Чтение онлайн

•

Новыми участниками переговоров: необходимостью включить

в круг лиц обсуждающих данный вопрос, еще несколько

человек.

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

214

• Изменениями: просьбой или даже требованием провести

определенные изменения в предложении.

Думаю, что стратегия изматывания применяется и сознательно, и

бессознательно. Клиент, требуя дополнительного времени или

информации, в конечном итоге, хочет получить от вас лучшие условия.

Психологический механизм достаточно прост: от все новых и новых

пожеланий, корректив и требований со стороны клиента мы устаем и

сдаем свои позиции. Вода камень точит.

Как же нам себя вести, если клиент нас изматывает? К примеру,

применить стратегию «плюс — минус» — сначала надо уступить

клиенту, идти ему навстречу (не обязательно полностью), а затем

предъявить свои требования. Давайте рассмотрим отдельные фразы,

связанные с изматыванием временем, информацией, новыми

участниками и изменениями.

Клиент ссылается на время. Здесь менеджер по продажам

применяет метод «уступка — требование».

Клиент: Нам нужно еще время, чтобы собрать все воедино. Затем мы примем

решение. Давайте вернемся к этому вопросу через месяц. Менеджер по

продажам: Хорошо, конечно, возьмите время, такие вопросы не решаются

бегом. Я сам хотел предложить вам взять время, чтобы окинуть все взглядом.

(Уступка.) Давайте встретимся через три недели уже для подписания

окончательного варианта договора. (Требование.)

Вот еще один пример. Клиент ссылается на информацию и

дополнительных участников переговоров. Здесь менеджер между

уступкой и требованием вставляет предложение. Получается «уступка -

предложение - требование». По-моему, очень недурно получается. За

счет среднего элемента — предложения требование кажется еще более

органичным.

Клиент (К): Вы можете предоставить нам еще рекомендации от трех компаний?

Инам еще самим нужно получить дополнительные сведения отнаших филиалов и

отдела логистики.

Менеджер по продажам (МП): Мы можем дать вам контактных лиц наших

клиентов, а вы позвоните им и спросите их впечатление и оценку. (Уступка.)

Давайте мы поможем вам опросить отдел логистики и проведем совместное

совещание с филиалами. (Предложение.) Как вы на это смотрите?

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

215

К: В принципе, можно.

МП: Когда можно устроить такое совещание?

К: На следующей неделе во вторник.

МП: Отлично. На получение рекомендаций уйдет неделя. Так что предлагаю к 12

марта начать первый этап поставок. (Требование.)

И рассмотрим вариант, когда наш любимый (и этот эпитет — не

сарказм!) клиент просит провести изменения.

Менеджер по продажам (МП): Возобновляем сотрудничество? Клиент (К): Не

совсем. Нам неудобны такие крупные партии товара. Если вы сможете отправлять

нам по 12, а не по 144 штуки, то можно будет продолжить.

МП: Упаковка в 144 штуки идет от производителя. Мы можем делить на более

мелкие партии. (Уступка.) Но вы же понимаете, что это дополнительная работа.

Мы готовы идти на эти условия. В свою очередь, мы просим пойти навстречу нам.

Давайте тогда сделаем закупки и по другим группам товаров. (Требование.)

Три примера, которые я только что привел, носят тактический

характер. Одна фраза клиента, последующий ответ менеджера — это

вряд ли можно назвать стратегией. Но стратегия и является таковой,

если состоит из множества тактических ходов, расположенных в

определенном порядке. Так что на деле, когда клиент пытается вас

вымотать, он предъявляет один изматывающий аргумент за другим. В

этом основная суть! Сегодня клиента не устраивает одно, завтра другое

вызывает у него сомнение, послезавтра ему нужны уточнения по

третьему пункту. А послепослезавтра клиент говорит вам, что первый

пункт, о котором вы вроде как уже позаботились, продолжает его не

устраивать.

Ну и, как уже говорилось ранее, мы тоже можем (а иногда даже

обязаны) изматывать клиента. Постойте! Послушайте... По-моему, я

слышу голос менеджера по продажам... И, кажется, этот менеджер

собирается применить стратегию выматывания.

Первый день. Холодный звонок потенциальному клиенту. Как вы

помните, в наших текстах одинаково важны и слова менеджера по