Чтение онлайн

А вот одной нашей посетительнице очень не нравились вопросы дня: она всегда отвечала «нет» на предложение их выслушать. Тем не менее мы не отступились и продолжали спрашивать ее всякий раз, когда она заходила, не хочет ли она выслушать вопрос. Однажды эта женщина пришла к нам с сыном, и так случилось, что мы забыли предложить ей вопрос дня. И тогда она и ее сын стали придумывать вопросы сами! Наш сын Райланд, который работает у нас менеджером, подошел к их столику, чтобы проверить, как у них дела. Женщина поблагодарила его за то, что у нее всегда спрашивали, не желает ли она выслушать вопрос дня. Она сказала, что ее сын сделал ей замечательный подарок, ответив на вопрос дня, который они создали вместе. Как видите, несмотря на внешнее раздражение, женщина обращала внимание на проявления интереса к ней и к ее мыслям. И когда ей не задали вопроса, она сама придумала его для себя и своего сына.

Вопрос дня стал одним из наших «фирменных знаков» — иногда клиенты посещают кафе специально для того, чтобы им задали его. Люди ищут возможность вступить в более осмысленный диалог, и их нужно просто немного подтолкнуть к этому. Наш ежедневный вопрос — та часть обслуживания, которая превосходит ожидания потребителей. Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь, у вас в любом случае есть клиенты, поставщики или инвесторы, которым вы можете задавать вдохновляющие вопросы.

Добро пожаловать!

Мы стремимся принимать каждого посетителя кафе как гостя в собственном доме. Сотрудникам мы предлагаем быть увереннее и смелее, показывать клиентам, что каждому из них рады в нашем кафе, особенно если поначалу им приходится чуть-чуть подождать, пока к ним подойдут. Мы также просим официантов подробно рассказывать клиентам о нашем меню, проявляя себя как настоящие гостеприимные хозяева.

Делаем подарки

Когда мы открыли первое кафе, у нас был будильник, который звонил в разное время по два раза в день. После звонка очередному клиенту, который делал заказ, одно блюдо предоставлялось бесплатно. Целью этой игры было остаться в потоке, напомнить себе, что сделать подарок — это способ быть в игре, поднимать ставки. Помните: отдать что-то потоку — все равно что получить. Получать и давать — одно и тоже.

«Я совершил ошибку»

Радуясь ошибкам, мы создаем то, что в нашем сообществе называется «зоной, свободной от стыда». Ошибки так часто заставляют нас стыдиться, что мы иногда даже лжем и пытаемся скрыть их из страха осуждения. В своем бизнесе мы играем в игру, которая заключается в том, чтобы во всеуслышание объявить: «Я совершил ошибку», — если ты позволил себе снизить качество обслуживания. Один раз мы слышали, как бизнесмены обсуждали за своим столиком введение подобной практики в своем офисе и то, насколько она может быть освобождающей и какое ощущение безопасности дает.

Никаких сплетен

Мы проводим политику «нет сплетням». Это одна из наших игр, заслуживающих отдельного упоминания. Ничто не разрушает целостность компании быстрее, чем сплетни. Мы определяем сплетню как любое высказывание, унижающее человека и выслушиваемое кем-то третьим. Другими словами, сплетня — это зачастую то, чего вы не стали бы говорить в присутствии объекта. Мы считаем, что, если у вас есть жалоба, с ней следует обратиться к тому, кто может что-то предпринять, начав с человека, о котором идет речь.

Смейтесь громко

Дети обладают большой степенью свободы, которая позволяет им смеяться без видимых причин. А мы, взрослые, платим деньги за комедийные шоу, а потом сидим и обсуждаем, были комики смешными или нет. Поощрять свободу действий и создавать пространство, где взрослые могут громко смеяться без особой причины, — это здравый подход: смех укрепляет иммунную систему, способствует выбросу эндорфинов и серотонинов, выводит токсины и расслабляет мышцы. В Индии есть специальные клубы смеха, а также особая смеховая йога.

Мы создали эту игру, чтобы помочь людям прерывать течение повторяющихся ограничивающих мыслей. В наших кафе можно часто услышать, как кто-то начинает смеяться, а другие к нему спонтанно присоединяются. Эту практику можно внедрить в любую среду.

