Чтение онлайн

Все люди разные. Запросы и обращения тоже различны. Поэтому важно знать всю информацию о товаре или иметь ее под рукой в быстром доступе. Покупателя нельзя обмануть, и он всегда услышит обман или недосказанность в трубке его телефона.

Если менеджер, что-то не знает, его голос меняется, дыхание становится неровным. Он начинает быстро искать информацию или импровизировать и на данном этапе разговора покупатель уже не доверяет менеджеру.

Но если Вам все-таки нужно уточнить информацию на компьютере, у коллег, то можно использовать следующие фразы:

«Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню для Вас информацию».

«Сейчас проверим»; «загружаю информацию».

Важно, когда покупатель ожидает информацию по телефону говорить вслух обо всех действиях, которые совершает менеджер, чтобы не было тишины в трубке.

Например:

«Сейчас проверим. Загружаю информацию по наличию товара. Товар в наличии».

Недостаточное знание товара или услуги – самая большая ошибка менеджера. Чем сложней товар, тем меньше денег в компании, если продукт не изучен менеджером.

Что происходит, если менеджер не знает товар, который он продает:

– падает качество работы менеджера;

– предоставляется неверная информация покупателю,

– происходит отказ от товара покупателем,

– производится покупка в другой компании;

– падает репутация компании и появляются плохие отзывы.

Кому понравится такой список незнания продукта/товара/ услуги?

Руководителям

Менеджерам по продажам важно предоставлять все необходимые обучающие материалы, статьи, внутренние вебинары, семинары, инструкции, сертификаты, паспорта товаров.

Никто не знает продукт лучше, чем руководитель компании. А если руководитель компании хочет, чтобы его так же хорошо знали и менеджеры, то всю информацию необходимо передать в отдел продаж для изучения и дальнейшего использования.

И здесь не подходит фраза – вся информация на сайте, учите там всё написано.

А вот и не всё. Отдел маркетинга выкладывает только ту информацию на сайт, которая может заинтересовать покупателя, но не в полном объеме.

И не всегда ответы на вопросы покупателя можно найти на сайте. Важно иметь дополнительную информацию. Особенно если это касается дополнительных характеристик, точной комплектации и др. Объясню почему: все копируют информацию с разных сайтов по товару. Я и сама ранее наполняла сайт товарами и информацией. Стоит первому сайту источнику ошибиться и ошибка будет на остальных сайтах. В основном это коляски, кресла, кроватки, бытовая техника и другие товары.

Пример из жизни: покупатели заказали беспроводные наушники. Они звонили двум менеджерам компании. Оба менеджера покупателям подтвердили, что в комплектации есть зарядка. На следующий день покупателям доставили наушники, но в обоих наушниках не оказалось зарядки. Вот вам и компетентные менеджеры, и обман, и разочарование, и некрасивая ситуация.

Уважаемые руководители, предоставьте менеджерам всю информацию для изучения. Менеджеры не должны искать информацию по Вашему товару в интернете. А если были нарекания по поставке, сразу же корректируйте эту информацию на сайте, чтобы больше не было таких ситуаций.

Менеджерам

Уважаемые менеджеры изучайте всю информацию о товаре. Если Вы столкнулись с жалобами покупателей о несоответствии качества товара/комплектации, обязательно передайте информацию сотрудникам, которые смогут изменить информацию и решить вопросы с покупателями.

Сила в знаниях и не красиво, если знаний в компаниях по товарам нет или они минимальны.

Кому- то везет, и они становятся руководителями, а я нет

Если менеджер так думает, то ему нужно многому учиться и много работать над собой.

«Главное – оказаться в нужное время и в нужном месте». Вы согласны с этой фразой? Да / нет?

Раньше я бы согласилась, но сейчас думаю, что нет. Почему я так думаю?

Вокруг много талантливых людей, руководителей, тех, кто стремится к руководству, мечтает быть руководителем. Не лидером, так как этот статус может в разных ситуациях меняться, а руководителем. Кто – то хочет получать больше денег, кто – то хочет быть выше всех, кто- то что-то хочет доказать себе и всё на этом. А что дальше?

Руководитель должен быть тактичным, сдержанным, уметь общаться с людьми, договариваться с людьми и улыбаться даже в сложных ситуациях. Он должен быть примером для сотрудников. Приходить вовремя, четко нарезать задачи, следить за выполнением работы, помогать в трудную минуту. Если необходимо, сесть, показать сотрудникам, как надо работать. И не говорить, что это не его работа.

Со стороны всегда все легко, но стоит начать изучать работу руководителей и сразу становится понятно, что менеджер знает много процессов компании, но может быть не готов к данной работе в силу своих убеждений, нехватки знаний и других причин.

Тоже касается и руководителей. Если руководитель не был менеджером, он никогда не сможет понять своих сотрудников. В некоторых компаниях бывают дни взаимозаменяемости сотрудников. Сотрудники меняются рабочими обязанностями на день, чтобы понять работу коллег. Это сложная, но интересная работа. Она открывает трудности профессии и очень мотивирует.

Знаете, что означает японский термин "кароси"? Он означает "смерть от переработок".

Вы все еще хотите больше работать?

Основа жизни людей – создание семьи и продолжение рода. Большинство людей гоняется за мечтами, надеждами, повышением заработной платы, повышением по карьерной лестнице, не уделяя времени семье.

Руководителям

Как часто Вы уважаемые руководители видите Ваших детей, родителей, родственников, супруга / супругу?

В наше время все работодатели экономят на сотрудниках. Считают, что их работники и так справляются. И это я говорю не просто из воздуха, а из личного опыта. Чем больше менеджер открыт и желает помочь, тем большую на него нагрузку взваливают. Сначала его отмечают как хорошего сотрудника, ответственного, отзывчивого. Потом просят, что – то еще и еще, а далее просто требуют.

Многие работодатели говорят: "или ты делаешь эту работу или ты уволен. На улице очередь на твою должность".

В моей жизни было пару раз такое.

В обоих случаях происходило все как по сценарию. Я приносила заявление на увольнение работодателям. И как Вы думаете, очередь на мое место начала прибывать?

Нет, конечно же.

Работодатели уже были не так уверены в своих утверждениях, просили меня не "рубить с плеча решение", а немного подумать. И вопросы стали не такими важными и люди нашлись, которые смогли эту работу сделать в течении определенного времени.