Чтение онлайн

Ценник всегда прав. Если не успели поменять цену на товар, то покупатель вправе приобрести его по указанной стоимости. Следите за товаром, которым торгуете. Я всегда был против бумажной волокиты в торговых сетях. Такая работа закреплялась за продавцом-консультантом, и он был в ответе за правильность ценника. По моему мнению, этим должны заниматься мерчендайзеры, которым за это должны платить, чтобы консультант мог в свою очередь заниматься прибылью, продажами, не отвлекаясь на посторонние дела. Но у нас заведено иначе, не везде так складывается ситуация, но как показывает практика, это распространено. Я очень много раз был свидетелем неловких ситуаций, когда клиенты устраивали скандал из-за неправильной стоимости товара, и зачастую виноваты в этом оставались продавцы, которые потом и платили разницу в стоимости товара. Поэтому я призываю всех вас, кто читает эти строки, относиться со всей внимательностью и ответственностью к цене на товар. Начиная рабочий день, постоянно проверяйте ценники, вдруг Вы где-то ошиблись?!

В крайней ситуации, могу Вам посоветовать интересный способ обхода конфликта с покупателем, если вдруг оказалось, что цена на товаре неактуальная.

Во-первых, до того, как клиент или Вы узнаете, что ценник не актуален, во время презентации товара, можно сказать клиенту следующее: «Подождите одну минутку, я сейчас проверю наличие данного товара, чтобы не возникло трудностей с его приобретением». Идете под этим предлогом к компьютеру, базе данных, по которой можно проверить стоимость продаваемого Вами товара, и сверяетесь с ценником.

Если все хорошо – возвращаемся и говорим: «Да, эта модель есть в наличии», можем продолжить нашу беседу.

Если по какой-то причине Вы узнали, что цена неверна, но покупатель пока об этом не знает, Вы можете проделать ту же манипуляцию, что я описал выше, только вернувшись к клиенту, можно сказать, что товар закончился, а это демонстрационная модель, которую лучше не покупать. И обязательно предложите альтернативу покупателю, чтобы отвести внимание от модели с неправильной стоимостью.

Делаете это только в крайнем случае, когда понимаете, что скандала можно не избежать, если по клиенту видно, что это скандальная личность, и делайте такие манипуляции только в том случае, пока клиент не знает, что стоимость товара неверна. В противном случае, обмануть покупателя не выйдет, и Вы только усугубите свое положение, соврав клиенту.

Даже если у Вас не получится выпутаться из подобной ситуации, не нужно говорить, что советчик данного метода ошибался, в первую очередь это Ваша вина что Вы не поменяли ценник, Вам за нее и отвечать. Я лишь, в данном случае, помогаю избежать ответственности за случайность, чтобы Вы не были лишний раз оштрафованы. Тем не менее, в данном случае идеальным исходом будет своевременная замена ценников, а не прямая ложь покупателю во избежание наказания.

Никогда не говорите клиенту, что у Вас дома такая же модель холодильника, или что-то в этом роде. Люди в это уже не верят – скажу больше, они начинают с настороженностью относиться к такому заявлению. Лучше задавайте много вопросов – это отличает профессионального продавца от новичков, плюс ко всему, Вы сможете выудить больше информации из клиента для того, чтобы в дальнейшем связать его потребности с Вашей презентацией. Хороший продавец – тот, кто слушает 70 процентов времени, и лишь 30 процентов говорит.

Приходя за покупками, клиенты хотят, чтобы их услышали, конечно, это в том случае, если человек знает, чего он хочет.

Постоянно изучайте новый материал, больше читайте отзывов, инструкций, брошюр по новому товару. Так со временем Вам не будет равных в технических знаниях товара, при этом Вы всегда сможете на отлично сдать аттестацию, которую сейчас проводят почти во всех крупных компаниях для проверки уровня знаний своего персонала.

Например, Вы не знаете, как устанавливается стиральная машина. Нашли раздел установки и эксплуатации, открыли нужную страницу и прочитали. Сложного в этом ничего нет, а вот знания отложатся у Вас в голове, будет что рассказать клиенту во время сделки. Таким образом, накапливая свою базу технических знаний, Вы сможете легко варьировать в продажах. Знания – это очень выгодно!

Берегите время. Честно говоря, первые несколько лет я любит прохлаждаться на работе. Мне нравилось отдыхать, выходить с коллегами на перекуры и долго обедать. Это хорошо, в каком-то смысле, когда у Вас, например, нет цели заработать, а есть цель ходить на работу для галочки. Но во мне кое-что поменялось.

Когда от моей активности начал зависеть мой доход, я быстро перестроился и перестал заседать в столовых.

Раньше, когда начальники мне рекомендовали выходить на своих выходных чтобы торговать, я игнорировал их просьбы. Мне это не было нужно, я считал свои выходные заслуженными днями на отдых от рабочей недели. Когда я начал понимать, что от моего решения зависит мой уровень дохода, то начал выходить в свои выходные поторговать, чтобы потом получить больший доход, и отдохнуть лучше. Это работает – отдыхать лучше с деньгами чем без них.