«Как жизнь?»

Представьте, что у вас есть менеджер, который отвечает за то, чтобы ваша жизнь была прекрасной, и время от времени проверяет, как у вас дела. В такую игру мы играем в кафе «Гратитюд». Намного интереснее вносить какой-то вклад в жизни окружающих, чем быть постоянно сосредоточенным лишь на своей собственной. Наши сотрудники всегда наблюдают, как проходит смена у коллег. Их задача заключается в том, чтобы сделать рабочее время товарищей прекрасным. Это не только укрепляет командный дух, но и поднимает планку возможностей. Сотрудники не просто выполняют собственную работу, а начинают искать способы помочь друг другу.

Не жаловаться двадцать один день

Меня вдохновил рассказ об этой игре. Она не казалась мне сложной до тех пор, пока я не попробовала сыграть в нее сама. Мне просто не верилось, что я настолько часто бываю чем-то недовольна, я никогда не считала себя жалобщицей! Мы начали играть в эту игру всей семьей, и это было очень весело. Через пару дней Мэтью решил, что все остальные должны по-прежнему отказываться от жалоб, а он один будет жаловаться за всех нас! Я была поражена тем, сколь многое мне открылось, когда я перестала сетовать на жизнь. Появилась масса новых возможностей, когда я научилась говорить «о, это здорово!», независимо от того, что со мной случилось. Это как подкачивающий насос для непрекращающегося потока всего на свете! Я настоятельно рекомендую вам сыграть в эту игру. Помните, что двадцать один день подряд надо прожить, не сетуя ни на что: если вы пожалуетесь хоть чуть-чуть, то игру нужно будет начинать заново. Удачи вам, и будьте готовы к притоку новых возможностей.

За одним столом

У нас в кафе «Гратитюд» принято делить друг с другом столики, поэтому за одним столом часто оказываются две пары, которые не знают друг друга, или один человек и незнакомая ему компания. Это один из способов развивать умение делиться с окружающими. Деля друг с другом столик, вы тренируетесь делить друг с другом Землю! Хотя некоторые клиенты просят посадить их за отдельный стол и ждут, когда его можно будет занять, мы всегда поощряем вариант общего стола. За первые три года работы нашего кафе было сыграно три свадьбы: браком сочетались люди, познакомившиеся у нас благодаря общему столу. Первый свадебный торт в кафе был приготовлен именно для такого бракосочетания.

На одном из общих собраний сотрудник рассказал нам о человеке, который пришел в кафе «Гратитюд», чтобы закончить работу над сценарием фильма, поскольку считал царившую здесь атмосферу благоприятной для творчества. К нему за столик подсел мужчина, и писатель стал размышлять, вступить с ним в разговор или продолжать работать молча. Он все-таки решил пообщаться. Перед своим уходом его собеседник оставил писателю чек на 25 000 долларов на продолжение работы над сценарием.

Игровая атмосфера в кафе вдохновляет наших сотрудников на создание новых игр, в которых они видят скрытые возможности и вовлекают в них своих коллег. Недавно несколько человек решили на месяц отказаться от шоппинга. Они менялись одеждой, вместе готовили еду из самых простых продуктов, помогали друг другу убирать в квартирах. Были и такие, которые в течение месяца не употребляли алкоголь или проверяли, сколько новых друзей они смогут обрести. Есть игры не только «для детей». Игры, полные любви и дающие силу, — прекрасное средство сохранить энергию и приподнятое настроение. Мы играем в игры, которые меняют мир!

Продажи

Продажи — это наш способ предложить клиентам новый опыт, повысить осознанность в восприятии того, что мы предлагаем. Если мы будем просто принимать заказы, то не сможем обслужить посетителей так, как готовы это делать. Наших официантов мы настраиваем на то, чтобы они не только рассказывали об ингредиентах и способах приготовления пищи, но и выясняли, как это соотносится с личными желаниями и ожиданиями клиента, а также с духом приключений и открытий. Благодаря этому человек может осознанно выбирать то, что ему нравится. А в задачи менеджеров входит знание того, как в их кафе обстоят дела с продажами, оборачиваемостью активов и доходностью.