Чтение онлайн

10:30 – 11:05

Знакомство с этапами продаж (лестницей продаж)

Форма проведения – модерация

Необходимо: листы для модерации (1/3 листа А4, желательно пастельных тонов), маркеры, флипчарт с бумагой.

– Каждый из нас бывает покупателем. Вспомните, какое посещение магазина было самым приятным, когда Вам было комфортнее всего, какое общение с продавцом больше всего понравилось. Запишите на листах, что вам понравилось более всего. Один факт на одном листе (раздать участникам по 5 заготовленных листов для модерации – 1/3 А4, желательно цветной бумаги пастельных цветов и маркеры.

Время 10 минут.

В это время на флипчарте нарисовать временную ось:

После того, как участники напишут, просим каждого по очереди выйти, прочитать, что написали и наклеить на лист флипчарта свои карточки над осью, в зависимости от того, в какой промежуток времени обслуживания это было.

Приклеивать можно при помощи клей-спрея (баллончик с распылителем фирмы 3М): на лист распылить клей, карточки легко приклеиваются в течение получаса, а то и дольше, при необходимости легко переклеить, при этом отлично держаться.

Можно использовать клей-карандаш, если под рукой нет ничего другого.

Более удобен в использовании офисный пластилин. Он хорош тем, что можно использовать многократно, приклеивать можно не только маленькие листочки, но и листы флипчарта, клеить можно на любые поверхности, после отклеивания не оставляет следов. Для наклеивания листа флипчарта достаточно 2 кусочка по верхним углам ~ 2Х2 см (предварительно размять в руках, разогревается, становится пластичным, лучше приклеивается).

Бумажный скотч (малярный скотч) – легко отрывается руками, на нём можно писать, использовать можно и для приклеивания листов флипчарта на стену (для крашеных стен безопасно).

Идеальный вариант иметь в своём арсенале клей-спрей для наклеивания на бумагу, офисный пластилин или малярный скотч, для приклеивания нужных листов флипчарта на стену.

Можно проставить дополнительные «вехи» на оси, чтобы участникам было удобнее ориентироваться:

Начало

Расспросили о том, что необходимо

Рассказали о товаре

Ответили на все вопросы

Окончание

Непосредственно над осью клеить карточки с описаниями действий: рассказали, показали, предложили, ответили и т.п. Повторяющиеся карточки клеить друг на друга. Карточки с описаниями эмоций клеить над карточками с описаниями действий.

После того, как все участники вышли и приклеили свои карточки, переходим к обсуждению.

Анализ модерации

– Обратите внимание, у нас получилось две составляющих обслуживания: эмоции и действия. Обе эти составляющих важны, обе обязательно должны присутствовать. При этом если искренности и заинтересованности в своей работе научить невозможно, то действиям, то есть необходимым навыкам в определённый момент взаимодействия с покупателем можно и нужно научиться. Для начала посмотрим, что же это за определённые моменты взаимодействия.

Лист с карточками переместить на стену.

Беседа «Этапы продаж»

Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в Power Point (далее PP).

На флипчарте нарисовать лестницу из 5 ступеней.

Начнём с первой ступеньки:

– С чего начинается взаимодействие с покупателем?

Выслушав ответы участников, подвести итог: первая ступенька – начать разговор, т.е. установить контакт.

Вписываем фразу «Установить контакт» в нарисованную на флипчарте лестницу.

– Чтобы покупатель получил именно то, зачем он пришёл, что следует сделать?

Выслушать ответы участников, резюмировать и записать этап в следующую ступеньку.

– После того, как поняли, что нужно покупателю, что делаем? (Выслушиваем участникам – записываем следующую ступеньку).

– Как думаете, что будет происходить дальше? (Выслушать – записать).

– И что же на последней ступеньке? (Выслушать – записать).

В итоге на флипчарте получим лесенку в которой снизу наверх написано: Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Работа с возражениями, Завершение продажи.

Данная схема работает для розничных магазинов.

Для оптовых продаж, возможно, понадобятся ещё две ступеньки: подготовка к встрече с покупателем и сервисное обслуживание (пост продажное взаимодействие). При этом навыки необходимые для непосредственного взаимодействия с покупателем – это получившиеся пять ступеней. Именно с ними и будем дальше работать.

Если необходимо поговорить о подготовке к встрече и правилах сервисного обслуживания / пост продажного взаимодействия, то это можно сделать в виде мини-лекций, под запись, с учётом принятых в компании стандартов. В ходе тренинга дальше будут моменты, где можно рассмотреть эти вопросы.

11:05 – 11:45

Установление контакта.

Форма проведения: мини-лекция «Коммуникации»

Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру – флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в PP.

Общение – способ передачи информации от человека к человеку, процесс установления и развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной деятельности, которая вне общения невозможна. Вербальные (речевые) способы общения (коммуникации) – это наша речь, богатство языка, содержание послания. Паравербальные средства коммуникации помогают передать вербальную коммуникацию при помощи темпа, тембра, ритма речи, заполнители пауз (к примеру: э-э, м-м), мелодика речи. Невербальные способы общения – это мимика, жесты, поза, дистанция, соблюдающаяся между коммуницирующими.