Чтение онлайн

По факту получения банком претензии держателя о несогласии с операцией, отраженной в выписке, как правило, держатель информируется о сроках рассмотрения и урегулирования претензии. МПС рекомендуют сотрудникам банка, ответственным за претензионный цикл, поддерживать контакт с заявителем, общаясь по электронной почте. Сотрудникам подразделения, занимающегося претензионной работой по картам, настоятельно не рекомендуется общаться с клиентами по телефону напрямую. В телефонном разговоре можно неверно принять информацию, что, в свою очередь, станет причиной проигрыша претензионного цикла и финансовых потерь эмитента или недовольства держателя.

После того как получено собственноручно написанное держателем карты заявление о несогласии со списанием (именно со списанием) средств с его счета, сотрудник подразделения, ведущего претензионную работу, сталкивается с проблемой выбора соответствующего кода причины опротестования. Важность этого момента в том, что эмитенту дается один-единственный шанс на выбор chargeback RC. В случае ошибки второй попытки не будет, игра закончена. В редких случаях у эмитента появляется право направить chargeback с новым кодом причины по получении сопроводительной документации от эквайрера при повторном представлении.

В настоящее время принято делить все коды причин опротестований на пять условных категорий (для удобства запоминания они сгруппированы по первым буквам латинского алфавита):

• A — authorization-related (относящиеся к авторизациям);

• B — (bad) faith (мошенничество, недобросовестность ТСП);

• C — cardholder disputes (собственно претензии держателей карт);

• D — documentation problems (ошибки в документации);

• E — erroneous processing (ошибки процессирования).

Итак, получив заявление клиента, эмитент должен сделать первый и самый важный шаг в претензионном цикле, а именно — выбрать код причины опротестования (chargeback reason code, RC). При этом следует учитывать обстоятельства дела (как проходила операция, режим считывания данных с карты, card imprint) и суть претензии, наличие и содержание изложенных клиентом обстоятельств дела (проф. true nature of dispute). При этом важно соблюсти все требования, предъявляемые платежной системой к эмитенту при выставлении того или иного кода опротестования. Например, если в описании кода сказано, что перед опротестованием клиент должен связаться с торговой точкой и предпринять попытку решить вопрос самостоятельно, то банк обязан рекомендовать клиенту это сделать, так как в случае если разбирательство дойдет до арбитража МПС, факт обращения клиента в торговую точку и результат этого обращения будут учитываться платежной системой при принятии окончательного решения по спорной ситуации.

В некоторых случаях эмитенту правилами МПС предписано сначала обязательно выполнить нефинансовую операцию претензионного цикла — запрос копии документа (retrieval request/RR, request for copy/RFC).

Как правило, запрос документов необходимо выполнить в случаях, когда подразумевается мошенничество или неблагонадежность торговой точки, в которой произошла спорная операция (преимущественно для карт МПС VISA). Само собой, по банкоматным и другим операциям, где клиент вводит ПИН и/или не подписывает чек (операции в Интернете, заказ товаров и услуг по телефону — МО/ТО операции и прочие Non Face-To-Face), эквайрер не может предоставить копию терминального чека. В этом случае эквайрер имеет возможность предоставить Substitute Transaction Receipt/Substitute Draft, список полей которых строго регламентирован правилами МПС.

Запрос копии TID (transaction information document) преследует две цели: с одной стороны, он позволяет эмитенту предъявить клиенту — заявителю претензии копию полученного документа для анализа и возможного отказа от оспаривания операции. С другой — это сигнал эквайреру о том, что еще не поздно добровольно направить в сеть кредитовую операцию, отменяющую спорную. Это позволит избежать опротестования, поскольку число входящих операций chargeback по каждому эквайреру анализируется МПС и может привести к штрафным санкциям в отношении эквайреров при превышении определенного порогового значения, выражаемого в процентном отношении.

Получив входящее сообщение RR/RFC, эквайрер имеет ровно 30 календарных дней на его удовлетворение (fulfillment). Это означает, что не позже чем на 30-й день с даты процессирования RR/RFC эквайрер должен направить в сеть МПС сканированную копию соответствующего TID либо документ, его заменяющий (Substitute Transaction Receipt/ Substitute Draft). Важный момент: в случае корректного удовлетворения эквайрером запроса копии для эмитента срок выставления опротестования (chargeback) отсчитывается не от даты процессирования исходной операции, а от даты удовлетворения копии.

В случае если же эквайрер ничего не ответит на запрос копии, у эмитента может появиться право выставить операцию опротестования с соответствующим кодом причины (для карт МПС VISA).

В настоящее время наблюдается тенденция к сокращению числа RC-опротестований, требующих первоначальный запрос копии, так как в случае повторного представления эквайрер все равно обязан будет прислать сопровождающие документы, подтверждающие правомочность списания денежных средств по спорной операции.

В платежной системе VISA весь обмен сопроводительной документацией (как по операциям опротестования, так и по запросам копий) ведется через веб-интерфейс, на служебном сайте VISA OnLine (VOL), в котором есть подраздел VROL (VISA Resolution OnLine). Важный нюанс: для корректной работы VROL необходимо включить (разрешить) всплывающие окна в браузере. На этом же сайте имеется сопроводительная документация о том, как работать с изображениями. Согласно правилам документы должны быть представлены в виде черно-белых сканированных изображений формата. tif с разрешением 200 dpi.

В платежной системе MasterCard имеется несколько возможностей для работы с сопроводительной документацией — это MasterCom (отдельная рабочая станция), HubSite (отправка документов по факсу) и сервис OnMail, который можно подключить бесплатно на сайте Mastercardonline.com.

Работа через MasterCom целесообразна только тогда, когда ежемесячное число претензий (в терминах количества пересылаемых изображений сопутствующих документов по эмиссии и эквайрингу) банка составляет не менее 2000 единиц, так как этот сервис не бесплатен. Работа же по факсу либо через OnMail удобна при небольшом количестве претензий, требующих отсылки/приема сопроводительной документации.

При работе (отправке в сеть МПС финансового сообщения chargeback) с операциями, требующими наличия сопроводительной документации, необходимо всегда устанавливать соответствующее значение (1) в поле наличия документов (document indicator). Игнорирование обязательства/нарушение сроков предоставления сопроводительной документации является фатальной ошибкой, ведущей к проигрышу претензионного цикла как эмитентом, так и эквайрером. Очень часто претензионная работа по конкретным ситуациям вообще заканчивается на этапе запроса копии/ответа на него. Например, эквайрер, получив входящий запрос, связывается с ТСП, получает ответ об отсутствии чека и направляет в сеть операцию, аннулирующую исходную (reversal/refund/credit).

И наоборот, держатель карты, получив документ со своей подписью, вспоминает обстоятельства операции и отказывается от своей претензии.

Все операции претензионного цикла очень жестко детерминированы по времени. Начиная с момента (даты) совершения сделки, на эмитентов и эквайреров налагаются совершенно четкие требования в части обработки соответствующих финансовых сообщений, которые весьма схожи для платежных систем VISA и MasterCard, но все же имеют некоторые существенные отличия.