Чтение онлайн

Есть еще отдельный тип закрытых вопросов — альтернативный вопрос.

— Вам удобнее встретится завтра или послезавтра?

— Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?

— Вы заинтересованы в имиджевой рекламе или рекламе конкретного реализуемого вами продукта?

В каждом случае первая часть вопроса содержит предположение, что клиент что-то хочет (встретиться, использовать, реализовать свой интерес), а вторая часть вопроса предлагает ему сделать выбор из двух вариантов. Этот вопрос иногда называют еще "выбор без выбора" — выбор во второй части, но отсутствие выбора в первой части. Несмотря на простоту, эти вопросы работают практически как часы, то есть вы можете добиваться поставленных целей, используя их.

Позволю себе маленькое отступление. Еще в старые времена существовали специальные люди — клакеры, работа которых заключалась в том, чтобы хлопать на спектаклях и тем самым вовлекать остальную публику. Те, кто посещал театр, прекрасно знал этих людей. Они обычно сидели на одних и тех же местах, они были узнаваемы, и многие понимали, для чего они здесь находятся. И тем ни менее, одобрение публики по окончанию спектакля было прямо пропорционально количеству хлопков специальных людей. Несмотря на точто мы знаем, что нами манипулируют, манипуляция продолжает действовать. Удивительно, но факт.

Также и в случае с альтернативными вопросами: все знают, что это уловка, но эта уловка работает, да еще как! Я знаю технологии жестких продаж, в которых все холодные звонки, нацеленные на встречу с клиентом, построены только на принципе альтернативных вопросов.

Допустим", вы спокойно сидите и не знаете, что в следующий момент вам позвонит представитель компании "Неутонувший "Титаник"" и скажет: "Здравствуйте, меня зовут Игорь Разумовский, я представитель компании "Неутонувший "Титаник"". Я предлагаю вам встретиться, чтобы я смог изложить вам деловое предложение. Когда вам удобнее, в среду или четверг?" — "Постойте, — говорите вы, — кто вы такой?" — "Я Игорь Разумовский, представитель компании "Не утонувший 'Титаник"", я хотел бы обсудить с вами деловое предложение. Я так понимаю, всреду вам неудобно, может, тогда в четверг или пятницу?" — "Что вы хотите?" — "Я хочу обсудить с вами деловое предложение. Может, тогда в пятницу, когда вам удобнее — в первой или во второй половине дня?"

Жестко! Неправда ли? А ведь работает, да еще как! Не подумайте, что я призываю вас действовать такими способами. Я привожу пример, чтобы проиллюстрировать силу воздействия альтернативного вопроса.

Когда задаются альтернативные вопросы?

Когда вы хотите, чтобы клиент принял решение, но желаете сделать это помягче, или если вы немного сомневаетесь, согласится ли клиент на такое предложение, тогда стоит задавать именно такой вопрос.

Кстати, как вы считаете, что выберет человек, если в его картине мира оба варианта, предложенные в альтернативном вопросе, примерно равны? Вы будете продолжать читать эту книгу пятнадцать или двадцать минут? Что вы выбираете, если допустить, что вы не ограничены временем? Наверное, двадцать в большинстве случаев.

В США проводили специальный эксперимент. Опрос по поводу мер, связанных с разрешением абортов. Одной половине испытуемых предлагали ответить на следующий вопрос: "Существующие меры, связанные с абортами, необходимо: облегчить, оставить такими как есть, или ужесточить?" Приблизительно 46 % отвечали, что меры необходимо ужесточить. Остальные 54 % распределялись между двумя другими вариантами. Большинство высказывалось за ужесточение.

Другой половине испытуемых предлагали ответить на следующий вопрос: "Существующие меры, связанные с абортами, необходимо: ужесточить, облегчить, оставить такими, как есть?" Приблизительно 46 %отвечали, что меры необходимо оставить такими, как есть. Остальные 54 % распределялись между двумя другими вариантами. Большинство высказывалось за сохранение имеющихся мер.

Впечатляет, не правда ли? Не знаю, как вас, а меня впечатляет.

Форма вопроса определяет ответ на вопрос. Получается закономерность: когда клиент отвечает на вопрос не так, как хочется вам, это не он гак отвечает, это вы так спросили.

Только путем филигранных техник и долгих тренировок мы можем достичь результатов, удовлетворяющих нашим ожиданиям.

