Говори и властвуй: ораторское искусство для каждого
Шрифт:
Если звонят в офис, назовите компанию. Звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Так вы сможете избежать напрасной потери времени и досадных недоразумений.
— Алло, это прачечная?
— Фигачечная! Это Министерство культуры!
Звонящему очень неприятно долго ждать, слушая механическую музыку. Помните, что ваш офис — не радиостанция! Особенно нетерпеливый человек может просто повесить трубку.
Вежливо выслушайте абонента, не торопите его. Нередко бывает, что человек, особенно когда звонит впервые, не может сразу же сформулировать свой запрос. Поверьте, ваше терпение и доброжелательность окупятся сторицей! Если уместно — можете ненавязчиво помогать наводящими вопросами.
Непременно поблагодарите за звонок — даже если звонят с жалобой. Попросите у абонента контактную информацию — на случай, если возникнет необходимость снова с ним связаться. Очень важно, чтобы у него осталось хорошее впечатление от разговора с вами! Возможно, это ваш будущий клиент или деловой партнер.
Я к вам пишу…
Чукча не читатель! Чукча — писатель.
Мы много говорили в этой книге о различных техниках общения. Но бывают ситуации, когда они вроде бы неприменимы. Например, когда с кем-то приходится общаться письменно.
В самом деле, каждому человеку, даже если его не прельщают лавры Льва Николаевича Толстого, иногда приходится излагать свои мысли на бумаге — например, написать объяснительную записку, коммерческое предложение, деловое или личное письмо, автобиографию для отдела кадров на работе, исковое заявление в суд или письмо-претензию по поводу купленой некачественной бытовой техники… Да мало ли еще что! Вроде бы это не должно вызывать больших затруднений — неграмотность в России давно ликвидирована, все когда-то в школе учились. Только почему-то очень часто у нас получается вариант заявления в милицию, написанного поэтом Иваном Бездомным из сумасшедшего дома:
«Иван тихо плакал, сидя на кровати и глядя на мутную, кипящую в пузырях реку. При каждом ударе грома он жалобно вскрикивал и закрывал лицо руками.
Исписанные Иваном листки валялись на полу; их сдуло ветром, влетевшим в комнату перед началом грозы. Попытки поэта сочинить заявление насчет страшного консультанта не привели ни к чему. Лишь только он получил от толстой фельдшерицы, которую звали Прасковьей Федоровной, огрызок карандаша и бумагу, он деловито потер руки и торопливо пристроился к столику. Начало он вывел довольно бойко:
«В милицию. Члена МАССОЛИТа Ивана Николаевича Бездомного. Заявление. Вчера вечером я пришел с покойным М. А. Берлиозом на Патриаршие пруды…»
И сразу поэт запутался, главным образом из-за слова «покойным». С места выходила какая-то безлепица: как это так — пришел с покойным? Не ходят покойники! Действительно, чего доброго, за сумасшедшего примут!
Подумав так, Иван Николаевич начал исправлять написанное. Вышло следующее: «…с М. А. Берлиозом, впоследствии покойным…» И это не удовлетворило автора. Пришлось применить третью редакцию, а та оказалась еще хуже первых двух: «…Берлиозом, который попал под трамвай…» — а здесь еще прицепился этот никому не известный композитор-однофамилец, и пришлось вписать: «…не композитором…»
Намучавшись с этими двумя Берлиозами, Иван все зачеркнул и решил начать сразу с чего-то очень сильного, чтобы немедленно привлечь внимание читающего, и написал, что кот садился в трамвай, а потом вернулся к эпизоду с отрезанной головой. Голова и предсказание консультанта привели его к мысли о Понтии Пилате, и для вящей убедительности Иван решил весь рассказ о прокураторе изложить полностью с того самого момента, как тот в белом плаще с кровавым подбоем вышел в колоннаду иродова дворца.
Иван работал усердно и перечеркивал написанное, и вставлял новые слова, и даже попытался нарисовать Понтия Пилата, а затем кота на задних лапах. Но и рисунки не помогли, и чем дальше — тем путанее и непонятнее становилось заявление поэта.
К тому времени, как появилась издалека пугающая туча с дымящимися краями и накрыла бор и дунул ветер, Иван почувствовал, что обессилел, что с заявлением ему не совладать, не стал поднимать разлетевшихся листков и тихо и горько заплакал».
