Скорость доверия
Шрифт:
В Третьей Волне — Доверии На Уровне Организации — мы будем создавать доверие с внутренними заинтересованными лицами. Мы сфокусируемся на согласовании, которое будет устранять налоги и увеличивать дивиденды внутри организации.
В Четвертой Волне — Доверии На Уровне Рынка — мы будем создавать доверие с внешними заинтересованными сторонами. В фокусе внимания — создание репутации или бренда, которые вселяют доверие на рынке.
В Пятой Волне — Доверии На Уровне Общества — мы будем говорить о построении доверия в обществе на основе принципов внесения вклада и глобальной гражданской ответственности, которые все шире признаются в качестве экономической и социальной необходимости.
Прежде чем мы познакомимся с разделом, предлагаю вам сделать выбор, от которого зависит то, как вы будете читать следующие три главы, и то, как они повлияют на вашу способность строить доверие с заинтересованными сторонами. Этот выбор связан с определением того, что такое для вас «организация» с точки зрения уровня или контекста которые вам соответствуют в наибольшей степени.
Если вы президент и/или исполнительный директор организации, вы можете определить организацию на «макроуровне» — самом широком контексте. Вы будете смотреть на организацию в целом, так что вашими внутренними заинтересованными сторонами будут те, кто работает в организации. Все другие заинтересованные стороны — включая клиентов, поставщиков, дистрибьюторов и инвесторов — будут внешними.
Если вы руководитель отдела или подразделения внутри организации, — возможно, вы определите организацию на «микроуровне». Вашей организацией будет ваш отдел. Вашими внутренними заинтересованными сторонами будут те, кто работает в вашем отделе. В этом контексте ваши внешние заинтересованные стороны — это те, кто находится за пределами вашего отдела, включая ваших внутренних клиентов, другие отделы вашей компании и клиентов за пределами вашей компании.
Если вы районный школьный инспектор, ваша организация — школьный округ. Если вы директор школы, ваша организация — школа. Если вы учитель, ваша организация — ваш класс. Если вы учащийся, вашей организацией тоже будет ваш класс. Если вы работаете в команде, ваша организация — команда. Если у вас есть семья, ваша организация — ваша семья. В каждом случае внутренние заинтересованные стороны будут рассматриваться в главе «Доверие На Уровне Организации», а внешние заинтересованные стороны — в главах «Доверие На Уровне Рынка» и «Доверие На Уровне Общества».
Какова бы ни была ваша роль, я абсолютно убежден, что вы получите максимальную пользу от чтения этого раздела, если определите свою организацию на наиболее практичном для вас уровне в соответствии с вашим кругом влияния, и будете использовать это определение в качестве призмы для преломления содержания в соответствии с вашей ситуацией. Но, когда вы дочитаете этот раздел, стоит пройтись по нему еще раз — уже на макроуровне, — определив вашу организацию как целую компанию, чтобы открыть для себя новый уровень восприятия и возможностей использования полученной информации.
ТРЕТЬЯ ВОЛНА — ДОВЕРИЕ НА УРОВНЕ ОРГАНИЗАЦИИ
Принцип согласованности
Организации больше не строятся на силе, они теперь строятся на доверии.
В нашей работе с клиентами — еще до того, как мы заговорим о 4 Основах Доверия или 13 Видах Поведения, — мы часто задаем четыре вопроса, которые я хотел бы задать сейчас вам. Если, прежде чем читать дальше, вы выделите несколько минут и ответите самим себе на эти вопросы, вы сможете значительно повысить уровень освоения и свою способность к применению идей этой главы.
Как бы вы описали организацию с низким уровнем доверия?
Как бы вы описали организацию с высоким уровнем доверия?
Какое из этих описаний больше соответствует вашей организации?
К каким результатам это приводит?
Обычно на наших семинарах и презентациях участники говорят, что в организациях с низким уровнем доверия можно наблюдать следующие симптомы.
• Люди манипулируют информацией или искажают факты.
• Люди скрывают и придерживают информацию.
• Получение похвалы является очень важным.
• Люди искажают правду в свою пользу.
• Новые идеи встречают открытое сопротивление и подавляются.
• Ошибки скрываются или покрываются.
• Большинство людей участвует во взаимных обвинениях и злословии.
• Много разговоров ведется в кулуарах («разговоры у кулера»).
• Проводится много «совещаний после совещаний».
• Есть много «необсуждаемых» тем.
• Люди склонны давать избыточные обещания и делать меньше обещанного.
• Многие ожидания оказываются обманутыми, и делаются попытки оправдать это.
• Люди делают вид, что ничего плохого не происходит.
• Уровень энергии низок.
• Люди часто испытывают непродуктивное напряжение, иногда даже страх.
В организациях высокого доверия участники обычно наблюдают иное.
• Информация открыто распространяется.
• К ошибкам относятся толерантно, как к способу обучения.
• Культура является инновационной и творческой.
• Люди проявляют лояльность к отсутствующим.
• Люди говорят прямо и смотрят правде в глаза.
• Присутствуют реальная коммуникация и реальное сотрудничество.
• Люди щедры на похвалу.
• «Совещания после совещаний» происходят редко.
• Прозрачность — ценность, реализуемая на практике.
• Люди откровенны и искренни.
• Существует высокая степень ответственности.
• Жизненная сила и энергия осязаемы — люди могут чувствовать положительную динамику.
Прежде чем мы успеваем спросить участников, какое из этих описаний больше соответствует их компании, большинство из них уже указывают на первый список, смеются и говорят: «Вот наша компания. Именно это и происходит в организации, где я работаю».
После этого мы задаем им вопросы о том, к каким результатам это приводит.
• Как работается в такой компании?
• Какой процент вашего времени вы посвящаете реальной работе?
• Какова ваша способность к партнерству: внутреннему и внешнему?
• Как вы разбираетесь со «священными коровами»?
• Насколько для вашей культуры характерно сотрудничество?
• Какие инновации осуществляются?
• Увлечены ли сотрудники своим делом?
• Насколько люди способны исполнять, реализовывать стратегию?
• Знают ли люди, каковы приоритеты организации?
• Получают ли люди, принимающие решения, необходимую информацию в «неотфильтрованном» виде?
• Что собой представляют совещания?
• Что можно сказать об этике? Это вопрос следования правилам или выполнения того, что является правильным?
• Какова норма управляемости?
• Какие применяются системы и процессы?
• Каково влияние на скорость?
• Каково влияние на затраты?
Интересно, что самое большое «Ух ты!» в этом упражнении возникает не тогда, когда люди видят последствия низкого доверия в их организациях. Это их мир. Это то, с чем большинство из них имеет дело каждый день.
Самое большое «Ух ты!» возникает, когда они осознают, что все это происходит в результате нарушения принципов — не только на уровне личности, но и на уровне организации. Это не только нарушение 4 Основ Доверия и 13 Видов Поведения, это также нарушение принципов устройства организации (организационного дизайна), которое обеспечивает согласование с Основами и Поведением. И это происходит, когда люди — особенно руководители — обвиняют людей в демонстрации поведения, соответствующего организации с низким доверием, не понимая своей собственной ответственности за создание, развитие и поддержание систем, обеспечивающих атмосферу высокого доверия.