Чтение онлайн

Стоит признать, что в России использовать интернет в качестве инструмента для общения и публичной передачи информации стали относительно недавно, в 90-е годы прошлого века, это менее 30 лет назад.

Идея первого интернет-магазина появилась в Америке в 1994 году, пришла в голову, а после была реализована Джеффом Безосом. Так появился, наверно, самый популярный и известный во всем мире интернет-ресурс «Амазон». Изначально Безос остановился на торговле книгами, и проект оказался удачным. После на «Амазоне» среди товаров появились аудио- и видеокассеты и диски.

В России первый интернет-магазин появился в 1996 году, и занимался он продажей печатной продукции. Началась эра электронной торговли как отдельной ветви бизнеса, или, как ее еще называют, E-Commerce. Более того, так как торговля через сеть Интернет относится к дистанционному способу торговли, то возник вопрос приема оплаты от покупателей, и благодаря этому была создана первая электронная платежная система, что послужило образованию и развитию электронных денег, оплаты через терминалы, мобильных платежей и так далее. Как следствие, через электронные платежные системы мы имеем возможность оплачивать коммунальные услуги, мобильную связь, обменивать валюту, переводить деньги на электронные счета и многое другое.

Кстати, первый в России интернет-магазин все еще работает и продолжает развиваться, он называется Books.

В настоящее время существует несколько основных видов интернет-магазинов:

– интернет-витрина;

– торговая площадка;

– интернет-магазин;

– маркетплейс.

Интернет-витрина. Если простыми словами, то это электронный каталог, который позволяет покупателю ознакомиться с доступным к заказу товаром, его фото и описанием, а также с информацией о продавце. В целом интернет-витрины работают следующим образом: покупатель заходит на витрину, выбирает необходимый ему товар, связывается с продавцом в соответствии с указанной на сайте инструкцией для оформления заявки, а также получения информации об оплате и способах доставки заказа. После оплаты заказа покупатель его получает. Информация о заказах может поступать на почту к менеджерам продавца для ее дальнейшей обработки. Интернет-витрины устроены таким образом, что через них нельзя оплатить товар, это является их главной отличительной чертой. В настоящее время интернет-витрины теряют свою актуальность, так как появляются более современные и автоматизированные варианты подобных сайтов.

Торговая площадка. Это интернет-ресурс, на котором происходят процессы электронной торговли, то есть заключение договоров купли-продажи между продавцами и покупателями, более того, на данных торговых площадках могут проводиться аукционы, конкурсные и рекламные мероприятия, а также тендеры. Если говорить простым языком, то электронная торговая площадка – это виртуальный торговый центр, где его владелец представляет в аренду продавцам торговые ячейки. Для продавцов данный вид сайта достаточно выгоден, особенно если магазин находится в стадии стартапа (открытия), так как такие ресурсы уже обладают необходимым набором инструментов по оформлению и настройке своего магазина. Но здесь появились и первые негативные последствия для покупателей. Электронные торговые площадки дали возможность продавцам, которые нацелены на ведение бизнеса не самым честным путем, особенно если площадка является крупной, пользующейся популярностью и доверием. Данный факт вызвал необходимость развития нормативных актов по дистанционной торговле, чтобы защитить потребителей, так как действующий на тот момент закон о защите прав потребителей не регулировал в должном объеме дистанционную торговлю. Честно говоря, он и сейчас нуждается в доработках. Однако работа по развитию законодательства в сфере интернет-продаж велась, и в 2007 году одним из ее результатов стало появление «Правил продажи товаров дистанционным способом», о которых мы поговорим в следующих главах.

Интернет – это активный, динамичный и постоянно развивающийся ресурс. Электронные торговые площадки – тоже не исключение, они становятся более удобными, современными и технологичными, но в качестве примера типичной электронной площадки могу привести такой ресурс, как Avito, где участники могут оставлять свои предложения, с одной стороны, а с другой – оставлять свои пожелания, а также сравнивать имеющиеся предложения и выбирать.

Интернет-магазин. Самый распространенный вид сайта для дистанционной торговли. Это полноценный индивидуальный магазин в полном смысле этого слова. Интернет-магазин имеет свой стиль, ассортимент, набор услуг, инструменты оформления, оплаты и отслеживания заказов. На сегодняшний день интернет-магазины имеют настолько высокую степень автоматизации, что позволяют вести статистику продаж, оформленных заказов, популярности продаваемых товаров и услуг, способности контролировать работу сотрудников, организовывать работу подразделений поддержки и сервиса, вести сбор обратной связи от клиентов, проводить маркетинговые акции и конкурсы – одним словом, интернет-магазин собрал в себя все возможности электронной торговли. Главная отличительная черта интернет-магазина от остальных – это его индивидуальность, так сказать, визитная карточка продавца.

