Убеждение: «минные поля» переговоров
Шрифт:
В свое время, когда на рынке появились первые книги по языку телодвижений, мы вдоволь посмеялись над иллюстрацией нарушения дистанции в общении представителей южных и северных стран – итальянцев и норвежцев. Если верить авторам, то участники коммуникации обежали рабочий кабинет по кругу: один стремился сократить дистанцию, а другой в ответ все время ее несколько увеличивал. Мы и продолжали бы хихикать над этим примером как над умозрительным либо отнесли бы его к особенностям кросскультурной коммуникации, если бы сами не оказались в подобной ситуации. Один из участников переговоров – «финансист» – человек достаточно дистанцированный, должен был встретиться с потенциальным партнером – назовем его «изобретателем». «Изобретатель» придумал нечто, что могло быть запущено в серийное производство, и искал инвесторов для своего проекта. Их встреча была организована в одном из деловых центров. Их познакомили и оставили вместе на пару минут, чтобы «поторопить» чашечку кофе. Когда организаторы вернулись, «изобретатель» ждал их в коридоре с гневной тирадой: «Я не буду с ним договариваться, он шарахается от элементарных вещей», – после чего удалился. В переговорной организаторов ждал рассерженный «финансист», который сообщил, что он не привык работать «с людьми, которые все время пытаются влезть в мой карман». После нескольких вопросов (за подоспевшей все-таки чашечкой кофе), выяснилось, что между участниками несостоявшихся переговоров возникла неприязнь из-за разницы в стиле коммуникации. Наш «изобретатель» относился к так называемым «любителям крутить пуговицы»: всякий раз, увлекаясь азартом объяснений, он приближался к партнеру, начинал что-то рисовать у него на пиджаке, заглядывать в глаза, пытаясь определить, насколько он понятен, и т. д. Результат не замедлил сказаться. Эту чашечку кофе организаторы запомнили надолго…
– Объем занимаемого пространства. Мы часто замечаем, что одного человека бывает много, а другой может быть незаметным (как те охранники). Каждый человек считает своим определенное пространство вокруг. Если мы нарушаем право оппонента распоряжаться этим пространством, начинаем вести себя как хозяева – переставлять стулья, переносить вещи без спроса, раскладывать свои вещи (документы, одежду, сумки) там, где удобно нам, мы выступаем агрессорами. Это нарушает комфорт оппонента. В режиме подстройки пространство оппонента надо уважать, но так, чтобы не потерять собственные границы…
Элемент подстройки № 3. В управлении эмоцией важно помнить, что она обладает «эффектом липкости». Искреннюю эмоцию (как положительную, так и отрицательную) нельзя «выключить» как лампочку – она инерционна. Именно поэтому эмоцией можно управлять, только встроившись в нее.
С чего бы вы начали общение, если при появлении в кабинете партнера столкнулись с яркой эмоцией?
Пример А. Партнер кормит аквариумных рыбок: «Ах вы мои хорошенькие, идите, я вас покормлю… А ты чего не ешь, иди сюда…» Понятно, что цель нашего визита деловая, мы пришли убеждать. Но если в этот момент мы прервем комфортную для человека эмоцию, он будет защищаться. Выгодно ли это нам? Поэтому мы переходим на тот же тембр и темп голоса и начинаем поддерживать (перехватывать) заявленную эмоцию. На невербальном фоне общения мы совершаем маленькую сонастройку…
Пример Б. Партнер распекает кого-то по телефону, после чего бросает трубку и в сердцах заявляет: «Целый день ко мне обращаются какие-то дебилы. Что у вас?» К этому моменту у него накоплен запас раздражения, который он готов «вылить» на любого, кто «подставится». И мы подставимся, если скажем: «Мы тут по делу…» К негативной эмоции надо безопасно присоединиться (по принципу «против кого мы дружим») так, чтобы помочь партнеру от нее избавиться, но не в нашу сторону.
Любой профессионал в области коммуникации подтвердит вам, что сложнее всего управлять безразличием. Например, в продажах положительный отклик клиента означает, что скоро пора переходить от презентации к торгам, негативный – что стоит подключить арсенал средств работы с возражениями. Продавцов учат работать с любой реакцией клиента: за каждой реакцией стоит интерес, с которым и можно работать. Только с безразличием, отсутствием реакции работать сложнее всего… Это похоже на попытку оценить глубину колодца по всплеску воды от брошенного камня – пока отсроченная и слабая реакция вернется к нам, мы успеем измучиться от жажды…
Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего.
Элемент подстройки № 4. Управление включенностью. Включенность – это сигналы направленного внимания на собеседника и защищенность от всех побочных сигналов и коммуникативных шумов.
Включенность нарушается, когда мы отвечаем на звонок мобильного телефона, делаем незначимые пометки или зарисовки в блокноте, шуршим бумагами, читаем документы, разглядываем картины на стенах и пр.
Включенность демонстрируется:
– открытым живым взглядом, направленным на собеседника (так же важно слушать кого-то глазами, как и ушами);
– терпеливым выслушиванием (дайте человеку сказать то, что он хочет, держите паузы);
Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.
– стимулирующими сигналами (типа «м-м», «угу», «и», «да-а?», «что вы говорите?») о том, что вы внимаете сказанному;
– уточняющими вопросами («имеется в виду…?»);
– своевременным и точным резюмированием сказанного (старайтесь не подавлять собеседника длинными комментариями и витиеватыми мудрствованиями).
Ремарка: заметьте, что ободрение не означает одобрения. Вы не соглашаетесь с партнером, но побуждаете его продолжать коммуникацию, подтверждая, что вы его слушаете.
Здесь оправданным представляется еще раз вернуться к теме умения слушать. Понимаем, что про эту тему писано-переписано, но воз, как говорится…
Действующие лица: два менеджера достаточно высокого уровня одной из крупных российских сырьевых компаний. Одного только что повысили, назначив вице-президентом по IT. Он сталкивается в коридоре с вице-президентом по маркетингу. Диалог начинается со стороны маркетолога:
– Слушай, обрати внимание на свой четвертый отдел. Что-то они сильно заваливают работу по нашему проекту.
– Ты что, намекаешь, что как меня назначили руководителем, так у меня и работа в отделах проваливается?!
– Так что, как только выдвинулся, уже можешь и права качать?..
Продолжение понятно. Естественно, мы немного утрируем ситуацию, но сколько подобных диалогов происходит постоянно! Один не подумал о форме пересылаемой коммуникации, другой не постарался ее правильно воспринять, и в результате – очередное выяснение отношений.
Любая технология окажется выхолощенной, если мы не стараемся развивать реальные навыки. С точки зрения начала убеждающего диалога это в первую очередь умение слушать. Напомним, что умение слушать – это:
1) качественное восприятие информации от говорящих, других людей или самого себя, при котором мы сознательно воздерживаемся от выражения своих собственных эмоций или суждений, временно отключаем оценку поступающей информации;
2) демонстрация поощряющего отношения к собеседнику, «подталкивающего» продолжать общение;
3) незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мыслей говорящего «на один шаг вперед», совместное рассуждение, развитие его аргументов.
Проанализируйте то, что может мешать правильному слушанию:
очень много времени вы уделяете тому, чтобы контролировать свое собственное состояние или внешний вид;
пытаетесь заранее предугадать, что хочет сказать собеседник;
концентрируетесь на том, что нам кажется более существенным в данном диалоге;