Если мы говорим о вопросах, нелишним будет упомянуть такое понятие, как псевдомнение. Каждый человек, в том числе и клиент (если мы допускаем, что он тоже человек), имеет определенные мнения касательно многих вещей и явлений. Но… Есть события" факты, относительно которых человек никогда серьезно не задумывался и фактически не составлял определенного мнения. Вспомните вопрос о вероятности возникновения ядерной войны. Вряд ли вы, находясь в здравом уме и трезвом рассудке, серьезно пытались рассчитать вероятность возникновения ядерной войны. А тут необходимо ответить, причем назвать, вернее, написать какое — то определенное число. Что в данном случае я делаю? Я побуждаю вас быстро сформировать отношение и мнение, которого раньше не было, а мнение должно быть достаточно четким. И чем отвечаете вы? Без наличия необходимой информации, исчерпывающих данных даете ответ, какое-то мнение, которое, по сути, псевдомнение, вас буквально заставили сформировать мнение. Это очень опасный феномен, так как таким образом людей побуждают принимать решения раньше времени.

Вы разговариваете с клиентом совсем недолго, и тут вы спрашиваете, нравится ли ему та услуга, которую вы презентуете. Что вы делаете? Вы формируете у клиента псевдомнение. У него еще не хватает данных, чтобы выразить свое отношение в терминах "нравится — не нравится". Но у него нет выбора. Вопрос уже задан, и, следовательно, голова клиента автоматически начинает искать ответ, и вот мнение готово; "Не нравится". На самом деле клиент не может сказать точно, его слишком рано спросили. Будьте осторожны в вопросах. С одной стороны, псевдомнение — сильнейшее оружие в руках опытного манипулятора, с другой стороны, не вовремя сформированное псевдомнение — гарант полного провала на переговорах. Отложите книгу на пару минут и вспомните те ситуации, в которых именно раннее псевдомнение клиента стало камнем преткновения к дальнейшим переговорам.

Вернемся к альтернативным вопросам.

Альтернативные вопросы могут быть также расширенными, то есть количество вариантов, которые предлагаете вы в вопросе, может быть больше двух.

Как вы проведете время в ближайшие выходные: пойдете вкино, останетесь дома, поедете на природу или навестите родителей, а может, сходите к теще (к свекрови)?

Когда вы предлагаете клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас. Это механизм действия альтернативного вопроса. Обратной стороной медали является то, что вы можете спровоцировать клиента задуматься о том, чему ранее он не придавал особого значения, или о том, что для человека является настолько очевидным, что даже не осознается им. Приведу пример.

Проводили очередной эксперимент, опять же в США. Кстати, меня часто спрашивают, почему я привожу так много примеров из западной жизни. Я отвечу, но ответ на этот вопрос неоднозначен. Я привожу примеры из западной практики, потому что эти примеры являются общим достоянием в отличие от наших исследований, которые либо вообще не были проведены по причине отсутствия финансирования (по какой же еще?), либо были проведены, но не были обобщенны, либо были обобщены, но не были опубликованы. Так вот, проводили следующий опрос вСША: у достаточно большого количества людей вписьменном виде просили отметить 10 величайших достижений двадцатого столетия. Опрос проводился двумя способами. Первой группе опрашиваемых предлагали самим придумать достижения. Второй предлагали варианты опросили выбрать из них. Результаты поразительны!!!

Те участники опроса, для которых список достижений был открытым, на первом месте в большинстве случаев указывали атомную энергию и полет человека в космос. Большинство из тех, кому был предложен заготовленный список, указали, что величайшим достижением двадцатого века является создание компьютера. Самое удивительное состоит втом, что участники открытого опроса в большинстве своем вообще не упомянули компьютер. По-видимому, информационные технологии настолько прочно вошли в нашу жизнь, что перестали осознаваться нами как достижения. О чем нам говорят результаты данного эксперимента, на какие размышления наводят? Я бы сделал следующие выводы.

Если вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы.

Если вы хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, задавайте альтернативные вопросы.

Иногда альтернативный вопрос является не ограничением выбора клиента, а расширением, он актуализирует те мотивы, которые до сих пор клиент не отслеживал. Возвращаясь к псевдомнениям, я хотел бы посоветовать вам следующее. Когда вам необходимо узнать определенное отношение к чему-либо у клиента и вы не хотите сформировать его псевдомнение, предлагайте ему выбор из нескольких вариантов, одним из которых является вариант "не знаю", "еще не определился". Если вы позволяете говорить человеку так, особенно на первых фазах контакта, то ситуация остается под вашим контролем и у клиента остается возможность нейтрального суждения о вашей услуге ("пока не знаю"), которое со временем превратится в позитивное.