Чтение онлайн

CRM — еще более модное слово сегодня. Тот же поиск на Яндексе дает 1 489 827 ссылок на момент написания книги. Конечно, не следует понимать количество упоминаний в интернете как некий «знак качества» технологии или идеологии. Просто маркетологи добрались до него относительно недавно оно еще имеет налет новизны и поэтому его так часто используют. Это традиционный цикл: как только появляется новая идея, как тут же на нее набрасываются «маркетологи», которые считают, что само по себе новое слово поможет им продавать больше и вставляют его всюду и везде — где надо и где не надо. Тем не менее идея CRM действительно очень прогрессивна и отражает реальности нашего мира.

Как я уже говорил, первые системы управления компанией строились в то время, когда казалось, что производство материальных ценностей является самым важным для человечества. Считалось, что в конкурентной борьбе побеждает тот, кто произведет больший объем материальных ценностей при меньших затратах. Именно это и отражает направление MRP. Но оказалось, что даже эффективного производства недостаточно для победы. Мы живем в мире перепроизводства. Это «рынок покупателя» — мало кто сегодня может пожаловаться на то, что он не может найти нужный товар. Чаще всего сразу несколько компаний продают аналогичные продукты. Вот тут-то и оказалось, что произвести товар недостаточно — необходимо еще и продать товар. А это тонкая субстанция, особенно на перенасыщенном конкурентном рынке. Покупатель — существо капризное и сам в сети не идет: за ним нужно побегать, с ним нужно построить отношения. И вот тут-то CRM становится незаменимым подспорьем в этой борьбе.

Сделаем еще одно «лирическое отступление» Когда я писал эту книгу, то, естественно, постоянно искал статьи и материалы в Интернете. Такой поиск обычно дает отличные результаты, если удается пробиться через горы мусора и шума. Вот какое определение мне встретилось: «CRM — это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом...». Черт побери, если бы не мой многолетний опыт работы с маркетинговыми материалами и знание иностранных языков, я бы ничего не понял. При этом самое смешное, что оно совершенно правильное! Только нужно его сначала перевести на русский, а потом на человеческий. Например, слово «проактивное» означает такое поведение, когда действия системы или человека выполняются не в качестве ответа на какое-то событие (реактивное действие), а на основе анализа ситуации и предсказания ее развития. Ну, и концепция front и back-office достаточно проста. Front-office — это то, что видит человек или клиент, а back-office — это все, что обеспечивает ему эту функциональность.

К счастью в мире существуют не только люди считающие, что чем наукообразнее, тем лучше, но и специалисты, которых можно понять. Вот как они определяют эту область ИТ.

• Управление отношениями с клиентами — бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов (Gartner Group).

• CRM — это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними (Microsoft).

В целом CRM — это то, что отличает бизнес, ориентированный на производство, от бизнеса, ориентированного на продажу. А именно такой бизнес и имеет шанс на успех в сегодняшнем мире перепроизводства.

Последняя из трехбуквенных аббревиатур, которые обозначают различные системы для ведения бизнеса и управления компанией, — SFA. SFA — это Sales Force Automation, или Автоматизация деятельности по продажам. Немногочисленные определения этого термина выглядят примерно одинаково: программное обеспечение, которое автоматизирует деятельность по продажам такую как управление контактами, доставку информации, конфигурацию заказов и т.д и т.п.

Такое широкое определение позволяет отнести к этой области практически любое программное обеспечение. А кто сказал, что Excel это не SFA? Или почтовая программа? Поэтому список SFA подобных продуктов может быть бесконечным. Похоже, что «SFA» было не прижившимся маркетинговым термином. По крайней мере, ассоциация Sales Force Automation Association в 1998 году переименовалась в CRMA — Customer Relationship Management Association, что говорит о том, что изначально SFA находилась в родстве с CRM. Мы же будем использовать эту аббревиатуру в тех случаях, когда продукт обладает признаками сразу нескольких систем, но его нельзя на 100% отнести к одной из них. В этом смысле SAP Business One можно считать именно SFA-продуктом в полном смысле этого слова.

