Чтение онлайн

«Мой партнер посмотрел на меня, и я еле заметно кивнула. Он собирался не просто не поднимать цену, которую по ошибке назначил, но и принять на себя всю ответственность за то, что неправильно оценил масштабы проекта. Мы соблюли этические принципы в этой ситуации и не просто заслужили доверие и лояльность конкретно этого клиента – по сей день, годы спустя, он остается одним из наших самых важных клиентов и направил в нашу фирму за это время более двадцати новых заказчиков.

Мы часто думаем, что бы было, поведи мы себя в той ситуации иначе, но мы были на высоте, мы взяли на себя ответственность за этот трудный урок. Деньги, которые мы недополучили в тот раз, вернулись к нам спустя некоторое время – не бывает слишком высокой цены, если речь идет о том, чтобы на деле показать, что ваша фирма – не просто красивые слова, пусть даже вы допускаете ошибки».

Доверяйте интуиции

Когда Лайза Ловингер и Спенсер Бэгли только открыли в Бруклине свою студию Apartment One, у них было четкое представление о работе с клиентами, которые «отдают взамен» и «делают добрые дела» в больших или малых масштабах. «Это можно определить разными словами? – подчеркивает Лайза, – но самое большое значение для нас имеет работа с клиентами, которые ведут свой бизнес честно».

Когда-то давно Лайзе и Спенсеру представилась возможность переработать веб-сайт клиента, специализирующегося на тренингах по личной безопасности, с целью повышения потребительской привлекательности. В ту пору Apartment One было маленьким развивающимся агентством, и хотя этот клиент и этот проект никак не вязались с их видением, возможность поработать с крупномасштабным проектом и крупным клиентом была заманчивой. Также подкупало то, что заказчик хотел работать именно с ними.

«Если бы мы отказались от проекта, то рисковали оттолкнуть от себя от того, кто мог бы стать центральной фигурой в дальнейшем росте нашей компании.

Спенсер и я должны были принять решение. Наша интуиция, внутренний голос подсказывали, что нужно отказаться; и все-таки мы сомневались – ведь так заманчиво обещание материального вознаграждения и деловой безопасности уже на стартовой позиции нашего бизнеса. В конце концов мы со Спенсером сошлись на том, что надо придерживаться установленной политики. Мы не воспользовались этой возможностью и, как итог, разорвали отношения с человеком, который обратился к нам».

«Через несколько месяцев после того как мы отвергли проект, клиент стал чаще появляться в СМИ, в частности в скандальных хрониках. Опыт и последующий результат вновь подтвердили, что нужно оставаться верным своим ключевым ценностям и доверять интуиции. Это был важный урок, который продолжает напоминать о себе и которым мы делимся со своими клиентами, когда хотим подчеркнуть, как важно сохранять индивидуальность».

Мы также отвечаем перед теми, с кем сотрудничаем и кому рекомендуем потенциальных клиентов, если не способны помочь сами. Основа всех успешных проектов – крепкие отношения, будь то отношения с клиентом и его/ее командой, с иллюстраторами, фотографами, или копирайтерами, с которыми вы работаете, или с дизайнерами, которым вы решили уступить клиента (вы можете мгновенно сжечь мосты, если потратите время своего коллеги впустую).

Моральные принципы

Лондонский дизайнер Майлз Ньюлин решил для себя, что не будет работать с зоопарками и компаниями, вовлеченными в военную индустрию. Проектировщик взаимодействия Гай Мурхауз занял похожую позицию относительно табачных и игорных компаний. Я не работаю с политиками, с программами которых я не согласен.

Такие решения основываются на личных моральных принципах, и их редко можно разделить на черное и белое, потому что у всех у нас собственные точки зрения, сформировавшиеся в результате различного жизненного опыта.

Может быть трудно раздобыть самую точную информацию о клиенте. Да и насколько крупное исследование вы готовы предпринять? Ведь сколько времени уйдет на то, чтобы убедиться, что каждый клиент поступает в соответствии с вашими моральными принципами!

