Продажи и управление бизнесом в розничном банке
Шрифт:
— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;
— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;
— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка.
Для обеспечения круглосуточного графика работы службы клиентской поддержки необходимо как минимум пять штатных единиц. В связи с невысокими требованиями к квалификации сотрудников службы можно принимать на работу выпускников профильных вузов, устанавливая для них минимальный размер оплаты труда. При этом необходимо обратить внимание, что руководить службой должен высококвалифицированный сотрудник, разбирающийся во всех тонкостях и аспектах карточного бизнеса и технологий. Его задача: достаточно оперативно передать часть своего опыта сотрудникам службы. Кроме того, данный сотрудник должен быть готов к тому, что вопросы к нему будут возникать постоянно и ему следует оставаться на связи в любое время суток, особенно на первом этапе.
Для обеспечения доступа в режиме онлайн к информации по картам спонсируемого банка в базе данных процессингового центра существует несколько программных средств. Практически всегда эти средства являются разработками того же производителя, который поставляет процессинговое решение для процессингового центра. Такие программные средства позволяют в режиме реального времени определять расходный лимит по карте, получать детализацию по всем совершенным операциям, производить блокировку и разблокировку карты. Также для организации службы клиентской поддержки в составе подразделения по обслуживанию платежных карт необходимо создание как минимум одного дополнительного рабочего места, оборудованного компьютером и телефонным аппаратом для сотрудника службы клиентской поддержки.
Единовременные затраты на организацию и функционирование службы клиентской поддержки представлены в табл. 6.1, 6.2.
Организация любого подразделения, в том числе службы клиентской поддержки, сопровождается регламентацией операционных процедур, задач и обязанностей его работников. Рекомендации по этому положению приведены далее.
Служба клиентской поддержки (далее — Служба) является структурным подразделением в составе розничного блока банка.
Основной задачей Службы является круглосуточная клиентская поддержка держателей банковских карт, а также консультации клиентов по вопросам выпуска и обслуживания банковских карт. Помимо этого, Служба замещает во внерабочее время справочную службу банка и фиксирует поступающую информацию о нештатных ситуациях от торгово-сервисных предприятий и учреждений банка.
Служба в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие функции:
— оказание консультационной помощи держателям банковских карт и потенциальным клиентам — держателям банковских карт;
— предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;
— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;
— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;
— осуществление мониторинга функционирования банкоматов;
— формирование выписок по банковским картам;
— взаимодействие с процессинговым центром и другими участниками платежных систем по текущим вопросам клиентской поддержки;
— предоставление консультаций учреждениям банка по разрешению претензий клиентов — держателей банковских карт;
— получение информационно-консультативной поддержки от соответствующих служб международных платежных систем;
— оперативное взаимодействие по анализу мошеннических транзакций с процессинговым центром;
— фиксация запросов и претензий держателей банковских карт для их дальнейшей отработки соответствующими подразделениями банка;
— фиксация нештатных ситуаций с банкоматами, торгово-сервисными предприятиями и своевременное информирование сотрудников карточного подразделения банка и процессингового центра о возникших проблемах;
— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка;
— выполнение отдельных поручений руководства розничного блока банка.
Службу возглавляет начальник карточного подразделения банка, который осуществляет непосредственное руководство всей деятельностью Службы и несет ответственность за ее эффективную работу, качество предоставляемых услуг клиентам банка, а также за правильное и своевременное выполнение задач и функций, возложенных на Службу настоящим Положением.
Начальник карточного подразделения банка:
— дает обязательные для исполнения указания сотрудникам Службы по вопросам, относящимся к компетенции Службы;
— обеспечивает соблюдение сотрудниками Службы правил внутреннего трудового распорядка и соблюдение трудовой дисциплины;
— устанавливает и поддерживает в должном состоянии режим информационной безопасности в Службе в соответствии с законодательством Российской Федерации и внутрибанковскими документами;
— дает указания другим подразделениям для обеспечения актуального информирования Службы по вопросам услуг банка для замещения во внерабочее время справочной службы банка.
Сотрудники Службы обязаны:
— качественно выполнять свои должностные инструкции и поручения руководства по вопросам, относящимся к функциям Службы;
— иметь опрятный вид и быть вежливыми с клиентами банка;
— соблюдать интересы банка, поддерживать его престиж и имидж;
— сохранять банковскую и коммерческую тайны;
— знать и строго соблюдать установленные для данного участка работы правила и процедуры информационной безопасности, порядок и последовательность действий в нештатных и экстренных ситуациях;
— повышать уровень профессиональных знаний;
— оказывать содействие Службе внутреннего контроля (СВК) и ответственному сотруднику банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма в осуществлении ими своих функций; в случае получения информации о фактах нарушения законности и правил совершения операций (сделок) банка, а также фактах нанесения ущерба банку, вкладчикам, клиентам немедленно довести эти факты до сведения своего непосредственного руководителя, СВК и ответственного сотрудника банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма;
— работники Службы несут ответственность за своевременное и качественное выполнение возложенных на них задач.
