Скорость доверия
Шрифт:
В вопросах доверия, как и почти во всех других аспектах жизни, провал может создавать условия для прорыва. Трудности и ошибки могут стать для нас величайшей возможностью для обучения, роста, совершенствования. Имея это в виду, давайте теперь посмотрим, что мы можем сделать для восстановления доверия — во-первых, когда мы не оправдали доверие других, и, во-вторых, когда другие обманули наше доверие. В обоих случаях, ключ к решению задачи лежит в 4 Основах Доверия и 13 Видах Поведения. Они помогают нам не только строить доверие, но и восстанавливать его.
КОГДА ВЫ УТРАТИЛИ ДОВЕРИЕ СО СТОРОНЫ ДРУГИХ
Независимо от того, утратили вы доверие вследствие сознательного предательства, недостатка здравого смысла, добросовестного заблуждения, некомпетентности или просто недопонимания, путь к его восстановлению один и тот же — увеличивать вашу собственную надежность, внушающую доверие, и вести себя так, чтобы вселять доверие.
Тем не менее для того чтобы разобраться, как применять 4 Основы Доверия и 13 Видов Поведения, сначала нужно понять, как доверие было утрачено. Доверие, потерянное в силу того, что дискредитирован характер (Цельность или Намерение), гораздо труднее восстановить, чем доверие, утраченное из-за проблем с компетентностью (Способности или Результаты). Труднее всего в любых отношениях — личных, семейных, профессиональных, организационных или в отношениях на рынке — восстанавливать доверие, потерянное из-за проблем с Цельностью.
Помните, что когда вы говорите о восстановлении доверия, вы говорите об изменении чьих-то чувств в отношении вас и уверенности в вас. А это то, чем вы не можете управлять. Вы не можете заставить людей доверять вам. Вы не можете заставить их верить в вас. Возможно, им мешают доверять какие-то проблемы в их собственной жизни. Или они могут воспринимать вашу проблему с компетентностью, как проблему вашего характера, что значительно усложняет ситуацию Суть в том, что вы можете сделать только то, что в ваших силах. Но и это уже много. И даже если вы не способны восстановить доверие в конкретной ситуации или в конкретных отношениях вы сможете, укрепляя собственные Основы Доверия и формируя навыки применения 13 Видов Поведения, увеличить вашу способность создавать и восстанавливать доверие в других ситуациях и отношениях в вашей дальнейшей жизни.
Итак, помните, что мы не говорим здесь об «исправлении» кого-то другого. Вы не можете сделать это. Но вы можете стать для других человеком, который достоин доверия и своим поведением вселяет доверие. А опыт показывает, что это с течением времени делает для восстановления доверия больше, чем что-либо другое, что вы могли бы предпринять.
ВОССТАНОВЛЕНИЕ ДОВЕРИЯ НА ВСЕХ УРОВНЯХ
Теперь рассмотрим примеры для каждой из 5 Волн Доверия и увидим, как ваша надежность, внушающая доверие, и ваше поведение могут помочь вам восстановить доверие на каждом уровне. Обратите внимание, как во многих ситуациях процесс преодоления трудности восстановления нарушенного доверия создает основу для еще большего доверия.
Восстановление Доверия На Уровне Общества означает реставрацию доверия в странах, общественных институтах, отраслях, профессиях, и вообще в отношениях с людьми. Это подразумевает противодействие подозрительности и цинизму и их замену внесением вкладов, созданием ценности и этичным поведением.
Есть много фактов, указывающих на то, что уровень доверия в обществе может быть повышен. Исследование Watson Wyatt 2002 г., проведенное вскоре после скандалов с Enron и WorldCom, показало, что всего 44 % сотрудников доверяют руководству. Второе исследование Watson Wyatt, осуществленное всего несколькими годами позже, показало, что этот показатель вырос до 51 %. Некоторые страны, такие как Япония, Дания, Нидерланды, за последние два десятилетия добились роста уровня доверия во всем обществе в целом.
Руководители Ирландской Республики в последние 30 лет изменили фокус нации с внутреннего на внешний и повели страну от экономической независимости к взаимозависимости. Они модернизировали архаичную систему образования, превратив страну в одного из бесспорных мировых лидеров в этой области. Посредством целенаправленного сотрудничества они создали более гармоничные условия для работы, уговорили вернуться специалистов, работающих за границей, помогли Ирландии стать крупным игроком в области передовых технологий, привлекательным для иностранных инвесторов, — около 25 % инвестиций США в Европу направляются в Ирландию, население которой составляет всего лишь 1 % европейского населения.
