Чтение онлайн

Поскольку я нередко летаю на самолетах компании «Дельта Эйрлайнз», я заметила, что в последнее время они многое сделали, чтобы улучшить впечатления своих клиентов. Вот что бросилось мне в глаза и немало порадовало:

Сотрудники у выхода для пассажиров обязательно улыбаются, называют пассажиров по имени и благодарят за то, что те воспользовались услугами авиакомпании.

Время от времени стюард или стюардесса лично приветствует постоянных клиентов на борту.

Во время большей части полетов команда благодарит военных, присутствующих на борту.

Если рейс откладывается, то я получаю анкету с вопросами, каким образом авиакомпания может улучшить свой сервис.

Не так давно я была очень благодарна за то, что меня пересадили в бизнес-класс – этой привилегии я иногда удостаиваюсь за свои частые перелеты. Перед полетом пилот вышел из кабины и обратился ко всем, кто сидел в первых рядах. Он поприветствовал нас на борту самолета, поблагодарил за то, что мы выбрали эту авиакомпанию, и немного рассказал о том, как пройдет полет. Он рассказал о том, какие места мы сможем увидеть из наших иллюминаторов и, когда самолет оторвался от земли, еще раз поблагодарил нас за то, что мы выбрали «Дельту». Когда он вернулся в кабину, по бизнес-классу пронесся одобрительный шум. Хотя пилоты часто благодарят пассажиров с помощью системы громкой связи, все мы впервые столкнулись с такой формой индивидуального приветствия, когда пилот непосредственно обратился к нам в салоне.

Другой полет понравился мне еще больше. На этот раз я летела в эконом-классе. Пилот вышел в головную часть салона и обратился ко всем, кто был на борту. Он тепло поприветствовал нас и представил нам стюардесс. Он попросил нас не забывать о том, что больше всего экипаж озабочен вопросами нашей безопасности, и обратить особое внимание на инструктаж по безопасности на борту самолета. Он немного рассказал о том, каков опыт работы у него и у второго пилота, и заверил нас, что мы в надежных руках. Вот это да! Это оставило первоклассное впечатление даже у тех, кто летел эконом-классом!

Один из способов оказать клиенту королевские почести – это произвести на них уникальное впечатление, которое им не с чем сравнить. Именно так и поступает «Хопскоч Эйр» – воздушное такси, предлагающее авиаперевозки в радиусе трехсот миль вокруг Нью-Йорка по доступным ценам. Эндрю Шмерц, один из учредителей и президент компании, рассказал мне: «Ваша машина – наш главный конкурент. Мы можем доставить наших клиентов туда, куда они отправились бы на машине, и мы доставим их туда в течение дня. Половина из наших клиентов никогда до этого не летала на самолете». И вот почему они позволяют себе такое удовольствие:

Хотя у пассажиров есть возможность при желании спокойно сидеть в глубине салона, им предлагают сесть спереди, рядом с пилотом. «Хотя наши самолеты и оборудованы спутниковым радио, за шесть лет в этом бизнесе я ни разу не сталкивался с тем, чтобы пассажиры хотели послушать радио. Гораздо с булыпим удовольствием они поболтают с пилотом». Капитан Крис Дупин, пилот, работающий в «Хопскоч Эйр», подтверждает: «Как правило, в полете пассажиров обслуживают стюардессы. А мне очень нравится знакомиться с нашими клиентами, здороваться с ними за руку и помогать им поставить на место сумку».

Пилоты также помогают координировать маршрут. «Я чувствую себя не просто пилотом, – говорит Крис. – Моя миссия – координировать все, и я горжусь тем, что заказанный мною автомобиль для пассажиров уже ждет их в аэропорту. Некоторые из наших клиентов еще не привыкли к тому, чтобы их ждала машина по прибытии».

И даже если у вас нет возможности предложить своим клиентам «место рядом с пилотом», вы можете предложить своим клиентам нечто эксклюзивное и продумать все до мелочей таким образом, чтобы они чувствовали себя настоящими звездами.

