Чтение онлайн

Как быстро вам необходимо приобрести объект?

Что вы уже смотрели исходя из своих запросов?

С кем-то уже сотрудничаете или подбираете объект самостоятельно?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ СЕБЯ И УСЛУГИ

После того, как вам удалось наладить доверительные отношения, выяснить истинную мотивацию клиента, можно переходить к презентации риэлторской услуги. (См. рис.4). Считаю более правильным начинать именно с презентации самой услуги, с привязкой к конкретной ситуации потребителя. Будет немного неверным сразу говорить клиенту о преимуществах и регалиях компании. Сначала клиент должен понять, что перед ним человек с достаточным опытом и квалификацией для оказания качественной услуги. Здесь вполне подойдет рассказ из личной практики об аналогичной ситуации, естественно, с хорошим концом. Кстати, чем сложнее предстоящая работа, тем больше клиент прислушивается к таким рассказам. Даже если вас ожидает «чистая продажа», всегда можно рассказать о том, как вам удавалось продать определенный объект, например, выше рыночной цены. Или же историю о том, как покупатель на продаваемый объект нашелся в течение 2-3 дней (если сроки для заказчика – самое важное). Затем вы подробно описываете, за счет каких инструментов достигается тот или иной положительный результат.

Прошу понять меня верно, и не думать, что вы совсем игнорируете презентацию компании. Конечно, презентация себя и услуги идут в привязке к презентации агентства. Например, рассказывая о себе, вы уточняете, что в вашей компании принято оказывать услугу именно таким образом, так как это утверждено регламентами и стандартами, что все сотрудники, включая вас, обучены и имеют аттестаты, а сама компания сертифицирована. Но все-таки рассказ о компании идет в продолжение рассказа о самой услуге. Потому как сама услуга значит для заказчика больше, чем рейтинг компании. А вы в данный момент являетесь носителем этой услуги. Поэтому начинайте с себя. Конечно, вам помогут упоминания о многолетнем опыте работы в данной сфере (если таковой имеется), вашем образовании, индивидуальном подходе («для меня важен результат работы», «главное, чтобы мы с вами продали ваш объект как можно дороже», «купили именно то, на что вы рассчитываете, и при этом сэкономили»).

Меня часто спрашивают на семинарах и тренингах о том, как вести себя в данных случаях новичкам, не имеющим большого опыта, а значит, и большого арсенала историй из практики.

Во-первых, необходимо избавиться от «комплекса стажера». Забудьте о том, что вы работаете риэлтором всего две недели. Никогда не бойтесь, будьте уверены в себе и заряжены на успех! Понятно, что у вас в памяти нет великолепных продаж на этом рынке, и сознанию не за что «зацепиться» в целях излучения уверенности и позитива. Моя рекомендация – это вспомнить самые успешные моменты из своей жизни и постараться ощутить то состояние, которое вы испытывали в то время. Сохраните это состояние для встречи с клиентом. Оно непременно вам поможет. Спросите любого риэлтора, когда самое подходящее время для проведения сложных переговоров. Он согласится с тем, что оно сразу после проведения прибыльной сделки. Ваше эмоциональное состояние находится в данный момент на самом высоком уровне. Вы должны заряжать своего клиента энтузиазмом.

Во-вторых, больше общайтесь с коллегами. Интересуйтесь их успехами и проведенными сделками. Когда вам предстоит встреча с заказчиком, вы уже примерно представляете, что за объект предлагается на продажу, каковы ожидания. По крайней мере, вам необходимо было по телефону выяснить как можно больше полезной информации. Затем узнайте у более опытного коллеги, был ли у него аналогичный случай, и с чем вам предстоит столкнуться. В любом случае, на встречу вы пойдете более подготовленным.

В-третьих, здесь как раз приходит на помощь бренд вашей компании. Вы можете как бы прикрыться эти брендом, говоря, например, что в нашей компании все сотрудники обучены. Наша компания застрахована и сертифицирована. Поэтому, сотрудничая с нами, клиент всегда имеет серьезные гарантии. У нас очень большая база спроса и предложения, за счет работы CRM-системы каждый день появляются все новые и новые покупатели, поэтому вероятность быстрой продажи повышается. Ну и так далее. Об этом мы более подробно будем разговаривать в следующей главе.

В-четвертых, это наличие папки презентации. Об этом говорят многие тренеры и преподаватели, но, к сожалению, не все риэлторы прислушиваются и используют данный инструмент. Считаю, что наличие папки презентации целесообразно и для новичков, и для опытных агентов. Приходя к клиенту, и используя папку в работе (занесение информации об объекте, заказчике, предоставление аналитической информации клиенту, наличие в ней вашего аттестата, сертификата компании, другой презентационной и справочной информации), вы повышаете свой статус в глазах клиента.

