Чтение онлайн

К: Лучше секретарю, она мне все передаст.

МП: Сергей Львович, как скажете! (Менеджер делает тактическую уступку, не

обрабатывая последнее возражение.) Приятно, когда работают профессиональные

секретари! (Комплимент, затем специально держит паузу неопределенности.)

К: Тогда всего хорошего.

МП: Подождите, пожалуйста! (Метод Коломбо - когда клиент думает, что

разговор уже закончен, предложить что-то ему или задать еще один вопрос;

психологические защиты в такой момент у клиента меньше, он более податлив)

Я вам перезвоню спустя 3-4 дня после

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

218

того, как пришлю предложение? Мне интересно ваше мнение, как эксперта!

(Вопрос о следующем контакте с надеванием на клиента роли эксперта. Это еще

один изматывающий пассаж менеджера.)

К (Ослабив свою оборону): Хорошо, позвоните.

Второй разговор. Прошло 8 дней.

МП: Сергей Львович, это Айгуль Воронова, компания «Шелдон». Я вам высылала

предложение позавчера. Мы с вами договорились, что я пришлю анализ вашего рынка.

Хочу спросить ваше экспертное мнение.

К: Мне ничего не передавали. Вышлите еще раз на электронную почту. Я

посмотрю, если заинтересует, сам перезвоню.

МП: Давайте, я вам напрямую вышлю, не на общий адрес, а на ваш. Какая у вас

почта? (Менеджер показывает, что она не отступит.)

К: Вышлите секретарю, она мне все передает. (Так и подмывает сказать что-

нибудь нелицеприятное про секретаря, но менеджер этого делать не будет!)

МП: Как скажете. Я хочу подчеркнуть, что информация, которую я вам

предлагаю - важная для вашего бизнеса. (Аргумент важности работает достаточно

хорошо. И этот аргумент также продолжает изматывать.)

К: И в чем же важность? (С некоторой иронией, но не без интереса.)

МП: Мы учитываем вашу специфику и анализируем возможную прибыльность

мероприятия. (Небольшая интрига никогда не помешает.)

К: Какого мероприятия?

МП: Нашей рекламной кампании! (Почувствовав легкую заинтересованность

клиента, менеджер продолжает наступать.) Давайте встретимся, это займет

минут 15-20. А результат нашего общения будет несоизмеримо большим, чем

отведенное вами время для встречи. (Менеджер упорно гнет свою линию.)

И здесь есть три варианта того, как отреагирует клиент. Первый -

самый жесткий. Клиент будет настаивать на том, чтобы вы выслали

предложение секретарю. В этом случае вы действительно отсылаете

предложение. И опять перезваниваете. Разговор практически тот же,

что и в последнем случае. Только методы оказания влияния можете

использовать разные. То убеждение, то эмоциональное заражение, то

игра на чувствах, то самопрезентация, то юмор, то ирония. И это еще,

как вы знаете, далеко не окончательный список возможных воздействий.

Количество таких круговых обращений к кли-

Тренинговая компания RECONT

– продажи и управление.

www.recont.ru

219

енту может приближаться к десятку. В конце концов клиент будет

вымотан и даст вам свой личный мейл. (Или вы сами его люто

возненавидите, что даже одно упоминание его имени будет вызывать в

вас нервную дрожь.) Второй вариант поведения клиента — он сразу

продиктует вам адрес своей электронной почты. Тогда в следующий раз

вы уже будете звонить и предлагать встречу.

МП: Сергей Львович, здравствуйте, это Айгуль. Как вам мое письмо? Как вы

считаете, удалось ли отразить специфику вашего рынка?

К: Да, я почитал. Честно говоря, ничего нового не обнаружил. Спасибо за то,

что потратили на меня время. Если будет интересно, я вам перезвоню.

Как видите, мы моделируем максимальное сопротивление клиента.

Мне лично, признаюсь откровенно, уже самому не хочется

разговаривать с этим клиентом. Но Айгуль Воронова — это другое дело.

Она не сдается. Она определенно приняла решение довести до конца

исполнение стратегии изматывания. И, по-моему, она с этим хорошо

справляется! Как вы считаете?

МП: Как ничего интересного?! Не может быть! Наверное, вы имеете в виду чье-

то другое предложение! (Менеджер использует эмоциональное воздействие; более