Вовлечение в бренд. Как заставить покупателя работать на компанию
Шрифт:
За два года при помощи необычно тихого запуска Crest увеличила объем операций в категории продуктов для отбеливания зубов с $50 до $600 млн.
Корпорация, которой не все равно
Помимо внутренних препятствий, связанных с менеджментом, корпорации, намеревающиеся осуществить похищение, могут столкнуться с проблемами, обусловленными восприятием потребителей. Естественно, молодой начинающей компании вроде Napster легко изображать альтруизм и подчинение потребителям - ведь она начинает с чистого листа. Напротив, компании из списка Fortune 500 непросто заставить забыть о своей многолетней истории. Несмотря на это, стереотипы потребителей с течением времени могут меняться.
Чаще всего завоевание репутации корпорации, «которой не все равно», - важнейшее условие сотрудничества с потребителями. Но что входит в это понятие? Гарвардская Mind of the Market Laboratory изучила ожидания потребителей относительно корпораций, стремящихся к удовлетворению интересов потребителя, и предложила список необходимых качеств.
Можно сказать, что компания, обладающая этими качествами, оптимально позиционирована для похищения.
Готовность к развитию
Компания постоянно развивает и совершенствует свои отношения с потребителем. Это требует веры в то, что отношения носят длительный и динамический характер, а также взаимодействия. Компания и потребитель учатся друг у друга и, соответственно, меняют свое поведение.
Честность
Здесь работает простая логика: если компания предоставляет откровенную и правдивую информацию о своих продуктах, потребители оценят ее честность и будут более лояльны к ее бренду.
Новаторство и креативность
Компания пытается постоянно разрабатывать новые продукты и услуги, повышающие ее способность удовлетворять потребности потребителей. Если она демонстрирует способность мыслить по-новому, менять правила игры и работать в различных ситуациях, потребители склонны верить, что все это делается ради них. Новаторство говорит об открытости нетрадиционным идеям в противовес строгой приверженности сохранению статус-кво.
Порядочность
Компания осознает возможные положительные и отрицательные последствия своей коммерческой практики и ведет себя порядочно.
Предусмотрительность
Компания пытается предотвращать проблемы, проявляя предусмотрительность, учитывая возможные последствия и проводя соответствующую подготовку. Есть и еще одна важная характеристика, не упомянутая в исследовании, но проявляющаяся во всех наших разборах похищенных брендов.
Альтруизм
Создается впечатление, что у компании есть более достойные цели, нежели краткосрочная прибыль и акционерная стоимость, и она ведет себя соответственно. В этом разница между культом Macintosh и Micro$oft. Линдер Кани из Wired пишет: «Все убеждены, что Билл Гейтс гонится за каждым пенсом, а цель Apple - создавать великие технологии (или, как говорит Стив Джобс, изменять мир). Для Apple получение прибыли носит второстепенный характер» [163] .
163
Leander Kahney, «Mac Loyalists: Don’t Tread on Us», Wired News (December 2, 2002) (прим. автора).
Допуск рынка к сотрудничеству в области управления брендом может казаться неразумным шагом, особенно бренд-менеджерам из числа традиционалистов. Но оно, несомненно, способствует созданию более сильных брендов. Похитители бренда не шлют рынку послание или, точнее, не навязывают ему значение бренда, а общаются с ним и направляют его с целью достижения взаимопонимания. Наступает эра новых брендов, и она требует нового склада ума.
9. Маркетинг на пороге новой эры
Все уже переосмыслено - и дистрибуция, и разработка новых продуктов, и цепочка поставок.
Только маркетинг застрял в прошлом. Потребители изменились до неузнаваемости, а вот о маркетинге этого не скажешь.
Напрашивается вопрос: почему? Почему потребители похищают бренды? Какие факторы заставляют нас по-новому взглянуть на маркетинг и его непреложные законы?
Давайте для начала рассмотрим социальный контекст нашей жизни и примиримся с изменениями, которые произошли в западном мире.