Рис.4.

Таким образом, мы показываем заказчику свою компетентность, надежность. Также прекрасно подойдут отзывы о вашей работе от конкретных клиентов. Вот почему важно собирать их после каждой из сделок. Мы в компании завели в стандарт получение отзыва. Поэтому, если он отсутствует, то предполагается, что клиент не доволен качеством услуги. В компании разработана система коэффициентов, влияющих на зарплату сотрудника. В данном случае применяется понижающий коэффициент. Мы используем отзывы, в простой форме (присланные по интернету, либо написанные на бумаге), отзывы с фотографией клиента, а также видео отзывы. Соответственно, категория отзыва влияет на повышение комиссии агента. Папка презентации должна содержать отзывы ваших клиентов и это хороший рычаг воздействия на предпочтения клиента.

Обязательно описываем саму услугу. Клиент должен понимать, что реализация недвижимости, либо приобретение – процесс трудоемкий, требующий определенных знаний и навыков, но вполне выполнимый, если им заниматься профессионально и с надежным специалистом.

Если клиенту предстоит продать свой объект и приобрести альтернативный, расскажите, с чего все начинается. Сначала мы находим покупателя на вашу недвижимость, параллельно получая одобрение в наиболее подходящем банке для приобретения встречного объекта. Опишите ему выгоду от каждого этапа взаимодействия с вами. Пусть клиент понимает, что с вами он реально экономит. То есть, получает выгоду при продаже квартиры, так как за счет определенных инструментов вы концентрируете спрос и находите самого мотивированного и платежеспособного покупателя на его объект. Плюс хорошая экономия при подборе выгодной ипотечной программы (не говоря уже о специальных скидках, практикующихся сейчас в банках для отдельных агентств). После нахождения покупателя, мы осуществляем подбор объекта, проверяя каждый подходящий под параметры вариант. Отстаивая интересы клиента, мы торгуемся и продвигаем условия своего заказчика. В результате, выгода от взаимодействия с риэлтором достигает серьезных цифр. Не говоря об экономии времени, сил и нервов.

Представьте, если вы не станете клиенту ничего рассказывать о своих предстоящих действиях, а просто подпишите договор и начнете работу. Вероятнее всего, он подумает, что ваша работа не так уж и сложна. Захочет ли он с вами сотрудничать на эксклюзивных условиях? Захочет ли он оплачивать адекватную комиссию за услуги? Не факт.

Я в своей работе всегда использую вышеперечисленные инструменты. Помню, как однажды ко мне обратился клиент по рекомендации. Правда он был немного неуверенный, сомневающийся. Он пришел за месяц до наступления Нового года и рассказал о том, что хочет продать свою однокомнатную квартиру и приобрести трехкомнатную в том же районе. Кроме этого, ему предстояло воспользоваться кредитными средствами. Но у него было сомнение, стоит ли затевать работу в этом году. Я подробно рассказал ему алгоритм работы, обосновал экономию, расписал каждый этап по срокам и в заключении завершил фразой: «Исходя из предновогодней активности, уверен, что весь процесс мы завершим максимум за неделю до Нового года. Так что, у тебя будет возможность встретить его в новой квартире». Так оно и вышло. Причем, купили мы ему не трехкомнатную квартиру, а четырехкомнатную, опять же за счет той самой экономии и выгоды от сотрудничества. В тот момент этот человек был начинающим бизнесменом. Спустя пару лет он превратился в довольно преуспевающего предпринимателя. Как вы думаете, к кому он обращается по своим квартирным вопросам?

Если вам удалось выяснить достаточно информации об объекте по телефону, приготовьте аналитическую справку по стоимости. Это окажет благоприятное впечатление на клиента и одновременно начнет работать с завышенными ожиданиями продавца (если таковые имеются). Важно, чтобы сей документ имел следующие основные поля: количество выставляемых аналогичных объектов, сроки экспозиции, цены в рекламе, величина торга (по результатам телефонных переговоров), стоимость проданных в вашей компании аналогичных объектов в течение месяца.

Также, в случае наличия информации о приобретаемом объекте, можете подготовить аналитическую информацию о таких объектах. Если вам известно, что потенциальный заказчик намерен воспользоваться кредитными средствами, проконсультируйтесь у кредитного брокера по существующим на сегодняшний день банковским ставкам.

Если обладаете достаточной квалификацией, то консультации по юридическим вопросам (готовность документов, налогообложение, наследство и прочее), конечно, сослужат вам добрую службу.