Чтение онлайн

Склонность к доверию (то есть готовность доверять осознанно и целенаправленно) является важнейшим фактором разумного доверия, но только в том случае, если она сочетается с самым тщательным анализом. Именно она является фундаментом доверительных отношений. Это не значит, что анализом можно пожертвовать. Мы просто откладываем его до поры до времени исходя из предположения, что «большинство людей – люди в основном хорошие». Мы поступаем так потому, что это открывает перед нами целый мир новых возможностей.

То, что мы изначально предрасположены доверять, не означает, что в конечном счете мы обязательно доверимся (или не доверимся) какому-то человеку – особенно после того, как проведем анализ ситуации. Но это значит, что мы допускаем для себя такую возможность. Ведь если исходить из недоверия, то и возможностей никаких не видно. Это то же самое, что смотреть на реку без поляризованных солнцезащитных очков.

После одного из семинаров к нам подошел слушатель, оказавшийся юристом, и сказал: «Даже не могу поверить, что это случилось со мной! Я только сейчас понял, что всегда смотрел на мир сквозь призму недоверия. К этому приучила меня профессия. Иногда такой подход был оправдан, но в большинстве случаев он дорого мне обошелся. Особенно дорогую цену за свою недоверчивость я заплатил в личных отношениях. Запрограммированный на подозрительность, я упускал в жизни массу возможностей для создания счастливых и полных позитивной энергии отношений. Только теперь я вижу, сколько потерял».

Для таких людей, как Мухаммад Юнус, и таких предприятий, как eBay, Netflix и L. L. Bean, возможности воистину безграничны. Они построили свой бизнес с опорой на те 95 процентов людей, которым можно доверять (а не на те 5 процентов, которым нельзя доверять), и вкусили плоды взаимного высокого доверия. В условиях глобального возрождения доверия такое восстановление утраченной с годами склонности доверять можно считать личным ренессансом, или пробуждением, прозрением.

Если бы фокус нашего внимания ограничивался только склонностью доверять, это привело бы нас к слепому доверию, и нам приходилось бы постоянно обжигаться. Но склонность к доверию необходимо сочетать с серьезным анализом. Поэтому успешные люди и организации, даже имея сильную предрасположенность к доверию, стараются в зависимости от ситуации и контекста создать своеобразный запас прочности, чтобы защититься от пресловутых 5 процентов (или около того) недобросовестных клиентов. Например, упоминавшаяся выше система торговли на сайте eBay построена на прочном фундаменте прозрачности и обратной связи; она стимулирует участников торгов самостоятельно обеспечивать порядок на сайте, изолируя недобросовестных пользователей. Помимо этого, на сайте имеются хитроумные программные средства выявления ненадлежащего поведения, мошенничества или торговли контрафактной продукцией. Иными словами, менеджеры сайта берут на себя полицейские функции, оберегая добросовестных пользователей от недобросовестных. В общем, с одной стороны, эта система построена на доверии, а с другой – речь идет явно не о слепом доверии. При всей своей предрасположенности к доверию руководители сайта не забывают и о тщательном анализе. То же самое можно сказать о компаниях Netflix и L. L. Bean.

Если склонность доверять идет от сердца, то анализ является функцией разума. Под анализом понимается способность принять во внимания возможные последствия доверия, то есть оценить степень риска. Анализ является таким же важным компонентом разумного доверия, как и склонность доверять, но здесь тоже надо знать меру. Оба компонента должны компенсировать и сдерживать друг друга. В противном случае – если начнете анализировать ситуацию, не имея изначально большой склонности доверять, – вы так углубитесь в анализ, что результат ваших умозаключений можно будет без труда предугадать. Вы найдете всевозможные причины не доверять отчетам, начальству, партнерам, клиентам, поставщикам, коллегам и даже своей семье. Анализ необходим, но недостаточен, и в большинстве случаев он должен играть вторую скрипку. К счастью, современные информационные технологии значительно упрощают задачу анализа, облегчая реализацию принципов разумного доверия.

В рамках разумного доверия анализ включает в себя оценку трех важнейших переменных:

1. Возможности ситуации (что и кому вы намереваетесь доверить).

2. Риск (чего следует остерегаться).

3. Надежность (характер и компетентность людей, которым вы собираетесь что-то доверить).

Давайте рассмотрим каждый элемент в отдельности.

Переменная 1. Возможности ситуации. Анализ ситуации сводится к тому, чтобы четко разобраться, в чем и кому вы собираетесь довериться. Вы доверяете кому-то работать дистанционно? Заключить сделку от вашего имени? Возглавить проект? Стать вашим партнером в цепочке поставок? Компания Netflix, например, доверяет своим клиентам, полагаясь на то, что они вышлют обратно полученные DVD. А банк Grameen верит, что заемщики обязательно вернут кредиты.

Переменная 2. Риск. Жизнь полна риска. Избежать его невозможно. Доверие означает риск, и недоверие тоже означает риск. Цель разумного доверия состоит в том, чтобы рисковать с умом – доверять так, чтобы со временем поднять уровень процветания, позитивной энергии и радости до максимума. Чтобы этого добиться, необходимо научиться оценивать степень риска, отвечая на следующие вопросы:! Каковы возможные варианты исхода?

– Какова вероятность каждого варианта?

– Насколько эти варианты важны?

Для контраста давайте сравним степень риска в двух разных ситуациях. Слушателем одного из наших семинаров был капитан атомной подводной лодки, и он задал такой вопрос: «На атомной подводной лодке есть процедуры, предусматривающие любой поворот событий. В уставе расписана даже процедура пользования санузлом. Считаете ли вы это проявлением недоверия и должны ли мы отказаться от большинства из этих процедур?» «Нет, – ответили мы. – Дело в том, что в условиях атомной подводной лодки риск слишком велик, чтобы пускать что-либо на самотек. Существование этих процедур указывает на то, что риск учтен, что он уважается, и это лишь повышает уровень доверия».

Во время другого семинара, проводившегося где-то за границей, свою историю рассказал один банковский служащий. Маленькая дочка как-то спросила его: «Как живут люди в Америке?» Отец ответил ей: «Там на улицах стоят автоматы, торгующие газетами. Когда ты бросаешь монетку, дверка автомата приоткрывается, ты достаешь газету, и дверка снова закрывается. И никто не следит за тем, чтобы ты не взял несколько газет сразу». «Ого!» – удивленно воскликнула дочь. Она никак не могла поверить, что людям настолько доверяют.

Эти два примера задают предельные границы риска, связанного с доверием. Поэтому, чтобы оценить степень риска, задайте себе вопрос: «К какой ситуации ближе данная ситуация – с подводной лодкой или с газетным автоматом?»

В упоминавшейся выше программе «Берегитесь незнакомцев» повышенные меры предосторожности оправданны, потому что риск очень велик. Даже если один ребенок пострадает, это уже слишком много. В такой ситуации разумное доверие предполагает осуществление необходимых защитных мер. Однако необходимо также приучать детей к мысли, что люди в большинстве своем добрые и хорошие, чтобы с годами недоверие не стало господствующей парадигмой в их сознании.

Реализуя свою программу микрокредитования, Мухаммад Юнус считал риск незначительным, даже несмотря на то, что заемщики не вносили ничего в залог. Хотя банки и финансовые советники не соглашались с ним, он верил, что большинство людей вернут деньги, и его убежденность оправдалась на 98 процентов. Тем не менее Юнус позаботился о создании групп взаимной поддержки, где заемщики не только поддерживали друг друга, не только помогали друг другу, но и следили за тем, чтобы каждый член группы вел себя ответственно, поскольку в противном случае страдала репутация всех ее участников.