Чтение онлайн

— Вы меня не поняли. Нюрка — коза, животное!

— ?!

— Два раза в день мой брат доит свою любимицу козу Нюрку и для увеличения надоя включает ей классическую музыку. Ну там, Моцарта, Шопена, Баха.

— Да вы купите не плеер, а музыкальный центр и решите сразу все проблемы.

— Нельзя! Во время вечерней дойки куры уже спят. Музыка снизит яйценоскость, поэтому и нужен плеер с двумя выходами, один в ухо брату, а второй — козе.

— Ок. Давайте вначале определимся с плеером, а потом займемся наушниками, — нашлась девушка.

— Но как же мы определимся с плеером, если у вас их нет с двумя выходами?

— А очень просто. Как раз для таких меломанов, как ваш брат и его подруга, у нас имеется переходник с двумя выходами. Для козочки предлагаю штатные наушники, их можно эффектно закрепить скотчем на рогах, а для вашего брата можно купить стереонаушники…

— Здорово!

— Плюс мы можем для вашего брата предложить телефон во влагонепроницаемом корпусе со с встроенным фонариком. Будет очень удобно вечерами идти на дойку и освещать себе путь, оставаясь на связи; и даже если телефон нечаянно упадет в навоз или грязь, он не пострадает. С вашего позволения я оформляю покупку, — с милой улыбкой подытожила продавец.

Как из врага сделать друга

Эта история произошла в Воронеже. Там назначили нового управляющего, и по прошествии двух месяцев я отправился посмотреть, как идут дела в регионе. В тот момент компания находилась на пике своего развития в Центрально-Черноземном регионе и, как следствие, испытывала дефицит вменяемых сотрудников — людей клиентоориентированных, не лишенных здоровой инициативы, креативных, самообучающихся, ищущих новые, обеспечивающие суперрезультат, формы и методы работы. Путь от стажера до руководителя салона-магазина некоторые проходили за четыре месяца. Такая стремительная карьера не сулила ничего хорошего ни для компании, ни для покупателей. Но иного выхода не было. Учились, как говорится, в бою.

Вместе с управляющим мы посетили с десяток магазинов, и практически везде книга жалоб и предложений была полна нареканий от покупателей, недовольных качеством обслуживания. Удивительно, но я нигде не увидел ответов руководителей о результатах рассмотрения жалоб. Я указал на это управляющему, и тот стал оправдываться тем, что книга жалоб — это пережиток советского прошлого, анахронизм, а пишут в нее психически неуравновешенные покупатели, которых единицы и которые не стоят внимания.

Я был обескуражен. Вместо того чтобы использовать записи в книге жалоб для работы по улучшению качества обслуживания, они попросту игнорируются. И я решил дать управляющему урок и продемонстрировать, как из негативной ситуации выйти без потерь и еще приобрести лояльного клиента.

Мы взяли последнюю запись: рассерженный покупатель жаловался на то, что он пришел за телефоном вполне определенной модели, но продавец переориентировала его на более сложную модель. Приобретенная им новинка оказалась «не вполне работающей», и для того чтобы разобраться, он пришел в магазин за консультацией, где прождал час и не получил внятного разъяснения. Покупатель настаивал на замене телефона, но его огорошили тем, что, прежде чем обменять, аппарат якобы надо подвергнуть технической экспертизе. Покупатель жаловался на агрессивные продажи, некомпетентность, невнимательность, обман и грубость со стороны продавцов. Оставил свой адрес и телефон.

Я набрал номер телефона рассерженного покупателя.

— Алло!

— Добрый день! Я такой-то, звоню в связи с вашей жалобой, оставленной в нашем магазине после приобретения телефона. Во-первых, хочу извиниться за причиненные неудобства, за нерадивых сотрудников. Во-вторых, поблагодарить за внимание к нашему магазину, за справедливые и правильные замечания, которые позволят нам улучшить качество работы в будущем. Хотим преподнести вам наш фирменный подарок. Мы можем либо доставить его вам с курьером, либо вы сами можете получить его в нашем магазине в удобное для вас время. В-третьих, мы готовы поменять ваш телефон на другую модель или, если вы хотите, провести для вас показ технических возможностей купленной вами модели телефона.