Как заявил премьер-министр Ирландии Берти Ахерн: «Технологии для нас, несомненно, движущая сила. Они дали всему новому поколению ирландцев уверенность. Они помогли создать рабочие места и остановить колоссальную волну эмиграции, дав нашему народу будущее».
Руководство Ирландии добилось всего этого благодаря сознательным усилиям, включающим такие виды поведения, как Смотреть правде в глаза, Совершенствоваться, Достигать результатов. Это позволило им построить глобальное доверие к своей стране и внутри своего общества.
В отношении Доверия На Уровне Рынка в большинстве случаев справедливо следующее: если вы нарушите доверие потребителей, второго шанса вы не получите. В конечном счете решение будет зависеть от потребителя, который может просто выйти из игры и пойти другим путем. Как я уже говорил, наиболее опасный урон может нанести дискредитация характера, особенно Цельности.
Однако, как показывает опыт, в некоторых случаях 4 Основы Доверия и 13 Видов Поведения позволяют восстановить — и даже увеличить — Доверие На Уровне Рынка. В книге «Истории сногсшибательного сервиса» (Tales of Knock Your Socks Off Service) Кристен Андерсон и Рон Земке пишут:
Наши хорошие друзья праздновали 25-летие годовщины своей свадьбы. Мы позвонили им, чтобы поздравить их и проверить, доставлены ли им цветы, которые мы заказали для их большого торжества. К нашей досаде, вместо заказанных нами праздничных корзин, им прислали крошечное, хилое растение в горшочке, пригодное разве что для украшения полки в ванной комнате.
Было шесть часов вечера, а вечеринка была назначена на 7:30. Мы позвонили нашему флористу Джерри, застав его буквально в дверях, поскольку рабочий день закончился, и объяснили, что случилось. «Не объясняйте больше ничего. Я все сделаю». В 7:10 наши друзья перезвонили нам и сообщили, что им привезли две прекрасные корзины и композицию для украшения стола с закусками. Да, чуть не забыл сказать: наши друзья живут в Северной Каролине, а мы и наш флорист Джерри — в Миннеаполисе — в одной временной зоне, но на расстоянии в полконтинента.
Когда нам доставили счет, он включал только сумму нашего изначального заказа, и вручил его собственноручно флорист Джерри, приветствуя нас со шляпой в одной руке и маленьким букетом — в другой. Он снова извинился за доставленные неудобства и заверил, что больше подобное не повторится. Никаких оправданий. Никакого перекладывания вины на флориста, выполнявшего наш заказ. Ничего подобного. Просто: «Еще раз прошу прощения. Надеюсь, вы вспомните о нас снова, когда вам понадобятся цветы». И можете быть уверены: мы вспомним. И уже вспомнили.
В этой ситуации — как и во многих других случаях, связанных с исправлением ошибок в обслуживании, — сама проблема становится катализатором для создания даже большего доверия, когда компания сразу же берется за решение трудного вопроса и справляется с ним так, что это восстанавливает доверие. Такое исправление ошибок обслуживания может на всю жизнь завоевать потребителя.
А вот другой пример. В 1990-х гг. компанию Nike жестоко критиковали за недостаток социальной ответственности из-за плохих условий работы на некоторых фабриках ее иностранных партнеров-производителей. Председатель совета директоров Фил Найт предпринял шаги по Исправлению неправильного. Он признал, что это проблема и что он несет за нее ответственность. Благодаря своим действиям и поведению в последующие годы компания смогла продемонстрировать ощутимые результаты и твердую решимость улучшить условия труда во всей отрасли и стать лидером с точки зрения корпоративной гражданственности. В 2006 г. Nike заняла 13-е место в списке 100 лучших компаний в сфере социальной ответственности. Доверие, которое могло быть утрачено, было восстановлено, поскольку они своей прозрачностью и открытым поведением вывели себя из этой проблемы. Критические замечания высказываются и сейчас, но, как говорят президенты бренда Марк Паркер и Чарли Денсон в Отчете по корпоративной ответственности: «Мы хотим построить доверие и дать возможность заинтересованным сторонам судить о нас на основании фактов, а не ощущений. Прозрачность — важнейший инструмент в этом процессе».
Восстановление доверия внутри организации может казаться трудным, особенно если фокус сделан практически исключительно на производстве и не сбалансирован заботой о поддержании способности производить в будущем. Однако факт, заключающийся в том, что организации с высоким уровнем доверия эффективнее организаций с низким уровнем доверия в три раза, служит мощным стимулом для приложения усилий к восстановлению доверия. Высокий уровень доверия не только создает благоприятную рабочую обстановку, но и обеспечивает мощное конкурентное преимущество.