Чтение онлайн

4. Если вы работаете в дешевом сегменте, то цену можно не утаивать, а если товар дорогой, то ее нужно называть как можно позже. Есть разница между ценой и ценностью товара. Пока клиент не увидит ценность для себя в вашем продукте, ему любая цена покажется высокой. Чем больше ценности вы сможете показать клиенту, тем легче он расстанется с деньгами.

5. Есть несколько алгоритмов работы с возражением клиента: «Дорого». К примеру, мы продаем машину, и клиент говорит: «Дорого». Тогда мы спрашиваем: «А что именно дорого? Комплектация или обслуживание?» Так у нас есть возможность перекинуть на какие-то другие варианты. Если клиент говорит: «В целом дорого», то мы парируем: «А с чем вы сравниваете?» Он отвечает, мол, что сравнивает с похожими моделями другой марки. Здесь менеджер должен собрать все свои знания и объяснить клиенту о преимуществах именно вашего автомобиля и недостатках тех, с кем он сравнивает. Аргументированно обусловить цену ценностью.

6. Еще одна уловка с ценой, которую используют продажники. Если они понимают, что клиент неопытный, то взвинчивают цену хоть на 50 %. Если клиент купит по этой цене – супер, если станет говорить, что слишком дорого то: «Ой, подождите. Давайте сравним. Может быть, я не на ту позицию кликнул. О да, точно. Извините, это я не туда посмотрел». Или еще: «А какие вам дали цены в другом месте?» И ты уже знаешь, на какую цену ориентироваться и называешь чуть ниже той, что предлагает твой конкурент. Желательно не просто скинуть цену, а аргументировать это, например: «Так у нас же цена включает доставку! Извините, я забыл это указать в письме».

7. Как обходить ложное возражение типа «Мне это не надо». Если клиент не хочет покупать, то задача менеджера во что бы то ни стало продолжить разговор. Потому что если ты продолжишь разговор, то у тебя будет шанс продать. Для этого хорошо работает провокация, какое-нибудь бредовое сравнение. Пример: «Добрый день, Наталия, меня зовут так-то, я предлагаю косметику». – «Спасибо, не надо». – «Наталия, если бы я вам сейчас в мае елку предлагал, то это было бы неуместно. Но вы девушка и наверняка пользуетесь косметикой. Давайте я буквально за одну минуту расскажу вам о своем предложении. Если вам будет неинтересно, мы не будем терять время, но я уверяю, что будет интересно».

8. Как обходить возражение типа «Пользовался я вашим товаром, знаю, не понравилось». Здесь есть два варианта. Первый: признаешь вину и говоришь, что сейчас все по-другому, все косяки исправили и готовы дать скидку в качестве компенсации за прошлое. Призываете попробовать и убедиться в том, что сейчас продукт безупречен. Второй путь: сделать акцент на себя: «Наталия, в тот раз с вами работал другой менеджер. Я, как ваш персональный менеджер, возьму заказ под личный контроль. При любом вопросе набирайте меня, я все решу. Гарантирую, что все будет четко». Для неопытных менеджеров, которые сталкиваются с такими возражениями, нужно ставить задачу минимум – узнать, что же все-таки произошло. Почему клиенту не понравился товар? Эта информация очень важна для бизнеса в целом.

Этот параграф состоит из рекомендаций владельцев колл-центра, название которого я не спешу упоминать в третий раз, чтобы не вызвать подозрения в рекламе. Итак, чтобы наполнить параграф, я выжала до капли мистера Грея (Михаила Яненко-Базанова) и его партнера – Дмитрия Андреева, «обследовав все углы красной комнаты».

Дима привлекателен во всем: креативный ум и безупречный стиль. Рядом с ним всегда чувствуешь себя недостаточно ухоженной. Укладка волос, бороды и даже усов. «Как dandy лондонский одет». На интервью мы обсуждали ситуацию, когда у предпринимателя есть штат сотрудников, которых он хотел бы загрузить обзвоном. Как это сделать? Как организовать кол-центр (КЦ) для своих нужд на своей территории?