Поступайте по совести. Этот пункт является больше просьбой, нежели правилом, и, конечно, ни к чему не принуждает Вас, Вы вольны в своем выборе. Но я скажу следующее – консультанты заработали себе не очень хорошую репутацию, и исправить это очень тяжело. Люди приходят в магазины с недоверием и установкой в голове, что их должны обмануть – это не очень хорошо. Это говорит, что каким бы Вы хорошим не были, они могут отвергнуть Ваше убеждение и обаяние одним махом, потому что им подсказывает старый опыт, что продавец – это человек, который на клиентах делает деньги, и ему все равно чего хочет покупатель, лишь бы продать товар подороже. Прошу Вас, если к Вам приходит клиент – бабуля, дедуля, девушка, не важно кто. Если этот клиент просит по совести помочь ему в выборе товара – не откажите ему. Покажите лучшую модель, исходя из его потребностей, не поленитесь, расскажите, покажите, даже если Вам это не выгодно. Они будут Вам благодарны, у них остается надежда на то, что консультанты не перевелись в деньги до конца. Таких людей мало, но они есть. Кто знает, может такое обращение с людьми выведет на новый уровень торговлю в будущем. Лично я в это искренне верю. В первую очередь Вы тоже люди, а уже потом консультанты. Я видел на своем пути очень много продавцов, которые грубо говоря, разводили бедных стариков на деньги, и оставались довольны своим поведением. В какие-то моменты в определенных обстоятельствах и мне приходилось так делать, но потом я осознал, что это меня не сделает богаче, а я могу отобрать у человека последнюю надежду на благородность данной профессии и завоевать себе неправильный образ мышления в продажах.

Если все прошлые пункты усвоены правильно, то можно смело переходить к следующим действиям, а, следовательно, к первому контакту глаз консультанта и покупателя.

Представьте ситуацию: Вы находитесь у себя в магазине, на своей территории, полны решимости продать какой-нибудь товар, и тут, Вы наблюдаете, как в Ваш отдел медленно, но решительно вторгается клиент. Для Вас это чужой человек, которого Вы не знаете. Неизвестно, как он себя поведет, неясно, что у него на уме, и непонятно, что же ему все-таки надо. Наша задача – выяснить это.

Следующие Ваши действия будут состоять из ниже приведенных пунктов.

Здесь первым делом нужно установить визуальный контакт с потенциальным клиентом, причем во всем этом Вы должны проявлять себя как лидер, быть уверенным и брать инициативу в свои руки. Вы фокусируетесь на клиенте и пытаетесь поймать его взгляд. Не нужно это делать настойчиво или специально, контакт глаз продавца и клиента, должен быть случайным, как говорится, невзначай! После этого улыбнитесь и поприветствуйте гостей. Улыбка должна быть искренняя, ибо многие люди, ощущая фальшь Ваших эмоций, могут отреагировать по-разному. Могу сказать точно: натянутая улыбка к хорошему развитию сюжета, явно не приведет. Несомненно, есть мастера лжи, которые отлично притворяются, и различить фальшь их эмоций очень тяжело даже подготовленному человеку, но мы сейчас говорим о начальном этапе развития в торговой сфере, и поэтому я советую обращаться к клиентам с хорошим настроением. Не нужно натягивать на лицо радостную гримасу в то время, когда у Вас плохое настроение, скорее всего у Вас ничего не выйдет, и это действие приведет к провалу всей цепочки продажи на начальном этапе, а нам нужно двигаться дальше. Как только Вы сделаете все правильно – поймаете взгляд клиента и искренне улыбнетесь ему, клиент должен отзеркалить Вас, то есть, улыбнуться Вам в ответ. Если это произошло – это может означать одно: вы с клиентом на одной волне, и ему не составит труда довериться именно Вам, а это уже полпути!

К паравербалике относится скорость речи, акцент, тембр голоса. По этим данным клиент может судить, кто с ним общается. Пол, возраст, социальное положение, тип личности. У меня в примере были продавцы, которые общаясь с клиентом, всегда понижали уровень тембра своего голоса. Проще говоря, делали свой голос более грубым. В начале я не понимал, шутил над ними. На момент изучения паравербалики я понял, что был неправ в своих суждениях. Мне казалось, что продавцы, которые так делают, шутят с клиентом, или, как минимум, не относятся со всем уважением к гостю в магазине, но я ошибался. Эти продавцы были профессионалами своего дела. Они специально понижали тон своего голоса, потому как в паравербалике считается, что чем ниже тембр голоса, тем авторитетнее воспринимается говорящий человек, он вызывает уважение, а в некоторых случаях и страх. За счет такого паравербального давления на клиентов эти продавцы торговали в несколько раз лучше и больше, нежели другие консультанты. Например, тонкий голосок плохо воспринимается слушателем, кажется, что человек с таким голосом несерьезный, хотя на деле может быть все с точностью наоборот. Первое впечатление имеет сильное влияние на всю сделку между продавцом и клиентом. Поэтому эти пункты я считаю самыми важными. Есть некая практика по контролю тембра своего голоса. Возьмите и прочтите любое произведение низким басом, создавая впечатление у себя или у слушателя, что сейчас говорит очень уважаемый человек, и что этот человек говорит о важных вещах.

Конец ознакомительного фрагмента.