Чтение онлайн

Расскажу еще о таком нюансе. О смелости. Что еще за смелость? Зачем она офисному клерку? Мы ведь не средневековые рыцари, в самом деле! Конечно, на поединки вызывать никого не надо, но бой принять придется. И я сейчас почти не шучу.

Отважиться и признаться клиенту, что не знаешь сейчас ответа на вопрос, как говорил один киногерой: «если и не подвиг, то нечто героическое в этом есть». К нам ведь обращаются с непростыми вопросами, чтобы на них ответить, порой нужно перелопатить тонны законодательной литературы, просмотреть письма налоговых органов и судебные кейсы. Когда ты еще недостаточно опытен, могут возникать трудности. Особенно, если на тебя давят. И тут важно не торопиться, не выдавать ответ, если есть хоть малейшие сомнения в его достоверности. Лучше перепроверить данные.

Не подумайте, что я перестраховщик. Но стоимость нашей работы довольна высока, поэтому клиент имеет право требовать такого же качества услуг. А для этого иногда лучше попросить дополнительное время. И это нормально!

Итак, следующий этап в работе с клиентами – это когда ты становишься старшим консультантом, и у тебя появляются подчиненные. Отныне не тебе выдают задания, а ты это делаешь. Теперь надо учиться правильно выстраивать рабочие отношения, ведь подчиненные встречаются разные. Кто-то хорошо работает, кто-то плохо, кто-то сразу схватывает, а кому-то нужно время.

Задача руководителя этого звена научить подчиненных работать быстро, слаженно, продуктивно, нужно уметь адекватно оценивать работу сотрудников и давать обратную связь, которая бы не разбивала в хлам мотивацию человека, а, наоборот, укрепляла в нем уверенность в своих силах. В общем, становишься таким маленьким стратегом. Как думаете, при этом стресс испытываешь или нет? Испытываешь! И еще какой! К новому уровню ответственности приходится привыкать.

Благо, в компании масса всевозможных тренингов, где можно прокачать проседающие компетенции. Я не пренебрегал обучением никогда. Оно на каждом новом этапе добавляло знаний, навыков, которые я тут же применял на практике. А по-другому нельзя, дальше следующий уровень!

***

До какого-то момента ты являешься техническим специалистом: общаешься с клиентами, консультируешь. Став менеджером, ты переходишь на иной уровень. Ты не только развиваешь отношения с имеющимися клиентами, но и начинаешь приводить новых.

Когда я пытаюсь вспомнить своего первого клиента, то понимаю, что не могу этого сделать. Потому что наша работа выстроена определенным образом. Учиться начинаешь задолго до того, как становишься менеджером и напрямую контактируешь с клиентом. Начинающих сотрудников буквально “дрессируют” на распознание всевозможных рисков. Настолько, что потом всю жизнь этот навык распространяется не только на работу, но и на любую жизненную ситуацию. Поэтому, когда клиенты появляются, ты уже понимаешь их потребности, сильные и слабые стороны. Так что во время беседы ты уже видишь все незаметные обывателю нюансы.

Сначала тебе доверяют какие-то мелкие проекты, где ты просто отрабатываешь навыки общения с клиентом, обеспечиваешь качественный продукт и сервис, учишься предлагать клиенту дополнительные услуги и консультации, самостоятельно подсвечиваешь риски. Подобной практики у каждого будущего менеджера достаточно много. Крупные собственные клиенты появляются не сразу. Серьезные длительные отношения создаются постепенно.

Поэтому в моей памяти остался не первый клиент, а первый крупный контракт, который я заключил. Это был договор с очень крупной российской компанией из квази госсектора. На тот момент подобных контрактов не подписывали даже мои более опытные коллеги из соседних отделов. Я подписал рамочный договор, с очень большим бюджетом и сроком. К сожалению, я не могу раскрывать детали договора, но это были сотни тысяч долларов. Договор включал в себя сопровождение клиента в нескольких странах, что тоже было для того времени прорывным в нашем деле. Особым предметом моей гордости было то, что все это я сделал самостоятельно. До сих пор помню то ни с чем не сравнимое чувство полета, вдохновения, радости, когда на партнерских встречах докладывали, что все идет не просто хорошо, а отлично.

