Чтение онлайн

Вопросы о мнении

Направлены на выяснение субъективной информации: мнений, отношений, предположений.

Пример: Как ты думаешь, на что повлияет мой ответ?

Вопросы о мнении помогают узнать субъективное отношение собеседника к происходящему.

3. По направленности вопросы бывают нейтральными или давящими.

Нейтральные вопросы

Они не направляют, не содержат подтекста.

Пример: В связи с чем ответ нужен срочно?

Этот вопрос действительно задан с целью уточнения причины возникновения срочности.

Нейтральные вопросы помогают получить как объективную информацию, так и реальное мнение собеседника.

Давящие вопросы

На самом деле они вопросами не являются. Это намеки, а иногда и прямое нападение в форме вопроса.

Пример: Ну и с чем же связана такая срочность?

Всего лишь небольшие частицы «ну» и «же» показывают, что задающему этот вопрос ответ не нужен. Он просто выражает свое недовольство. Давящие вопросы могут приобретать и более грубую форму: «Что это тебе вдруг так загорелось?»

Давящие вопросы провоцируют собеседника на различные реакции — от закрытости до ответного нападения (от чего это зависит, мы обсудим в главе 7). Одно можно сказать с уверенностью — реальной информации в ответе содержаться не будет. За исключением тех редчайших случаев, когда тот, кому адресован вопрос, вообще не реагирует на подтекст.

1. Неверный выбор формы вопроса.

Закрытые вопросы на этапе выяснения информации. Спросив, например: «Вы хотите включить мои данные в завтрашнее выступление?» — мы рискуем получить лишнее «нет» вместе с ощущением собеседника, что его не понимают. Лучше задать открытый вопрос: «Как планируется применить мои данные?»

Открытые вопросы собеседнику, который говорит слишком много и подробно. Задав вопрос: «Как Вы видите реализацию этого пункта?», — вы запустите новый виток подробностей. Лучше задать закрытый вопрос: «У Вас уже готов план реализации?»

2. Выяснение информации с помощью вопросов о мнении.

Есть целый ряд вопросов, которые на первый взгляд кажутся вопросами о факте:

— У Вас большая семья?

— Вы часто ездите в гости?

— У Вас тепло в доме?

Однако, задавая их, вы не получаете в ответ факты. «Да», — отвечает собеседник. Что вы узнали? Только то, что он считает, что семья большая, в гости ездит часто, а в доме тепло. Далее вы переводите это в свои координаты и делаете вывод о том, что в семье у него, например, 5 человек, в гости он ездит, допустим, два раза в неделю, а в доме, скорее всего, 25 градусов. Верность выводов зависит исключительно от совпадения ваших систем координат. Вероятность полного совпадения крайне мала, поэтому для получения объективной информации лучше задавать вопросы так:

— Сколько человек в Вашей семье?

— Как часто Вы ездите в гости?

— Какая температура у Вас в доме?

3. Выяснение и уточнение информации с помощью давящих, наводящих, пристрастных вопросов.

Рассмотрим несколько примеров неочевидных ошибок, когда спрашивающему может казаться, что его вопрос нейтрален.

«Почему?»

Именно в русском языке невинный вроде вопрос «почему?» воспринимается как скрытое обвинение. Фактически он значит «Ваши слова мне непонятны, значит, неправильны». Еще более обвиняющим звучит начало «Почему Вы не..?». Это почти явное сообщение: Вы выбрали неправильный путь».

Вместо этого лучше спросить: «Каковы основные аргументы в пользу этого решения?»

«Как Вы могли… (согласиться, отказаться, так поступить, пойти на это)?»

Чтобы вопрос не звучал как скрытое обвинение («Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны, вежливы, компетентны и т. п.)»), лучше спросить: «Чем было продиктовано положительное решение?», «Что побудило Вас согласиться?», «Каковы обоснования Вашего решения?»

4. Многословные нечеткие вопросы.

Вместо прояснения они еще больше запутывают.

— Как мы могли бы приблизиться к пониманию тех основных, самых важных для нас — фактически основ нашего соглашения — таких вещей, как наши ресурсы и возможности, потому что без этого мы не сдвинемся с места?

Если задача — прояснить ситуацию, лучше спросить:

— Как мы планируем учитывать в нашем соглашении ресурсы и возможности?

5. Несколько вопросов, объединенных в один.

— Вы предполагаете узнавать более подробную информацию, отношение к проекту руководителя и учитыватьэто в плане, чтобы не получить ненужных вопросов на презентации

На такой вопрос трудно ответить. Не менее трудно понять, на что именно собеседник ответил да или нет. Лучше задать их по очереди, последовательно получая ответы на каждый.

Мы почти у цели. Но только почти. Потому что даже самое правильное понимание бесполезно с точки зрения взаимопонимания, если мы не покажем собеседнику, что мы его поняли. Поэтому на пути к цели нас ждут еще три барьера — проверки.

Если сквозь барьеры слушания без специальных усилий проникает 25–50 % информации, то запоминается в итоге без искажений и потерь лишь 5 %. Причем без всякой надежды на то, что это именно та часть информации, которую желали бы отобрать говорящий и слушающий. Увы!

Способствуют этому:

ограничение объема оперативной памяти. Обсуждая принципы построения информации, мы говорили о волшебном числе 7±2 и необходимости выстраивать информацию логически либо ассоциативно для запоминания большего количества элементов. Что это означает для слушающего? Что к концу он запомнит очень немногое, если не приложит специально усилий, которые дальше описываются в виде методов;

неравномерность забывания. Так, например, лучше всего запоминается конец сообщения. Чуть хуже — начало, а хуже всего — середина.

Самым опасным является то, что смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты, а при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей.

И еще одна важная закономерность — влияние эмоций. Лучше всего запоминается то, что эмоционально окрашено, но при этом сильная эмоция вытесняет всю остальную информацию или искажает ее.