1. Загружаем в Excel контакты для обзвона. Хотя бы 1000 номеров. Тот, кто делает обзвон, не должен тратить время на поиск контактов, он должен без перерывов звонить. Можно заказать собрать базу на фрилансе, а можно купить готовую. Просто гуглим, например, «купить базу медицинских центров» – и вуаля. Базами физлиц тоже торгуют в Интернете. Это могут быть базы банков, ГИБДД и пр. Но можно вытащить номера самим из площадок типа «Авито», HeadHunter, Superjob, из разных соцсетей. Для этого вам понадобится специальный парсер. Парсер – это программное обеспечение для сбора данных и преобразования их в структурированный формат.

2. Далее вам нужно разработать скрипт для обзвона. Он будет в виде блок-схемы. Пишите скрипт, основываясь на том, что у вас обычно происходит во время звонка. Не нужно ничего фантазировать. Берете часто задаваемые вопросы и возражения клиентов и вносите их в скрипт; добавляете правильные ответы на эти вопросы. Предусмотрите все наиболее частые возражения, их не более десяти. Получится несколько веток разговора, например: позитивная, негативная, возражения. Классический вариант оформления скрипта – это файл в Microsoft Word с гиперссылками. Кликаем на вариант ответа клиента и переходим к следующему блоку. Мы же используем Excel. У нас есть отдельный блок «Возражения», который находится всегда на виду, для этого не надо нажимать на гиперссылку, он на той же вкладке, что и основная ветка разговора (рис. 4).

3. Следующий этап – это обучение оператора. Проводите с ним ролевую игру. Вы изображаете ЛПР. Если все успешно, то отправляете на настоящий обзвон. Как правило, одного дня достаточно, чтобы понять, способен ли человек на такую работу или нет. Уже на третий день он становится полноценным оператором.

Партнер Дмитрия по бизнесу, Михаил, высказал смелое мнение, что эффективность обзвонов своими сотрудниками будет выше, чем у КЦ на аутсорсинге. Потому что это сотрудники, которые максимально вовлечены в ваш продукт и компанию. Но чтобы наладить работу своего корпоративного КЦ, желательно обладать профессиональным программным обеспечением (ПО), как в настоящем КЦ. Пример такого ПО – Infinity.

Для чего вообще нужно ПО и как оно устроено? Оператор не тратит время даже на набор номера. Он запускает программу, в нее уже загружена база с номерами телефонов и скрипт. Программа одновременно начинает набор нескольких номеров из базы – кто первый возьмет трубку, с тем и будет разговор оператора. Все остальные номера сбрасываются и уходят в конец очереди. Этот принцип называется предиктивный обзвон. Использование такого ПО в десятки раз экономит время оператора, а значит, звонков в день будет совершаться больше (250 по статистике Мишиного КЦ), соответственно, и продаж тоже больше. Кроме этого, ПО имеет систему аналитики. Там отражается длительность разговора оператора, средняя длительность заполнения анкеты, простои и т. п. Все это сводится в отчет по каждому оператору в конце дня.

В интервью Михаил дал множество рекомендаций, которые помогут собрать КЦ у себя. Перейду к ним.

1. Бытует мнение, что основная проблема, с которой сталкивается КЦ, – это текучка кадров. Это не так. Основная проблема заключается в наборе людей. Непросто найти человека, который готов каждый день делать 250 звонков, поэтому должна быть широкая воронка при наборе. Т. е. мы рассматриваем большое количество резюме и приглашаем на собеседование много человек. Этим занимается отдельно взятый сотрудник. Конверсия примерно следующая: обзваниваем 30 человек, резюме которых нас устроило, чтобы услышать, какие они в разговоре; после отсева на собеседование приходит десять из них; а успешно собеседование проходит около пяти. Дальше эти счастливчики 2–3 недели обучаются. В течение этого времени большинство сами сбегают, поняв, что они не тянут, не их история. В итоге остается один, максимум два оператора.

2. Насчет того, как оплачивать труд оператора. Делите заработную плату на три части. Первая – это оклад, который оператор получит в любом случае. Вторая часть – это сервисный бонус, который выплачивается полностью, если оператор не сделал ошибок за месяц. У нас есть шкала с «весом» ошибок или, так сказать, их «ценой». Допустил ошибку – получил урезанный сервисный бонус. Третья часть зарплаты – бонус за результат. Он начисляется операторам, которые работают на холодных звонках. На каждом проекте выставляется свой план по положительным результатам: количество назначенных встреч, совершенных звонков, полнота собранной информации и т. п.