Работники Службы имеют право:
— вносить предложения по совершенствованию работы Службы;
— участвовать в рассмотрении вопросов и разработке документов, связанных с выполнением ими служебных обязанностей;
— на материальное вознаграждение согласно условиям оплаты труда в соответствии с заключенными с ними трудовыми контрактами;
— на дополнительное поощрение за выполнение отдельных поручений.
Кроме приведенного Положения и должностных инструкций сотрудникам службы клиентской поддержки необходимо изучить и постоянно иметь перед глазами рекомендации по общению с клиентами и поддержанию высокого уровня клиентского сервиса. Указанные рекомендации должны быть максимально краткими, желательно, чтобы они не занимали больше одной страницы. Выбрать наиболее актуальные можно в главе 2 «Клиентский сервис в банке».
Материал, изложенный далее, не является всеобъемлющим, и уж тем более его не стоит брать за основу как инструкцию по организации службы клиентской поддержки. По всей видимости, он будет интересен специалистам небольших кредитных организаций, задача которых — создать такую службу при наименьших затратах. В основе организации профессионального колл-центра, конечно, лежат другие, более профессиональные принципы, используются иные методики и технологии, решаются иные задачи.
Глава 7
Оценка финансового результата сети отделений банка
Дополнительный офис банка выступает как самостоятельный центр формирования прибыли. При этом подсчет финансового результата функционирования офиса в различных банках производится по-разному, и идеальной методики не существует.
В методике, которая будет приведена ниже, отражен один из возможных вариантов подсчета доходности. Данная методика применяется на практике, и отчет, построенный на ее основе, составляется ежедневно, что позволяет практически в режиме реального времени следить за деятельностью сети офисов и оперативно реагировать на любые изменения.
Основным направлением розничного бизнеса выступает комиссионный бизнес, и это обусловливает своеобразный «крен» в область детализации комиссионных операций. Возможно, в следующих изданиях эта методика будет представлена в усовершенствованном виде и в нее войдет детализации кредитных операций и сбора пассивной базы на более высоком уровне.
Приведенные ниже отчетные формы формируются из АБС в формате Excel. Сформированный отчет состоит из одного файла Excel, содержащего листы, описание которых приведено ниже. Группировка по внутренним структурным подразделениям раскрывается в виде выпадающего меню.
Итоговый лист отчета выглядит следующим образом:
В столбец «Доходы» попадают и суммируются там все доходные статьи из представленных ниже детализированных отчетов.
В столбец «Расходы» попадают и суммируются там все расходные статьи из представленных ниже детализированных отчетов.
В столбец «Итого результат» попадает разность между значениями «Доходы» и «Расходы». Значение может быть отрицательным — в этом случае значение соответствующей ячейки должно быть выделено красным.
Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также суммируется итог по банку.
Вот как выглядит итоговый лист отчета по доходам.
Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также по столбцу «Итого».
Итоговый лист отчета по расходам выглядит следующим образом.
Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также по столбцу «Итого».
Итоговый лист отчета по расходам выглядит следующим образом.
Лист «Валютообменные операции» представлен ниже.
Окончательная детализация производится по каждой операции. Значение по столбцам — окончательная детализация по каждой операции.
1. Региональный центр, подразделение. Указываются все удаленные подразделения, сгруппированные по региональным центрам.
2 Операция. Вид операции: покупка (Вал) или продажа (Вал), где Вал — буквенный код валюты. Осуществляется группировка по виду операции и валюте, например покупка евро.
3. Даты и количество операций. Дата совершенных операций и количество операций по видам. Например: 6 января 2009 (1) — группировка по курсу банка, из которой раскрывается аналитика по каждой операции.
4. Сумма в валюте операции. Сумма каждой операции — суммируются предварительно сгруппированные значения по курсу банка внутри каждого дня.
5. Курс банка, руб. Курс банка, по которому была совершена операция (покупка или продажа).
6. Усредненный курс, руб. Средневзвешенный курс между средневзвешенным курсом покупки и средневзвешенным курсом продажи за день по региональному центру.
7. Курс казначейства, руб., — курс, предоставляемый казначейством, вводится оператором.
8. Доход с учетом курса казначейства, руб., — рассчитывается по приведенным ниже формулам.
Все расчеты производятся по каждой валюте отдельно внутри каждого рабочего дня.
1. Определяется общая сумма купленной и проданной валюты по всем удаленным соединениям (УС)2 в рамках регионального центра.