Смех смехом, но написание связного и читаемого текста действительно может представлять немалую трудность для многих людей. Бывает и такое — человек общителен, говорит легко и свободно, излагает свои мысли связно и грамотно, но стоит сесть за письменный стол — начинает буквально вязнуть в бесконечных «что» и «который», цеплять тяжеловесные причастные и деепричастные обороты один за другой…
А ведь от письма многое может зависеть! Прочитает ли его адресат с должным вниманием или выбросит в корзину; предпримет какие-то действия или отделается простой отпиской, а то и вовсе оставит без внимания… Может, «письмовники» восемнадцатого века с готовыми формами текстов на все случаи жизни были полезным изобретением?
Такие документы существуют и сейчас — существуют же стандартные «рыбы» договоров и шаблоны деловых писем, где требуется только вставить имена, фамилии и банковские реквизиты. К сожалению, использование готовых шаблонов уместно далеко не всегда…
Так что же делать? Первое правило — прежде чем писать, нужно думать!
Для начала определитесь — а кому вы пишете? Вопрос отнюдь не праздный. Разумеется, если вы решили отправить весточку горячо любимой тете или любому другому знакомому вам человеку, он отпадает сам собой, а если нет? Когда вашим адресатом является представитель любой официальной инстанции или коммерческой организации, имеет смысл уточнить заранее имя-отчество и должность. Это всегда производит благоприятное впечатление.
Следующий важный момент — цель вашего письма. Чего именно вы хотите добиться? Просто передать информацию или замотивировать адресата на совершение каких-либо действий? Какие чувства должно вызвать ваше послание — радость, интерес, желание немедленно приобрести ваш товар или, может быть, праведный гнев?
Первая часть письма, как правило, бывает описательной — т. е. излагается то, что реально произошло. Например, « 23 января 2004 года в магазине X мною был приобретен товар Y». Старайтесь придерживаться лексики, уместной в данном контексте, чтобы личное письмо не выглядело сухим и казенным, а деловое — не напоминало сцену из романа. Предложения старайтесь не делать слишком длинными — внимание читателя рассеивается, и трудно бывает понять, чего вы хотите.
Изложить суть дела в нужном свете вам поможет владение рефреймингом и речевыми стратегиями. Так, близкое банкротство (не дай Бог, конечно) легко превращается во «временные финансовые трудности», а непокрытые долги — в «неурегулированные отношения между деловыми партнерами». Согласитесь, звучит совершенно по-разному!
Если вы ссылаетесь на какие-либо обстоятельства (разумеется, в деловом письме), старайтесь подтвердить их документально. Товарный чек, копия договора или другой документ скажут адресату гораздо больше, чем просто слова.
Когда с «описательной» частью покончено, можно переходить к «резолютивной», т. е. к тому, что вам нужно. Постарайтесь, чтобы она выглядела естественным и логичным продолжением вашего послания. Если необходимо, ссылайтесь на статьи Гражданского и Уголовного кодекса, законов и подзаконных актов, должностных инструкций, обычаев делового оборота… Например, «Учитывая вышеизложенное и руководствуясь статьей 3.1 Закона о защите прав потребителя, прошу вернуть мне деньги в сумме…» Или «в свете вышесказанного, полагаю целесообразным назначить Иванова М. Н. начальником отдела продаж».
В любом случае, даже если письмо носит информативный характер, в конце должен быть какой-то вывод — разумеется, тот, который отвечает вашим целям. Слово, написанное на бумаге, может стать мощным инструментом, открывающим перед вами любые двери!
Как продать слона (немного об эффективных продажах)
— Ты купи слона!
— Да ну тебя, зачем мне слон?
— Все говорят «зачем мне слон», а ты купи слона!
— У меня денег нет.
— Все говорят «у меня денег нет», а ты купи слона!
— Да отстань, не нужен мне слон!
— Все говорят «отстань, не нужен мне слон», а ты купи слона!
Представьте себе, как изменится наша жизнь, если мы в одночасье научимся легко и просто продавать другим людям свои товары, свои идеи, самих себя, наконец. Научимся нравиться, научимся делать так, чтобы у человека, с которым мы общаемся, в груди полыхало желание иметь то, что мы ему предлагаем, чтобы ему этого страсть как хотелось… Если бы вам кто-то мог дать этот дар, что бы вы согласились за это отдать?
Искусство продавать — это особое искусство, но, как и все прочие, оно моделируется, копируется, ему можно обучаться.