Чтение онлайн

— вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы будете и отвечать неправильно;

— вы показали, что вы очень внимательны — кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они внимательны искренне;

— вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны; а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют. Очень корректно. Я заявляю на всю читательскую аудиторию; активное слушание — единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор — это технологичная и позитивная замена спора. Так что не спорьте, слушайте активно.

Клиент: У вас самые высокие цены!

Продавец (максимально нейтрально, без вопроса, без сомнения, без одобрения, констатирует высказывание клиента): У нас самые высокие цены.

Или: "Правильно я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?" К.: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.

П.: Давайте сосредоточимся на том, каким образом а нашем продукте сочетаются цена и качество! К.: Я бы хотел посмотреть другие компании.

П.: Правильно л и я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании? К.: Да, я хочу посмотреть, какие компании по каким ценам работают и какие они предлагают решения.

П.: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я нахожусь на этом рынке уже семь лет и встречался со многими конкурентами?

Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)

Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш друг, товарищ, партнер, собеседник, клиент, враг. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразировать слова партнера. Перефразирование не ставит вопрос столь остро, как это делает дословный пересказ. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать собеседнику ваше пристальное внимание или сделать небольшую паузу перед принятием решения, и вовлечь клиента в более активный разговор. (По-моему, я повторяюсь. Ну что ж, просвещенная публика мне простит это, глупая все равно не поймет, ну а те, кто находятся посредине, наконец-то уяснят, что применять техники активного слушания столь же необходимо, сколь и приятно. Ведь приятно делать то, что приносит вам деньги.)

Клиент: Вы знаете, я разговаривал со многими поставщиками парфюмерии и косметики. Среди них были небольшие и крупные компании. Ну и что? Практически все они говорили одинаково сладко, но, когда дело доходило до работы, вряд ли кто-то исполнял свои обязательства. Все без исключения работают плохо: го товара нет на складе, то машина с товаром опаздывает на три дня, то товар неходовой или бракованный. Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы работали с большим количеством поставщиков и всегда оставались недовольны то тем, то этим? К.: Да, я про то вам и говорю, поэтому не представляю, как вас проверить, выполняете ли вы то, что обещаете.

П.: А каким бы доводам вы поверили в первую очередь, что бы вас убедило?

К.: Ну, даже не знаю — веришь тому, с кем пуд соли съел.

П.: Вы, Надежда Михайловна, давно на рынке. У вас наверняка есть люди, к мнению которых бы вы прислушались. Это так?

К.: Да, Сергей Васильевич из компании "Клоун".

П.: Ну что ж, я думаю, что нам повезло. Мы работаем с этой компанией последние полгода. Кстати, Сергей Васильевич сказал, что впервые встречается с таким качественным обслуживанием.

Интерпретация слов клиента

Самая интересная, самая многообещающая и в то же время самая сложная форма активного слушания. Если вы потратите достаточно времени, для того чтобы действительно приобрести навык интерпретации сказанного партнером, вы станете непревзойденным мастером убеждения. Причем вы сможете убеждать так, что ваш клиент так и не поймет сам принимает решения, — нет страшнее заблуждения, будто кто-то из клиентов сам принимает решение) будет думать, что сам пришел к мысли купить что-либо у вас, и останется в превосходном настроении после беседы с вами.

В чем же суть интерпретации слов клиента? Начнем с истории. На интерпретации, что это вы его убедили. Он (наивный человек, который полагает, что, да будет вам известно, и построен весь психоанализ. А мы знаем, что услугами психоаналитика пользуется весь западный мир. А что до российского мира, то на интерпретации построена часть журналистики, безусловно, весь PR,как черный, так ибелый, и многое другое. Интерпретация каким-то магическим образом завладевает нашим обыденным сознанием, имы, когда что-то интерпретируем, с интересом выслушиваем и в 50 % случаев доверяем. Бог с ним, с психоанализом, который никогда в России не будет признан всенародно, но всевозможные экстрасенсы, маги, биолокаторы, астрологи, хироманты, "бабы Нюры" и прочие делают, по сути своей, одно и го же. Они интерпретируют некие явления. Допустим, астролог интерпретирует положение звезд, хиромант — состояние рисунка на вашей руке. И как к этому относятся люди? С большим интересом и доверием. (У меня есть знакомый экстрасенс, ну, в общем, это очень прибыльный бизнес.)

Итак, интерпретация — это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности. "У меня болит голова". — "Наверное, съел что-нибудь". Это интерпретация. Голова может болеть от множества вещей, и кстати, меньше всего от недоброкачественной пищи. "У меня болит голова". — "Ваши рецепторы сообщают вам о боли". Это не интерпретация — это правда. Здесь нет других вариантов. Мы узнаем о боли посредством рецепторов — нервных окончаний, которыми обильно снабжен наш организм. "У меня болит голова". — "На вас кто-то наслал порчу". Интерпретация.

"У меня болит голова". — "Наверное, у вас был плохой день". Интерпретация; ведь день мог быть хорошим, просто съел что-нибудь. (Для тех, кто не понял, последнее предложение было шуткой, уважаемый читатель.)

Клиент: У меня сейчас нет времени.

Продавец: Верно ли я понял, что мне необходимо вам перезвонить в более удобное для вас время?

Более крутая интерпретация.

К.: У меня сейчас нет времени.

П.: Правильно ли я вас понимаю, что вас интересует эта продукция в принципе, но нет времени на обсуждение?

Еще более крутая интерпретация.

К.: У меня сейчас нет времени.

П.: Правильно ли я понял, что вы хотели бы обсудить этот вопрос, да просто нет времени?

Ну очень крутая интерпретация.

К.: У меня сейчас нет времени.

П.: Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы обсудить возможность приобретения системы, подобной нашей, только хотите выбрать для этого оптимальное время.

Когда-нибудь надо и остановиться! (А останавливаться надо в следующих случаях: чрезмерное употребление алкоголя, табака, женщин, мужчин, не говоря уже о наркотиках — здесь просто необходимо бросить это гадкое дело. Если не бросили — приходите ко мне, посоветую хорошего специалиста.)

Бывают интерпретации, выгодные и невыгодные для вас.

Интерпретация, выгодная для вас, — интерпретация в положительном для вас смысле, то есть с позитивным для продавца выводом.

Клиент: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.

Давайте, уважаемый читатель, разберем варианты ответа на данное высказывание. Естественно, перечень вариантов будет неполным, потому что мы не дошли еще до темы "Обработка возражений клиента".

Что мы можем ответить на такую реплику клиента? Большинство продавцов с пеной у рта начинают спорить с клиентом, доказывая, что качество его товара отвечает всем требованиям. Ну, здесь я могу вам сказать следующее: представьте себя на месте клиента. Вы говорите, что вам не нравится модель ксерокса, так как она часто ломается, обладает медленной скоростью, у нее мало функциональных возможностей. А вам продавец отвечает: это очень хороший ксерокс! Что вы подумаете о таком прощелыге? Да я уверен, вы не захотите с ним больше разговаривать, ну если только для того, чтобы поспорить, не более того.