Одним из моих первых клиентов была интернет-компания, которая собирала ссылки на загружаемые электронные книги.

Тот факт, что я принял предложение, подтверждает, насколько наивен я был тогда, потому что после запуска разработанного мною сайта правообладатели стали мне выговаривать, что ссылки на их электронные книги пошли от моего клиента (ссылки, приводящие на третьи сайты, распространяющие PDF-файлы книг бесплатно и без авторского разрешения). Возможно, это был просчет моего клиента, но если бы я предпринял исследование, прежде чем согласиться на эту работу, было бы мое решение другим? А что, если бы я обнаружил проблему на полпути реализации проекта?

Итальянский дизайнер и иллюстратор Андреа Аустони рассказал мне, что один издательский дом попросил его разработать логотип приложения для IPhone по изучению Библии, а другой хотел заказать эмблему для своего приложения

Библии для детей в комиксах. Андреа категорически против религии, и особенно против вовлечения в нее детей, так что он вежливо отклонил предложения обеих компаний.

Вопросы подобного плана временами разрешаются не так просто. Нам всем нужно платить по счетам и кормить свои семьи, так что это сугубо личное дело, где провести линию между тем, что мы считаем правильным и неправильным.

Когда периодическое издание или книжное издательство предлагают вам заказ, разве вы задаете им вопрос о токсичности чернил или происхождении бумаги, прежде чем дать согласие на проект? А что, если на вас выйдет IKEA? В своей книге Эйлин Макэвери Кейн так высказывается о мебели, которой торгует эта компания: «Хлипкие деревянные панели и шаткие столы есть маркетинговый ход: мебель не прослужит долго – и потребители согласны на это. Предположение, что IKEA так популярна, поскольку отвечает запросам потребителей, довольно близоруко. IKEA – это не ответ, это лишь временная мера… Настала эпоха непрочной продукции [когда одна модная тенденция сменяет другую], поломок и возникающей потребности замены». С точки зрения престижа вы, возможно, посчитаете глупостью упустить шанс включить IKEA в свое портфолио, зато потом…

Дизайнер и преподаватель из Калифорнии Робин Воксмен хорошо прокомментировал это:

«Моя главная этическая задача – убедиться, что мне хватит смелости и заинтересованности проследить за всем циклом производства продукта или услуги, которые я собираюсь продвигать, что это как раз то самое, что подрывает мои устои или вызывает у меня интерес».

Раздел III

Как вести проекты

Настало время приблизиться вплотную к вашим ближайшим союзникам (а иногда и врагам) – вашим клиентам.

Вся подготовительная работа, которую вы проделали, ничего не стоит, если вы не сумеете «защитить» свой проект перед клиентом, нарушите условия договора, сорвете сроки, не оправдаете ожиданий заказчика, не сможете организовать доставку готовой продукции и инкассацию и многое другое.

Глава 14

Выбирайте клиентов с умом

Когда вы отказываетесь от проекта, это стоит вам денег, но сказать «да» неправильному клиенту – это может обойтись вам так же дорого. Вы отдаете своей профессии многие часы труда, и работа с неправильными людьми означает, что у вас не останется времени на более приятную и потенциально более продуктивную работу.

Как сказал однажды покойный Стивен Р. Кови, автор книги «7 навыков высокоэффективных людей»: «Делать больше за меньшее время совсем не значит делать то, что действительно нужно».

Чтобы проиллюстрировать, почему ответ «нет» может оказаться верным решением, приведу случай. Как-то раз в лондонскую студию под названием ico Design пришел потенциальный клиент с новой концепцией розничной торговли продуктами питания (он видел несколько работ, которые студия выполнила для других заказчиков, и захотел работать именно с этой командой). Потенциальный клиент недавно продал квартиру и обладал немалой суммой наличных, которую был готов отдать в обмен на реализацию его идеи. На первой встречи клиента с дизайнером он расписал свою концепцию, свои цели, людей, в которых он видит потенциальных покупателей, и указал даже, где мог бы открыть свой первый магазин.