Чтение онлайн

17. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу беседы, либо сразу после ее окончания. Во время беседы запишите такие важные подробности, как имена, числа и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.

18. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить его. Лучше всего воспользоваться фразами: «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу.

19. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

Помните!

После окончания делового разговора потратьте 5–6 мин на анализ его содержания и стиля.

Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

1. Необходимо осознать собственную позицию так хорошо, как предубеждения, предрассудки, т. е. все, что может повлиять на процесс коммуникации. От предрассудков не застрахован никто, поэтому не стоит накладывать на них табу. Относясь к оппоненту с вниманием и терпением, легче добиться от него того же.

2. Ваш собеседник должен иметь представление о том, чего от него ожидают и чего он сам может ожидать от своего оппонента.

3. Следует признавать заслуги партнера, если это уместно. Похвала, будучи ответной реакцией на положительные действия, как правило, приводит к дальнейшим позитивным шагам.

4. Необходимо держать собеседника в курсе дела относительно тех перемен, которые могут оказать на него воздействие каким бы то ни было способом.

5. Нужно не только возлагать на партнера ответственность, но и быть ответственным за себя.

6. Не стоит оставаться равнодушным к проблеме собеседника. Участие стимулирует партнера к подобной ответной реакции.

7. Такт, внимание и дипломатичность – залог длительного сотрудничества.

8. Максимальная заинтересованность в позиции и проблемах собеседника дает ему возможность почувствовать свою значимость.

9. Не следует препятствовать выражению партнером несогласия или критики в отношении предложенного вами решения.

Существуют определенные правила, как закончить телефонный разговор:

1) первым кладет трубку тот, кто позвонил;

2) мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина первой положит трубку;

3) если начальник позвонил своему подчиненному, подчиненный ждет, когда положит трубку начальник. Субординацию нарушать никогда нельзя.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора – 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта. 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Уже давно ни для кого не секрет, что для успешного бизнеса любой компании очень важен первый контакт с внешним миром. Секретарь, принимающий телефонные звонки, первым вступает в контакт с клиентами. По тому, как он отвечает на телефонный звонок, люди будут судить о профессионализме всей компании.

М. Л. Орлова – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал», член Международной ассоциации профессиональных администраторов рекомендует 6 ступеней создания телефонного имиджа. [5]

Ступень первая: создайте позитивное отношение к своей работе.

Любая работа может быть скучной или интересной, однообразной или творческой, рутинной или развивающей. Все зависит от вашего к ней отношения. Только позитивное отношение и интерес к работе превращает ее в удовольствие и вызывает положительный отклик.

Позитивное отношение означает:

• ориентацию на клиента (а не на личный комфорт),

• доброжелательность,

• внимание,

• вежливость,

• корректность,

• интерес к проблемам собеседника,

• готовность помочь клиенту советом или делом.

Положительное отношение к клиенту – это стратегия, которая сделает вас и вашу компанию успешными, а клиентов – довольными.

Ступень вторая: настройте свой голос.

Голос и слова – это то, что есть в вашем распоряжении для телефонного общения. Звонящий не видит вас, не может оценить ваш профессиональный внешний вид, современный интерьер офиса. Он только слышит ваш голос.

Ваш голос – это ваш инструмент. Чтобы он звучал приятно для слуха собеседника, его нужно настроить. Правильно настроенный голос – это уверенный, ровный, управляемый, низкого или среднего тембра, окрашенный доброжелательной интонацией.

Ступень третья: улыбнитесь.

Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку. Улыбайтесь по-настоящему – многие ведь только думают, что улыбаются. Улыбка ничего не стоит, но создает многое, она длится мгновение, но оставляет долгую память. Секретарь без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок!

Ступень четвертая: отвечайте на звонок сразу.

Представьте, что вы набрали нужный номер и ждете… Один, два, пять, семь гудков… Вы теряетесь в догадках: или в фирме выходной, или сегодня национальный праздник, или выходной день у всех, кроме вас, или вы позвонили на Луну, а там никого нет… Наконец гадать вам надоест, и вы повесите трубку. Из-за такой проблемы компании теряют клиентов.

Так не дайте вашим клиентам «потеряться» по этой причине и возьмите за правило всегда отвечать на звонки и не позже, чем после третьего сигнала.