвуют люди из различных служб и отделов внутри компании, список входов и выходов в процессы можно быстро расширить, что существенно улучшит понимание изучаемого процесса.

До сих пор в данной главе мы говорили только о процессах. Но что в таком случае мы понимаем под системой? [34] Недавно Деминг [35] дал весьма специфический ответ на этот вопрос:

Таким образом, систему можно представить как совокупность взаимосвязанных процессов. Но многое из того, что мы называем процессами, можно, в свою очередь, разбить на подпроцессы. Таким образом, мы видим, что небольшие операции рассматриваются как процессы, а очень большие – как системы. Однако что касается масштаба операций, при котором происходит переход от использования одного слова к другому, в основном это дело вкуса. В связи с введенной выше расширенной версией понятия входов и выходов в процессы нам приходится рассматривать значительно более детальную структуру взаимосвязанных процессов внутри процессов, или процессов внутри системы, чем можно было предположить вначале. В качестве иллюстрации этого обстоятельства хорошо подходит рисунок 20, взятый из работ Брайана Джойнера и его коллег. Рисунок 20 – пример блок-схемы процесса, или диаграммы процесса.