Жизнь в обществе потребления
На смену поп-культуре, в которой бренды выступали лишь формой развлечения, приходит потребительская культура, в которой бренды определяют цель нашего существования и придают ему смысл. Сейчас таким заявлением никого не удивишь. Никто не станет его оспаривать и критиковать. Возьмем, к примеру, Pets. com. Пусть кампания в итоге оказалась несостоятельной, однако игрушечная собачка из ее рекламных роликов получила свои пятнадцать минут славы и кое-что еще [164] . Она приняла участие в торжественном шествии на параде Macy’s по случаю Дня благодарения и дала интервью в программе «Доброе утро, Америка» [165] . Электрокар Budweiser участвовал в инаугурационном параде президента Клинтона. Кульминацией нашей святой любви к студенческому спорту стали такие мероприятия, как «Персиковый кубок» и «Благотворительный кубок» [166] . Многие признаются, что смотрят финальный матч Национальной футбольной лиги не столько ради самой игры, сколько ради рекламы.
164
Pets.com - крупнейший интернет-магазин товаров для животных, существовавший в конце 1990-х годов. Героиня рекламных роликов этой компании - веселая игрушечная собачка - завоевала сердца зрителей и из рекламного идола превратилась в идола поп-культуры. При этом рекламируемый сухой корм особой популярностью не пользовался. В итоге собачка осталась жить в виде игрушек, наклеек и т. д., а сама компания Pets. com канула в Лету (прим. перев.).
165
Парад Macy’s - шествие по Манхэттену в День благодарения, организуемое нью-йоркским супермаркетом Macy’s, событие национального масштаба. Проводится ежегодно с 1927 года. Его главная достопримечательность - огромные надувные игрушки (герои сказок, мультфильмов и телепередач), которые на тросах проносят по Бродвею от Центрального парка до главного входа в супермаркет. Вечером накануне парада происходит церемония надувания игрушек, которая, как и сам парад, транслируется в прямом эфире по телевидению. «Доброе утро, Америка» - популярное утреннее телешоу на канале ABC. Ежедневно программу смотрит более 20 тыс. человек (прим. перев.).
166
«Персиковый кубок» (Chick-fil-A Peach Bowl) - соревнования команд колледжей и университетов по американскому футболу, приуроченные к новогодним торжествам. Проводится ежегодно в Атланте (штат Джорджия). Официальный спонсор мероприятия - сеть закусочных быстрого питания Chick-fil-A. «Благотворительный кубок» (Crucial. com Humanitarian Bowl) - соревнования команд колледжей и университетов по американскому футболу. Проводятся с 1994 года в округе Бойз (штат Айдахо). С 1996 по 2004 год официальным спонсором мероприятия была крупная ИТ-компания Crucial, а в 2004 году спонсором стала компания MPC Computers (прим. перев.).
А теперь посмотрите, что происходит в музыкальной индустрии. Coca-Cola научила мир петь. В Европе почти все песни, которые компания Levi’s использовала в своей рекламе в течение 1990-х годов, вошли в десятку хитов. Неважно, была ли запись старой, вновь обретавшей популярность, как «Джокер» Стива Миллера [167] , или новейшим «одноразовым» чудо-хитом вроде «Любовь под водой» в исполнении Smoke City [168] . На самом деле, BBH, рекламное агентство Levi’s, даже создало особую компанию для музыкантов, не имеющих контракта с компаниями звукозаписи, - Leap («Скачок»).
167
Steve Miller Band - американская рок-группа, популярная в конце 1960-х годов. Песня The Joker в 2004 году вошла в репертуар Fatboy Slim (прим. перев.).
168
«Smoke City Looking for Life after Levi’s: U. K. Act Hopes Jive Set Will Benefit from Popular Ad», Billboard (April 19, 1997) (прим. автора). Smoke City - британский электронный проект, играющий в стилях downtempo, acid-jazz и trip-hop с нотками босса-новы и самбы (прим. перев.).
Busta Rhymes в одиночку обеспечил возрождение коньяка Allied Domecq Cognac, выпустив в 2002 году ставший хитом сингл «Поделись Courvoisier!». И сделал он это без какой-либо финансовой поддержки со стороны компании.