Вы еще не устали от такого количества разнообразных трехбуквенных аббревиатур? На месте читателя я бы уже действительно утомился. Хотя я еще пропустил большую часть сугубо специализированных, с которыми вы уж точно вряд ли столкнетесь в ближайшее время. На самом деле я уже закончил с трехбуквенными названиями и оставил «на закуску» только теоретические термины, необходимые для понимания, что такое SAP Business One, с чем его едят и для чего он нужен. Тем более что описанные чуть выше аббревиатуры тоже не станут лишними — как минимум вы сможете понять, что говорит пришедший к вам консультант. А по моему опыту — чем более непонятно и наукообразно вас агитируют, тем дороже это вам обойдется. Так что считайте, что вы сэкономите солидную сумму, просто понимая эти слова…

Начнем мы с BPD (Business Process Design, или разработка бизнес-процессов). Под бизнес-процессами сегодня подразумевается устойчивая последовательность и комбинация бизнес-действий, относящихся к производственно-хозяйственной деятельности компании и обычно ориентированных на создание новой стоимости. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе компании, например управление и анализ выпуска продукции или ресурсное обеспечение выпуска продукции.

Бизнес-процессы — это исключительно модная тема сегодня. Тот же поиск на Яндексе дает 1 735 162 ссылок. В книжных магазинах на полках стоят десятки книг на эту тему. Если вам угодно, то можно выбирать среди множества специальных учебных курсов. Не является дефицитом и программное обеспечение для формализации и разработки бизнес-процессов. Это бизнес для множества российских компаний. Сложно предположить, что в небольшой главе мне удастся ответить на этот вопрос лучше, чем это делают многочисленные специалисты. Но для наших целей достаточно очень небольшой части этой «вселенской мудрости». Просто необходимо понимать, что такое бизнес-процессы, и знать их базовые свойства. Это тем более важно, что именно качественные бизнес-процессы в компании сегодня являются конкурентным преимуществом в мире бизнеса, а вовсе не возможность «сесть на трубу» или «перекрыть кран». Причем достаточно очевидно, что бизнес-процессы в небольших компаниях, обладающих уникальным опытом в специализированных рыночных нишах, могут быть много сложнее, чем бизнес-процессы в компаниях-гигантах, действующих по принципу «бери больше — кидай дальше». В общем, бизнес-процессы — это как раз то, что остается от вашего бизнеса, если абстрагироваться от конкретных деталей и оставить только его описание.

Итак, бизнес-процессы — это важно, это можно, это хорошо. Но любая медаль имеет две стороны. Да, бизнес-процессы могут быть преимуществом, но гораздо чаще они являются тормозом развития бизнеса, особенно в небольших российских компаниях. Мне достаточно взглянуть на собственную компанию, которую я делал уже с многолетним опытом работы на этом рынке в западных корпорациях, чтобы увидеть многочисленные хвосты и нитки, торчащие отовсюду — здесь я сэкономил, а здесь решил, что «пока и так сойдет», и руки пока не дошли исправить, а здесь все было правильно, когда я строил эту систему, но обстоятельства поменялись…

В связи с этим BPD чаще всего встречается в виде термина «реинжиниринг бизнес-процессов», или BPR (Business Process Reengineering). Сегодня это одна из самых популярных тем в управленческом консалтинге в России. Реинжинирят все — от маленьких компаний до гигантов. Поскольку в процессе внедрения SAP Business One вам все равно придется столкнуться с этими действиями, то попробуем остановиться на этом поподробнее.

Существует несколько способов описания процессов. Но сначала давайте поймем, как процессы связаны с бизнесом компании. Компания должна приносить прибыль — с этим вряд ли кто поспорит Поэтому рассмотрение процессов как цепи операций, создающих добавленную стоимость (VAC — Value-Added Chain), является вполне естественным Выпускники бизнес-школ с чувством превосходства над обычными смертными любят говорить о диаграмме Портера. Я и сам, будучи по своей сути технарем, с уважением глядел на людей, который знают такие мудрые слова. Глядел, пока не увидел эту диаграмму сам. Можете посмотреть на нее на рис. 11.