— Ой, да что вы, — после некоторого молчания ответил покупатель. — Извините, что я вас побеспокоил! Я даже и не предполагал, что мою жалобу будут читать. Можно сказать, я погорячился немного, а с телефоном я разобрался, и вы знаете, не жалею, что именно его купил. Мне помог мой сын, да ничего сложного-то и нет. Спасибо! Думаю, из-за моей жалобы никто не пострадает?

— Продавцов, работающих с вами, мы отправим на дополнительное обучение, а вас ждем за подарком. Если вы приедете сами, я вам лично принесу свои извинения и вручу подарок.

— Серьезно? Я как раз недалеко от вашего магазина и через пятнадцать минут буду.

Минут через пятнадцать–двадцать в магазин вошли человек семь вместе с подателем жалобы. Выяснилось, что его коллеги решили удостовериться в том, что все это не розыгрыш. Я вручил символический подарок, извинился, поблагодарил за неравнодушие к нашей работе и выразил надежду на то, что этот случай не послужит причиной снижения лояльности к нам. Сделали совместное фото для «стены счастливых покупателей» и расстались на веселой волне.

Жалобщиком оказался корреспондент местной газеты. Через неделю весь регион узнал, что на рынке появилась клиентоориентированная компания, безупречная во всех отношениях. А всего-то нужно было продемонстрировать понимание ситуации и проявить уважение к человеку!

«В магазине мне улыбнулись…»

В конце 2005 г. пригласили меня поделиться опытом эмоционального управления на важной международной конференции в одной из стран СНГ. Поскольку тема свеженькая да и подтвержденный положительный опыт есть, послушать меня собралось человек сто. Руководители предприятий, собственники бизнеса, консультанты, HR-менеджеры, директора, конкуренты — аудитория изначально недоверчивая и напряженная. Дескать, что он нам будет вещать?! Посмотрим!

Три часа общения пролетели незаметно, чувствовался живой интерес аудитории к излагаемому материалу. Настал черед вопросов. Конкуренты, которые пришли послушать меня, оживились, и посыпался шквал гаденьких вопросов, которые легко отбивались мною. Накал в дуэли достиг высшей точки.

И тут с заднего ряда поднялась женщина и громогласно заявила: «Да что вы здесь пристали со своими вопросами! Мне эта компания, можно сказать, жизнь спасла. Я неделю назад шла, не зная, что сделать с собой. Гадко было на душе. И когда на улице Льва Толстого я увидела их яркий красивый магазин, в голове у меня что-то переключилось. Пойду, думаю, испорчу этим ярким ребятам настроение. В магазине мне улыбнулись и любезно со мной поздоровались. Они занимались со мной три часа, и за это время своим чутким и внимательным, я бы даже сказала, заботливым отношением вернули меня к жизни, хотя я сначала явно грубила и дерзила. Все, чтобы вы ни сказали здесь против этой компании, будет ложью. Пусть я ничего не купила у них, но точно знаю, куда пойду в следующий раз за покупкой и кому их порекомендую». В зале все затихли. «Хорошая домашняя заготовочка!» — послышалось спустя пару минут молчания. Вопросов больше не было. Для меня это оказалось полной неожиданностью! Но приятной.

Странная бабушка

После того как директор магазина «Техносилы», расположенного у станции «Бабушкинская», попытался объяснить мне, почему у них падает выручка, я решил лично посетить эту точку. Приведенные директором причины в основном сводились к низкой покупательской активности, к нашим необоснованно высоким ценам на товар и безграмотным коммерсантам, купившим не тот товар. Продавцы же — все молодцы, «старая гвардия». Знают свое дело, из невозможного делают возможное.