«Пенн Нэшнл Гейминг» – компания, работающая в сфере развлечений и управляющая двадцатью шестью игровыми площадками и ипподромами в семнадцати различных округах США. Несколько лет назад я имела удовольствие работать с ними, помогая им построить план обучения сервису, обучить наставников и внедрить программу по всей компании. С неменьшим удовольствием я узнала, что философия, которая лежит в основе того, что клиентам оказывают королевские почести, по-прежнему находится на вооружении компании. Мэгги Диринг, менеджер по персоналу из голливудского казино «Джолиет», рассказывает: «Очень часто наши клиенты уносят с собой весьма ощутимые подарки, потратив на это свои кровные. Наша работа заключается в том, чтобы они уходили от нас с потрясающим жизенным опытом». Поэтому сотрудники «Пенн Нэшнл Гейминг» относятся к своим клиентам как к звездам.

Улыбайтесь, начинайте разговор первыми, обращайтесь к клиентам по имени.

Помните, что вы отвечаете за все – с начала и до конца.

Старайтесь предвидеть их потребности.

Эффективно решайте проблемы, если они возникают.

Прощайтесь с улыбкой и приглашайте вернуться к нам снова.

Маленькое примечание: мне кажется, что один из самых эффективных способов сделать так, чтобы клиент к вам вернулся, лично пригласить его. Это придает индивидуальный подход вашим словам: «Приходите к нам снова! А когда придете – спросите меня. Меня зовут Донна. И я лично позабочусь о том, чтобы вас обслужили по-королевски!»

Вот такое обещание сразу бросается в глаза на сайте города Болл Граунд в Джорджии. И конечно, когда я вижу то, что касается королевских почестей, я не могу пройти мимо и начинаю присматриваться повнимательней. Мой исследовательский интерес привел меня к городскому управляющему Эрику Вилмарту. «К сожалению, правительство славится своими бюрократическими проволочками», – говорит Эрик. Я согласна. «Наш город – на самом северо-востоке в метрополии Атланты, и многие локации выиграли от быстрого экономического роста и близости к Атланте и международному аэропорту Хартсвиль. [Поскольку] сам город находится на севере, то мимо него легко проскочить, и поэтому мы должны были что-то придумать, чтобы как-то выделиться».

И они решили свести к минимуму бюрократию. Началось все с планирования семь или восемь лет назад. Мэром в то время был банкир, и он был занят расширением своего бизнеса. Вскоре после прошедшей сессии планирования он отправил Эрику электронное письмо. В него был включен список на три страницы с перечислением всего, что нужно сделать для того, чтобы построить новый банк. В течение той же недели Эрик получил другое письмо от члена совета, который занимался подписями. Оказалось, что для получения одной только подписи нужно поучаствовать в четырех заседаниях. В ответ Эрик написал: «Нам никогда не потребуется это». Послание было получено. Городские управляющие составили список разрешений, который обеспечивал бы безопасность жителям, и другой, еще более длинный список тех, кто мог заработать на этом деньги (или попросту говоря, для того, чтобы сказать людям: «вы недостаточно умны, чтобы сделать это самостоятельно»). Комитет по планированию подумал: «А действительно ли так необходимо разрешение от местного правительства, чтобы переставить кухонный шкаф?» Ответом было решительное «нет».

И что – получилось у вас что-нибудь? «Ну, – говорит Эрик, – мы привлекаем к этому мелкий бизнес. В следующем месяце откроется пять новых бизнесов».

И это не все, кого им удалось привлечь. Два года назад Болл Граунд запустил программу, которая называется «Сообщество готовых фильмов». В 2015 году они выпустили первый фильм, и он имел оглушительный успех. В город на съемки фильма «Мена» приезжал Том Круз. «Два человека из съемочной команды решили переехать сюда жить. Я думаю, это произошло благодаря тому, как тепло их здесь встретили и как к ним отнеслись, – говорит Эрик. – Иногда люди, зная, что приезжает Голливуд, видят только деньги и думают только об одном: сколько с них взять за разрешение на съемку? Так что людей из Голливуда приятно удивило, что мы не взяли с них денег». Вместо этого городские власти обратились с просьбой использовать как можно больше местных подрядчиков, чтобы превратить город в съемочную площадку для «Мены». Они сами кормили съемочную группу, привлекали местных бизнесменов и следили за тем, чтобы последние не теряли денег из-за съемок. «Я думаю, что этим Болл Граунд тоже отличается от других городов. Когда к вам приезжают из Голливуда, дело не в том, чтобы взять с них двадцать пять тысяч долларов за разрешение. Нужно сделать так, чтобы это принесло пользу местному бизнесу», – говорит Эрик.