Учитывая тот факт, что возможности интернета практически безграничны, интернет-магазины могут быть настолько разнообразны, что можно найти магазины, продающие свои товары в розницу, оптовые магазины, магазины, реализующие различные услуги, занимающиеся перепродажей чьих-то товаров и услуг, а также различные магазины, занимающиеся скупкой. География таких магазинов не ограничена не только границами городов и регионов, но и границы между странами им совсем не помеха.

Если подвести итог, то на сегодняшний день интернет-магазин – это один из основных инструментов ведения современного бизнеса в области торговли. Можно очень много рассказывать об устройстве, пользе, удобстве и одновременно опасности, в основном для покупателей, интернет-магазинов, но в данный момент у нас совсем другая задача, и общего знакомства с этим явлением нам будет вполне достаточно. Но мы обязательно поднимем эту тему в следующих книгах.

Маркетплейс. На первый взгляд может показаться, что это что-то новое в области дистанционной торговли, но на самом деле маркетплейс – это усовершенствованная версия торговой площадки. Если обратиться к Википедии, то маркетплейс (англ. online marketplace, online e-commerce marketplace) – платформа электронной коммерции, онлайн-магазин электронной торговли, предоставляющий информацию о продукте или услуге третьих лиц, чьи операции обрабатываются оператором маркетплейса. Теперь давайте переведем это определение на более простой язык. Итак, маркетплейс – это торговая интернет-площадка, на которой представлена информация о товарах или услугах других магазинов-продавцов, с которыми у маркетплейса заключен договор на размещение данной информации. Более того, маркетплейс оказывает услуги, например, доставку, а также осуществляет прием платежей в интересах магазина-продавца, но сам при этом продавцом не является.

Что еще очень удобно, так это то, что у покупателя общая корзина на все товары, то есть, если заказать у одного продавца смартфон, а у другого умные часы, то оба товара вам доставят одним заказом, и стоимость в заказе будет общей за все товары, маркетплейс самостоятельно переведет деньги каждому продавцу. У покупателя появляется личный кабинет, где он может собирать заказы, отслеживать их, а также оставлять обратную связь или жалобы на качество товара или оказанных услуг. На мой взгляд, очень удобно в одном магазине заказать все сразу: макароны, косметику, бытовую химию и электронику, оплатить все сразу одним платежом и получить все одной доставкой – мне это очень нравится, но не буду вам навязывать свое мнение, каждый выбирает то, что ему ближе.

В качестве примеров можно привести такие маркетплейсы, как «Беру» и GOODS.

Из всех видов представленных сайтов в настоящее время наиболее актуальными являются интернет-магазины и маркетплейсы. Поэтому дальше будем больше обращаться именно к этим видам электронной торговли.

Далее предлагаю рассмотреть несколько подразделений продавца, с которыми придется контактировать в случае возникновения вопросов, а если возникнет необходимость решения вопроса касаемо товара, который оказался плохого качества, ненадлежащим образом оказанных услуг или любых других жалоб, то данные подразделения будут основными в решении возникших вопросов. На этих подразделениях и работающих в них специалистах мы остановимся более подробно, так как очень важно понимать, с кем имеешь дело и от кого зависит решение возникших проблем. Ведь согласитесь, если вам продали товар, который оказался сломанным, вы не будете обращаться ко всему магазину сразу, а если и направите жалобу на имя директора, то все равно с вами будут контактировать, как я люблю говорить, специально обученные люди, а хорошо или плохо их учили – это уже другой вопрос, на который мы найдем ответ далее, при выборе тактики поведения.

Очень часто потребители задаются этим вопросом уже после того как потеряли кучу времени, нервов и сил при общении с представителями продавца. Если исходить из моей практики, то таких потребителей абсолютное большинство, я не отношу к этому числу людей, требования которых были выполнены, но им не понравилось качество обслуживания, об этих случаях мы тоже поговорим, но позже. Когда ко мне обращаются потребители с просьбой их проконсультировать, составить жалобу или представить их интересы, то на мою просьбу описать ситуацию почти всегда я слышу, что потребителю отказали по каким-то необоснованным причинам или, не попытавшись даже разобраться в ситуации, просто проигнорировали, неправильно проконсультировали или решили вопрос не так, как этого хотел потребитель, а так, как это было выгодно продавцу.

Я хотел бы выделить три основных подразделения, непосредственно контактирующих с потребителями по всем возникшим вопросам: это call-центры, контактные центры и подразделения послепродажного обслуживания (рекламационные отделы, претензионные службы, сервисные отделы и так далее). Подразделений может быть больше, могут встречаться разные непонятные названия, а могут быть вообще никак не обозначены и не выведены в отдельные структуры, но могу вас уверить, что у всех этих подразделений почти всегда одинаковые принципы действия и работы с клиентами, даже там, где таких отделов нет, а их функции выполняют отдельно взятые люди.