Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
Шрифт:
– Правильно ли я вас поняла, что вы хотите избежать появления морщинок вокруг глаз и сделать кожу молодой и подтянутой?
– Итак, правильно ли я понял, что вы хотите холодильник с вместительной морозильной камерой, расположенной обязательно вверху и при этом, чтобы он легко сам автоматически размораживался?
3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ
Альтернативные вопросы – одни из самых известных типов вопросов, описанных в различных учебниках и статьях, посвященных коммуникации и продажам. Многие знают эти вопросы и пользуются ими, но я хочу обратить ваше внимание на некоторые нюансы, которые сделают работу с этими вопросами более эффективной.
Чтобы принять решение, для большинства людей необходимо иметь выбор.
Главное предназначение альтернативных вопросов – создать выбор или иллюзию выбора.
Клиента «напрягать» нельзя. Особенно если ответ нужен вам, а не ему.
Например, вы звоните потенциальному клиенту и спрашиваете, когда ему удобно с вами встретиться.
Вариант 1
Что происходит в голове клиента, особенно если эта встреча ему в тягость? Что-то типа: «Встречаться? Когда? Завтра? Нет, только не завтра. Два часа займет, а мне еще надо съездить к X. Послезавтра? Тоже нет. В пятницу? Опять приедет и будет навязывать свой товар. А почему я переживаю? Ему нужно, пусть и ищет меня. А у меня нет времени на него…»
Дальше вы слышите в телефонной трубке: «Слушай! Я эту неделю просто по горло занят. Давай созвонимся к концу следующей недели? Может быть, я разгребу все завалы…»
И вам ничего не остается делать, как согласиться, зная, что в конце следующей недели повторится то же самое.
Вы «напрягли» клиента. Он должен был решать вашу задачу. А ему это не нужно. Вот вы и получили отказ.
Вариант 2
На ваше предложение о встрече клиент отвечает: «Да. Хорошо. Приходи завтра в 16:30». И тут вы с ужасом понимаете, что в 16:30 вы не можете. У вас другой клиент либо срочные дела, которые вы не можете отложить. Вы начинаете лепетать что-то о том, что вы заняты. И получаете четкий ответ, что в другое время человек с вами встретиться не может.
Вы попались. При этом поставили капкан себе сами. Ведь вы же сами спросили, когда человеку удобно встретиться с вами. Вот он и ответил.
Для создания вариантов выбора между «тем, что вам нужно», и тем, «что нужно вам» (выбор без выбора), и существуют альтернативные вопросы.
Суть альтернативных вопросов в том, что вы не просто даете выбор между удобными для вас условиями, а в том, что вы даете выбор между двумя второстепенными для вас условиями.
Главное в этих вопросах не сам выбор, а то предположение, которое за этим выбором стоит. Именно поэтому альтернативные вопросы еще называют вопросами с предварительным предположением.
Пример
– Вам удобно встретиться в три либо в пять?
Здесь главное предположение и цель – это встреча. А в три или в пять – это второстепенные условия. Даже если человек скажет, что ему неудобно ни в три ни в пять, а удобно в семь, то главная цель будет достигнута.
Мы не спрашиваем, хочет ли этот человек с нами вообще встречаться. Мы задаем вопрос так, как будто это уже решено. И если после этого вопроса человек начинает выбирать время, то вы достигли главного – договорились о встрече.
Альтернативные вопросы существуют четырех типов.
– Вопросы времени.
– Вопросы места.
– Вопросы очередности.
– Вопросы на характер действий.
Местоимение (+ слово заботы) + то, что вы хотите, чтобы было сделано + два варианта выбора второстепенных факторов.
1. Вопросы времени
Примечание
Выбор по времени можно мерить годами, месяцами, неделями, часами. Варианты: до либо после, в конкретный промежуток.
2. Вопросы места
3. Вопросы очередности
У этих вопросов есть специфика. К выбору предлагаются не сами действия, а их последовательность.
Местоимение + Действие 1 (которое вам нужно) и затем Действие 2 (либо нейтральное для вас, либо вам нужное) + «либо» + Действие 2, затем Действие 1
Примеры
– Мы вначале сделаем консультацию по макияжу (Д1), а потом по уходу за телом (Д2), либо вначале по уходу за телом (Д2), а потом по макияжу (Д1)?
– Вы вначале примерите эти джинсы, а затем те брюки, либо наоборот?
– Как вам удобно: вначале закончить с официальным оформлением бумаг и затем поговорить о системе доставки, либо вначале оговорим все вместе с доставкой, а затем оформим все бумаги?
– Вначале выпьем кофе, а затем подпишем окончательное соглашение, либо вначале подпишем все соглашения, а потом выпьем кофеек и, может быть, что-то покрепче?
– Мы в начале посмотрим трехкомнатную на Пушкинской, а затем две квартиры на Ярославского, либо начнем с Ярославского и закончим Пушкинской?
– Вначале подберем помаду под костюм, а потом под платье, либо наоборот?
– Вам вначале рассказать о «Тойоте», а потом о «Субару», либо начнем с «Субару», а потом я полностью покажу «Тойоту» для сравнения?
Примечание
Выбирая последовательность, человек автоматически выбирает и содержание.
Предлагая выбор последовательности, вы автоматически предлагаете оба варианта (!).
4. Вопросы на характер действий
Одно и то же действие можно сделать по-разному. Письмо можно отослать: а) обычным способом в бумажном конверте; б) с помощью курьера, в) электронной почтой; г) факсом или д) просто передать лично. Но цель – «доставить письмо».