Чтение онлайн

Технологии производства представляют собой старейшую форму; примером может служить Арсенал в Венеции — один из наиболее ранних примеров сборочных конвейеров эпохи Ренессанса, а также предприятие Аркрайта (конец XVIII века), принципы которого положены в основу современных производств [Фиттоп (Fitton, 1989)]. В наши дни технологии производства все в большей степени завоевывают виртуальное пространство с помощью систем, контролируемых роботами; примером могут служить заводы Fiat в Италии, Кавасаки в Японии или General Motors в Северной Америке, особенно в случае опасных и вредных производств. Треть операций при сборке автомобилей выполняется роботами. В результате использования таких технологий, наряду с качеством и надежностью, значительно возросла производительность.

Доставка услуг клиентам посредством технологических каналов выполняется гораздо быстрее, чем старыми способами «из рук в руки» [Бэтсон (Bateson, 1995)]. Технологии доставки услуг могут быть весьма простыми и не связанными с компьютерами, как, например, конвейерная лента, которая в некоторых суши — барах «провозит» закуски перед клиентами. К более сложным системам относятся банкоматы, прозванные «нора в стене», которые с момента их появления в начале 1980-х годов в значительной степени заменили банковских служащих в качестве главной формы доставки услуг. Клиенты считают, что автоматы дружественнее относятся к клиентам, чем клерки. Интернет позволил банкам предоставлять услуги еще более удаленно, онлайновая форма банковских услуг стала своевременной и важной частью электронной коммерции. Электронная коммерция также относится к важным новациям: например, заказ билетов на самолет посредством программного обеспечения, создание которого профинансировали различные авиакомпании, такие, как East Jet (Великобритания). Будут ли системы голосовой почты приняты клиентами столь же благосклонно — спорный вопрос. Хотя в результате краха многих Интернет-компаний их экспансия на рынок замедлилась, различные сайты выжили и развивались дальше даже в плохие времена — в середине 2002 года, как, например, лондонское агентство путешествий lastminute.com. В США на плаву остались такие фирмы в области торговли книгами, как Amazon.com и АВК. com, которые использовали системы виртуальных продаж клиентам (АВЕ не отказались и от услуг продавцов книг) во всем мире.

Как уже говорилось ранее, виртуальные организации используют более одной технологии. Как различные типы технологий соединяются и конфигурируются в зависимости от того, какой тип виртуальной организации требуется?

В действительности эти вопросы решать гораздо сложнее, чем просто выбрать, какую технологию следует применять. Говоря в терминах практической деятельности и управления, большинство технологий: существует в форме систем, которые могут состоять из одного, двух, трех и более типов технологий. В свою очередь, большинство организаций — и почти все виртуальные организации — используют комбинации различных типов. Ниже показаны некоторые примеры систем.

Простые системы коммуникаций предназначены в основном для обмена информацией и координации действий. Они основаны на коммуникационных технологиях, хотя иногда требуют и некоторых технологий хранения информации для размещения данных вне систем электронной почты. Примерами таких систем могут служить дискуссионные группы, электронные журналы, телеграфные агентства, виртуальные обучающие сети и другие «системы внутри систем», так же как и вездесущие системы электронной почты Интернета и интрасетей. Огромное число подобных систем составляют различные средства информации такие, как новостные Интернет-сайты ВВС или CNN с экранными страницами, аудио- и видео возможностями. Ежедневно им отдают свое предпочтение миллионы пользователей.

Системы коммуникаций составляют часть всех виртуальных организаций, но редко — всю организацию целиком. Очень важны и внутренние связи, интрасети стали совершенно обычным явлением во многих организациях, особенно тщательно они разрабатываются для больших компаний.

В системах обратной связи применяются технологии мониторинга и сканирования, а также коммуникационные технологии для сбора информации и передачи ее обратно менеджерам и лицам, принимающим решения. Эти системы поддерживают «контуры обратной связи», которые важны по двум причинам: компьютеризированные системы производства построены на основе управляемых дистанционно систем и других систем обратной связи, что позволяет корректировать ошибки и гарантировать точность производства, а системы обратной связи, связанные с людскими ресурсами, предназначены для обучения и контроля качества. И опять-таки это системы внутри систем; они не составляют всю организацию, но являются важной ее частью. В качестве примеров систем обратной связи можно назвать уже упоминавшиеся ранее электронные точки продажи, а также более сложные системы сбора информации о рынке, которые делают эту информацию доступной менеджерам.

Сетевые системы представляют собой гибрид коммуникационных систем, в которые можно встроить другие технологии в случае возникновения необходимости в сетевых потребностях и функциях. На простом уровне коммуникационные системы комбинируются с системами обратной связи и некоторыми аналитическими технологиями для выполнения группового анализа и принятия решений. Более того, члены группы не обязательно должны работать в непосредственной физической близости друг от друга. Информационные системы управления и системы сбора информации о рынке, например, контролируют потоки и объемы складируемой продукции, а также данные о продажах и передают эти сведения всем менеджерам, где бы те ни находились; дополнительные возможности системы позволяют всем менеджерам в сети анализировать эту информацию и обсуждать мнения. Такая система способна, в свою очередь, группировать технологии других видов, например, связывать технологии производства и доставки услуг, которые затем объединяются в сеть для распределения операций на физическом уровне. Системы распределенных сетей позволяют обходиться без физического сосредоточения и предназначены для использования коммуникационных технологий для частичного замещения материальных структур, таких, как офисные здания и др., предоставляя возможность для удаленной работы и работы дома, удаленного управления своим загородным домом и т. д. К этим вопросам мы вернемся позже. Многие банки все чаще и чаще отдают предпочтение форме распределенных систем, которые состоят из таких элементов, как центры кредитования, центры обработки заказов клиентов, ипотечное отделы и т. д., причем не расположенных в одном месте, а разбросанных по стране. Сетевые системы также применяются и при построении виртуальных цепочек поставок (о них речь пойдет ниже).