Скажем этому брателле: «Поделись Courvoisier!»
Скажем этому брателле: «Поделись Courvoisier!»
А теперь все вместе: «Поделись Courvoisier!»
А теперь все вместе: «Поделись Courvoisier!» [169] .
Самое забавное, что сам Busta Rhymes предпочитает Hennessy, однако петь ему больше нравится про Courvoisier.
169
Песня Busta Rhymes «Поделись Courvoisier» (прим. автора).
Встает вопрос: бренд использует артиста или артист эксплуатирует бренд?
Исполнительница Алана Дэвис [170] дает другой пример жизни в условиях потребительской культуры. Разочаровавшись в своем контракте и «боссами» в целом, она ушла с Elektra Records и немедленно нашла себе куда более привлекательное пристанище. По этому поводу она говорит:
Вы хотите всем нравиться, не изменяя при этом себе? Для меня важнее иметь возможность спеть классную песню так, чтобы никто не предлагал нанять тебе хореографа и не нужно было переживать по поводу имиджа [171] .
170
Алана Дэвис (Alana Davis) - американская певица, работающая в стиле adult alternative (прим. перев.).
171
John Leland, «A Chance to Carry on for 130 million», New York Times (January 19, 2003) (прим. автора).
Этой «лучшей формой выступления», альтернативой «измене себе», оказалась запись классической песни Crosby, Stills, Nash amp;Young «Продолжай» для телерекламы Sony Camcorder.
Неудивительно, что продвинутое маркетинговое агентство Agenda из Сан-Франциско снискало себе славу, создав программу American Brandstand, которая отслеживает упоминания названий брендов в текстах песен из Billboard Top 20 [172] . Сильнее всех на брендах сдвинулся рэпер 50 Cent: в шесть своих хитов 2003 года он умудрился впихнуть 31 бренд. Диапазон его «интересов» весьма широк: это и автомат Калашникова, и Payless Shoe Stores, и элитные автомобили Maybach, и Ramada Inns. Со стороны брендов все рекорды побил Mercedes - 112 упоминаний в синглах-хитах за год. Фантастическая цифра! Маркетологи индустрии развлечений считают American Brandstand главным барометром релевантности бренда для молодежной культуры. Этого достаточно, чтобы «Наоми Кляйн поперхнулась «качественным» мокаччино»«, - считает The London Sunday Times.
172
www.americanbrandstand.com‹http://www.americanbrandstand.com›и отчет American Brandstand Report 2003 года (прим. автора). Название программы American Brandstand - от англ. bandstand - эстрада и brand - бренд (прим. ред.).
Бренды как явление культуры
Очевидно, что брендинг перевалил через пропасть, отделявшую его от культуры. Реклама стала искусством, а искусство превратилось в рекламу. Вспомните Энди Уорхола, Absolut Vodka, «След Bulgari» (книгу, заказанную ювелирной компанией у автора бестселлеров Фей Уэлдон), телевизионные мыльные оперы, названные так потому, что их создателем и продюсером была компания Procter amp;Gamble, которая стремилась установить контакт с домохозяйками…
Мы живем в век рекламы. Америка отныне - не страна, а многомиллионный бренд. Слово Калле Ласну:
Американскую культуру сегодня творят не люди. Сказки, которые некогда передавались из поколения в поколение родителями, соседями и учителями, теперь рассказывают корпорации, у которых есть кое-что на продажу и кое-что для рассказа. Бренды, продукты, мода, знаменитости, развлечения - все это спектакли, явления культуры. Собственно, сегодня они и есть наша культура [173] .
173
Kalle Lasn, Culture Jam (прим. автора).
Некоторые действия представителей нашей профессии можно считать безответственными. Однако маркетинг как катализатор культурного развития не обязательно должен быть отрицательным явлением. Людям нравится, когда их развлекают с помощью рекламы и маркетинга в целом. Более того, они явно без ума от похищенных брендов.
На конференции Ad Age 2003 года Стив Хайер из Coca-Cola ошеломил своих слушателей, признав, что Coke считает себя и формой развлечения, и инструментом влияния на поп-культуру.