Для меня этот момент стал переломным. Я бы даже сказал, трансформационным. Не все проходят его. Кого-то повышают до менеджера, и дальше у них карьера не растет, а у некоторых даже и на спад идет. Я размышлял над этим вопросом: почему в «Четверке» такое происходит? И вот к какому выводу пришел. Сначала тебя усиленно учат техническим навыкам. В моем случае, например, налогам. У меня иногда создавалось ощущение, что не просто учат, а буквально дрессируют, как правильно искать ответы в нужных местах, правильно писать, правильно понимать проблему, знать хорошо налоговое законодательство, постоянно его изучать и так далее, и так далее. И когда ты вроде бы освоился, только-только научился плавать в этих глубоких водах, тебе раз и меняют фокус. Ты будто выходишь в большой мир. Теперь технические вопросы для тебя делает твоя команда. А у тебя появляются совершенно иные задачи: ты концентрируешься на клиентах. Но этому тебя никто не учил! Ощущения, прямо скажу, не для слабонервных. Конечно, тебе и дальше продолжают помогать наставники, но все меньше и меньше. По ощущениям, наверное, это примерно то же самое, когда птица-мать сталкивает птенца в пропасть, чтобы он начал летать.

Мне казалось, невероятным, что я, совсем еще молодой, 25-26 лет, общаюсь с такими влиятельными, порой известными людьми, даю им какие-то рекомендации, и они меня слушают.

Но это еще не все! Потом-то мне нужно было правильно выстроить работу с командой. Клиенту ведь нужны результаты. И для этого я должен так организовать процесс, чтобы он к этому самому результату привел. Это сложно! Работа требовала нешаблонных подходов. Многие не справлялись и сливались. Но мне понравилось. Мой мозг, привыкший принимать нестандартные решения, оказался в своей стихии.

А дальше каждая ступень, по которой я поднимался наверх, становилась все круче. Задачи, которые ставились передо мной, с каждым разом все сложнее, масштабнее значительно расширяя область моей ответственности. Одного выстраивания отношений с клиентами стало недостаточно. Поднявшийся на этот уровень, должен творить! Создавать новые направления, организовывать клубы, семинары, вебинары, вносить поправки в законодательство. А наставников все меньше и меньше, все реже и реже возникают поводы обратиться к ним.

В Москве у меня было много наставников, а здесь, в Казахстане, почти нет. Потому что раньше выше моей должностной позиции находились более высокие. Сейчас таких позиций очень мало, поэтому меньше и тех, у кого можно попросить совета. Да к тому же, неожиданно обнаруживаешь, что сам уже становишься тем, к кому обращаются за советом. Интересная и захватывающая метаморфоза. Теперь я сам должен делиться энергией, искать новые источники для развития, быть примером для других. Глядя на тебя, люди должны понимать, что можно и нужно развиваться, что перспективы реальны.

***

Меня как-то спросили, горжусь ли я чем-то в своей работе? Я недолго думал над этим вопросом. Да, горжусь! Многим! Сейчас, наверное, прежде всего тем, что стал партнером.

Желанный день наступил 1 сентября 2017 года. Мне сообщили, что меня номинировали на прохождение процесса оценки принятия в партнеры. Это единственное повышение в карьере, которое называется иначе. У нас это не повышение, а «принятие в партнёры». По сути я должен доказать, что текущие партнеры, принимая меня к себе не только не потеряют в доходах имея одного «лишнего», но что я принесу достаточно клиентов и проектов в партнёрство, что всем станет только лучше. Я знал, если я стану партнером, то в моей зоне ответственности появится операционное управление ещё большим количеством проектов и команд, отбор новых сотрудников и распределение их по проектам, создание и воплощение стратегии отдела, а самое главное ответственность за свой P&L (profit & loss или финансовые показатели вверенного мне отдела). Довольно серьезная нагрузка. Но я решил пока не забивать этим голову.

Стать партнером в “Большой четверке” – процесс довольно продолжительный, сложный. Тем не менее, я сразу поставил перед собой цель, что обязательно стану партнером компании. Финансовый год у нас с 1 июля по 1 июля следующего года. Соответственно, номинировать начинают с сентября. Номинанты проходят целую серию презентаций, интервью, локальных, региональных и с европейскими офисами, с партнерами разных стран и направлений.

В течение 9 месяцев я доказывал, что достоин позиции партнера, проходя множество разных интервью у руководства в офисах Казахстана, России, Польши, Нидерландов, Великобритании. Я убеждал, почему считаю, что уже имею право стать партнером, а также что мой «бизнес-кейс» правильный. Пришлось и на провокационные вопросы отвечать.