Чтение онлайн

– Восемь мегапикселей.

– А встроенной памяти сколько?

– Четыре гига.

– А аккумулятор какой? – продолжил серию вопросов Геннадий.

– Две тысячи.

– А чем она еще хороша?

– Ну, у нее оперативы два гига и процессор по одному мегагерцу на два ядра.

– Спасибо, я подумаю, – завершил общение Гена.

– Конечно, – успокоился продавец и ушел за ресепшн.

Геннадий еще много ходил по магазинам, но везде продавали приблизительно одинаково. В итоге он потратил много времени и сил на поиски своего первого смартфона. В каждом магазине ему показывали все больше и больше смартфонов, рассказывая о наличии у них тех или иных функций и преимуществ. Все это и еще больше Геннадий мог узнать через интернет. Но он не хотел тратить свое время, на то чтобы самостоятельно разобраться во всем многообразии современных гаджетов. К тому же он переживал, что может ошибиться с выбором, и потом будет жалеть о зря потраченных деньгах. Наконец в одном из магазинов Гена встретил того продавца, который помог ему определиться с выбором, решить все его сомнения и продал модель, которая в последствии ему очень полюбилась.

Походы по магазинам привели Геннадия Купцова к серьезным размышлениям о том, что же такое продажа.

Понятно, что в самом простом варианте, это обмен товара и услуг на деньги. Важно, что роль продавца в этом взаимодействии может быть разной. Но какова бы ни была его роль, в центре взаимодействия всегда должен быть Клиент. Именно он и определяет роль продавца.

Купцову вспомнился фрагмент из комедии «Чего хотят женщины» с Мелом Гиббсоном в главной роли и его разговор с психотерапевтом. Она ему тогда сказала, что если вы будите знать, чего хотят женщины, то сможете ими управлять. Гена перенес образ женщин на Клиентов и стал думать, что им нужно и что исходя из этого он может им предложить.

Условно Купцов разделил всех Клиентов на несколько групп по двум основным критериям.

Первый критерий – это то, насколько Клиент знает, чего именно он хочет и поэтому насколько он близок к тому, чтобы совершить покупку. Таких Клиентов условно объединяют в три группы: холодные, теплые и горячие.

«Холодные» Клиенты – это те люди, которые ничего не хотят и поэтому, если и приходят в магазин, то не за покупками, а, например, из любопытства.

«Теплые» Клиенты в отличии от холодных приходят с намерением купить, возможно даже сегодня, но они еще не определились с конкретной моделью.

«Горячие» Клиенты знают, какая именно модель им нужна и хотят ее купить, но не всегда именно в день посещения магазина.

Важно понимать, что эти Клиенты отличаются не столько тем, когда сделают покупку, а тем, насколько они знают, чего хотят. Каждый из них может прийти в магазин только затем, чтобы посмотреть на выбранную модель или только присмотреться к будущей покупке. А могут прийти, чтобы купить здесь и сейчас, но не признаваться в этом и вести себя так, как будто зашли из любопытства.

Второй критерий для классификации Клиентов – это то, насколько они хорошо разбираются в товарах и услугах, предлагаемых вами, и поэтому способны самостоятельно выбрать себе покупку.

Согласно этому принципу Клиентов обычно называют продвинутыми пользователями, это те люди, которые хорошо разбираются в специфике товаров и услуг, и обычными пользователями, которые пользуются товарами и услугами, но в них не разбираются и тогда продукт для них будут технически сложным.

Работа с «теплыми» Клиентами.

«Холодный» Клиент, который не хочет ничего покупать и пришел просто посмотреть напомнил Геннадию героиню фильма «Служебный роман» Людмилу Прокофьеву. Там есть такой фрагмент, когда она была в гостях на праздновании дня рождения Самохвалова. Она вела себя на празднике точно, как холодный Клиент. Она уединилась, взяла полистать интересующие ее журналы и хотела, чтобы ей не мешали. Этого хотят практически все «холодные» Клиенты. Им нужен минимальный уровень внимания, например, чтобы на них обратили внимание и продемонстрировали их важность, и потом не мешали, но были готовы в любой момент помочь. Особенно такое поведение характерно для продвинутых пользователей. Они и без всякой помощи посмотрят то, что им интересно.