В основе системы доставки услуг лежат, что неудивительно, технологии доставки услуг, однако эти системы могут применять и технологии других типов. Традиционные банкоматы, например, предоставляют лишь ограниченней набор услуг, тогда как современные, недавно появившиеся модели предлагают двустороннюю связь с банком. На другом конце перечня устройств системы доставки услуг располагаются системы, принятые на вооружение успешными Интернет-компаниями, особенно теми, кто работает в сфере В2В (business-to-business). Они объединяют технологии доставки услуг, коммуникации и хранения для построения банка данных с информацией о каждом клиенте и даже включают технологии моделирования для прогноза потребностей клиентов. При необходимости можно встраивать в эту систему технологии дизайна и производственные технологии.

Системы управления знаниями комбинируются из технологий хранения и анализа данных, моделирования и коммуникаций для облегчения процесса управления знаниями. Основная цель большинства систем такого рода — организовать знания таким образом, чтобы удавалось их быстро извлечь и использовать; другими словами, помочь компаниям эксплуатировать свой капитал знаний более интенсивно (см. главу 5). Однако в применении систем управления знаниями есть одна проблема: большинство из них не способны охватить весь процесс преобразования знаний (см. главу 7); они в основном предназначены для организации или хранения знаний, и в меньшей степени — для их использования, но сами «не умеют» создавать знания. Нонака и Такеучи (Nonaka и Takeuchi, 1995) особо акцентировали внимание компаний на том, что при использовании таких систем управления не исчезает необходимость в создании знаний.

Существование и развитие этих различных классов технологий и технологических систем предоставляет организациям ряд новых возможностей. Бизнес более не зависит от концентрации капитала; капитал может распределяться и использоваться в организациях различных типов — сложных, зачастую гибких, иногда имеющих не вполне ясную структуру.

Простейшей формой виртуальной организации являются распределенные организации; капитал таких организаций сконцентрирован в различных географических точках, а не в одном месте. Одними из первых такую форму использовали банки и международные торговые компании, а начальным толчком для развития организаций подобного рода послужил рост сети железных дорог. Чандлер (Chandler, 1977) описал это в деталях: железные дороги, особенно в Америке, протянулись через всю страну; ее сотрудники, оборудование и офисы работали на расстоянии сотен или даже тысяч миль друг от друга. Организацию связывала воедино физическая сеть — железнодорожные рельсы, но даже в этом случае компанией не удалось бы управлять эффективно без новейшего изобретения в области коммуникативных технологий — телеграфа. Телеграф стал тем средством, которое сделало возможным возникновение распределенных организаций в других отраслях. Совершенствование коммуникации вызвало рост компаний, которые Чандлер назвал многофилиальными, или «М-формами», например Du Pont и General Motors. Эти компании распределяли операции таким образом, чтобы капитал оказался сконцентрирован в различных точках страны; связь осуществлялась посредством коммуникативных систем — телеграфа и телефона.

В наши дни с реализацией коммуникативных технологий последних поколений, таких, как электронная почта, распределенные операции стали нормой для большинства компаний любого размера. Организации могут распределять свой капитал — людские ресурсы и др. — в тех местах, где он наиболее востребован и окажется наиболее эффективным, а не концентрировать его в конкретном месте для осуществления контроля.

Виртуальные цепочки создания ценностей представляют собой продолжение концепции распределенных организаций, в основе которой лежит представление о том, что продукт (или услуга) «совершает путешествие» от поставщика компонентов к производителю готовой продукции, а затем к клиенту. Ценность при этом подавляется не только производителем, но всеми организациями, выстроенными в цепь и имеющими общие интересы. От понимания концепции цепочки создания ценностей остается лишь один небольшой шаг к объединению всех организаций в этой цепочке в общую систему Виртуальные цепочки поставок все в большей степени могут служить примером такого рода. Они связывают поставщиков, производителей, дистрибьюторов и розничных торговцев в единую сеть коммуникаций, в которой используются технологии обратной связи, мониторинга и моделирования для реализации регулярного и эффективного снабжения. Большая часть крупных компаний, занимающихся автомобилестроением и производством бытовой электроники, например, уже используют виртуальные цепочки поставок, хотя концепция все еще развивается [Скэри и Скьетт-Ларсен (Senary и Skjott-Larsen, 2001)].

Электронная коммерция стала одной из «мантр» бизнеса в конце 1990-х годов, от нее ожидали многого. В свою очередь, крах многих Интернет-компаний вызвал волну скептицизма в отношении этого начинания, однако, когда тараканье из крайности в крайность, характерное для 1990-х годов, закончилось, оказалось, что осталась очень ценная и важная концепция. В электронной коммерции применяется множество коммуникативных технологий виртуальной цепочки создания ценностей, тем не менее, при этом не удается снизить число компонентов в цепочке ценностей до двух или хотя бы трех. Компания ABE.com, торгующая книгами в онлайновом режиме, играет роль посредника, который сводит покупателей и поставщиков книг друг с другом. Компании не нужны склады, им даже не приходится обрабатывать потоки денежных средств; клиенты делают заказ через ABE.com и сами договариваются о сделке. Другие организации электронной коммерции контролируют процесс в большей степени и выполняют посреднические функции на всех этапах.