Процесс работы с «холодными» Клиентами можно назвать сервисным сопровождением в виде консультации.

Но Купцов четко понимал, что холодные Клиенты могут достаточно быстро изменить свою температуру, если у них появится потребность в чем-то, что вы продаете.

Работа с «теплыми» Клиентами.

«Теплым» Клиентам нужно совершенно другое. Они приходят с осознанием того, что им что-то нужно, но не знают, что именно. Подавляющее большинство таких Клиентов относится к обычным пользователям. Они потому и приходят в магазин, что самостоятельно не хотят тратить время и силы, на поиск необходимых ответов, чтобы определиться с конкретной моделью, подходящей под их запрос и задачи. Для них ваши товары и услуги относятся к категории технически сложных. Часто они и запрос свой еще не обдумывали. Тогда они точно знают лишь одно, что им нужен хороший ноутбук, смартфон, вытяжка, автомобиль, наконец. «Теплым» Клиентам необходима активная помощь продавца, чтобы тот помог сделать правильный выбор.

Если «теплым» Клиентом в магазин пришел продвинутый пользователь, то он с большой долей вероятности сам выберет покупку, главное, чтобы в магазине был хорошо представлен широкий ассортимент. Таким покупателям опять же потребуется сервисное сопровождение и консультация в виде предоставления информации на вопросы, ответов на которые нет на ценниках.

Работа с «теплым» Клиентом фактически и есть классическая розничная продажа, когда продавец влияет на Клиента, чтобы тот принял решение о покупке и остался при этом доволен. Такой тип продаж часто называют активными.

Геннадию Купцову довелось познакомиться с владельцем компании «Максим», когда тот награждал лучших продавцов сети по итогам года. Выступая с речью перед аудиторией, он рассказал о своем понимании роли продавца.

«Продавец меняет отношение Клиентов к магазину и продукции компании. Продавец – это тот, кто умеет добиваться четырех результатов в своей работе. Первым делом его задача сделать так, чтобы посетитель, который еще не выбрал магазин для покупки, остановил свой выбор на нас. Вторая его задача – чтобы покупатель потратил денег больше, чем планировал. В-третьих – он должен продать больше единиц продукции в одни руки, чем просил покупатель. И последнее, самое важное, – Клиент должен остаться при этом довольным. А Клиент, как известно, голосует рублем. Если он будет доволен, то купит у нас, купит на большую сумму и больше продукции и снова придет к нам за повторными продажами».

Работа с «горячими» Клиентами.

Любимые Клиенты многих продавцов – это «горячие» Клиенты. Им нужно быстрое и безошибочное обслуживание на кассе и выдаче. Часто работу с такими Клиентами и продажей-то не называют. Действительно, если продавец просто выписал тот товар, за которым пришел Клиент, то чаще всего заслуга в продаже будет не его, а бренда и маркетинга, которые сделали свое дело.

У Геннадия был знакомый, тоже продавец. Он работал в сети «Владивосток». Так в этой сети для продавцов, которые любили работать только с горячими Клиентами и всеми силами избегали всех остальных, называли «продаванами» – производное от должности сотрудника выдачи, которого коротко называли «выдаваном». Это подчеркивало схожесть в специфике их работы.

Как показывает практика, среди горячих Клиентов преобладают продвинутые пользователи или те пользователи, у которых есть хорошие знакомые, которым они доверяют и выбрали то, что им посоветовали, или они покупают то, что популярно и модно.

Хотя бывает и так, что когда-то этот Клиент приходил в магазин в состоянии теплого Клиента, пообщался с продавцом, который помог определиться с будущей покупкой, а теперь пришел купить ее.

В любом случае такую работу с горячим Клиентом называют сервисным сопровождением покупки. Если кому-то хочется называть сервисное сопровождение продажей, то лучше всего классифицировать ее, как пассивную продажу, так как от сотрудника магазина требуется минимум активности.