Чтение онлайн

Прежде, чем выразить гнев, необходимо все тщательно оценить: ситуацию, обстоятельства и людей, с которыми мы имеем дело. Несвоевременная критика, даже в мягкой форме, или своевременный, но бестактный гнев, могут привести к разрыву отношений, увольнению и другим неприятным ситуациям.

Вы сами контролируете, стоит ли вообще выражать другим ваши негативные чувства, как и когда это делать. Вы сами отвечаете за свои эмоции. Вполне нормально отложить их выражение на небольшой срок, пока вы не решите, в чем ваш главный интерес.

Когда вы отрицаете свой гнев или подавляете его, то он обязательно выплеснется наружу самым неадекватным образом. После того, как вы разобрались со своими чувствами и решили, каков желаемый результат и достижим ли он вообще в этой ситуации, вам будет легче найти соответствующие выходы для ваших чувств.

Если ваша цель — достучаться, чтобы вас услышали и откликнулись, тогда ищите для гнева и критики такую форму, которая заставит других вас слушать, а не сопротивляться, защищаться или обижаться. Адекватное выражение гнева необходимо в тех случаях, когда вы хотите, чтобы к вашим целям или просьбам относились серьезно.

Когда близкие друзья, коллеги по работе или члены семьи дают вам конструктивную обратную связь или выражают свой гнев, это свидетельство того, что они вам доверяют. Похлопайте себя по спине — вы делаете все правильно. Когда люди готовы выразить вам свой гнев, это значит, они знают, что вы не будете после этого их ненавидеть, не перестанете любить, не накажите их, не покинете и не расстанетесь с ними. Когда ваши дети или сотрудники могут свободно сказать, что они злятся на вас и не согласны с вами, то вы, по всей видимости, создали для них комфортную и доверительную обстановку. Я часто спрашиваю руководителей, хотят ли они, чтобы их клиенты выражали им критику по поводу предоставляемых услуг. И почти всегда они говорят громко «да». Для чего им нужен этот гнев и критика? Ответ таков: «Как иначе мы можем изменить негативную ситуацию?» или «Если клиент нам об этом не скажет, мы его можем потерять».

Не подходит ли та же логика в семье и с коллегами? Как иначе вы узнаете, что надо менять? Если человек не говорит ничего, мы можем его потерять. Опять же, если он вам об этом не скажет, то продемонстрирует свое неадекватным образом.

Согласие и доверие (раппорт) являются основой эффективного общения. Прежде чем предложить конструктивную обратную связь, когда речь идет о деликатном вопросе, необходимо сначала установить контакт и доверие. Это также необходимо при обсуждении формы получения позитивной обратной связи, а также обратной связи, исходящей из Бунтующего Ребенка и Критикующего Родителя.

Д-р Джон Гриндер и Ричард Бандлер, основатели нейролингвистического программирования (НЛП), обнаружили интересный феномен. Когда люди устанавливают взаимное доверие, они подсознательно имитируют друг друга (одним или несколькими способами) и одновременно показывают искреннюю заинтересованность в собеседнике, в том, что он говорит и делает.

А когда люди не очень хорошо ладят друг с другом, происходит обратное. Они либо никак не подражают партнеру, либо имитируют его негативно, например, нахмурившись или говоря резким тоном. Кроме того, они показывают незаинтересованность в этом человеке или предмете разговора.

После многочисленных наблюдений Гриндер и Бандлер пришли к следующему выводу. Если вы хотите установить быстрое доверие с кем-либо или разрешить конфликт, то одним из самых лучших методов является повтор вашего эффективного поведения. То есть — когда вы имитируете элементы поведения другого человека без преувеличений и негатива, когда вы искренне заинтересованы в нем и в его мнении. Бэндлер и Гриндер назвали этот феномен «подстройка и ведение (лидерство)» (pacing and leading).

Основной принцип НЛП таков: чем больше вы уподобляетесь своему собеседнику, тем больше у вас шансов на успех.

Описанный феномен полезен при общении лицом к лицу, по телефону и по электронной почте. Подстройку и ведение можно использовать, когда необходимо:

• установить быстрый контакт и согласие;

• разрешить конфликт;

• преодолеть возражения в любой ситуации, включая продажи;

• стать хорошим слушателем;

• преодолеть «крокодилову» болезнь (большой рот и отсутствие ушей);

• использовать свою позиции по умолчанию (не знаете, что сказать);

• получить желаемый результат;

• передать другому человеку свою заботу.

1. ПОДСТРОЙКА, или присоединение, представляет собой одновременное установление контакта с другим человеком и понимание его «карты мира». Это значит понять оппонента, стать на его место и внимательно его слушать.

2. ПРОВЕРКА ДОВЕРИЯ. Проверка на согласие и доверие происходят тогда, когда вы изменяете собственное поведение. Если другой изменяется аналогичным образом, это означает, что вы достигли доверия (раппорт). Примером может служить ситуация, когда во время переговоров я откинулся на спинку стула. Человек, с которым я вел переговоры, тоже откинулся назад и скрестил руки на груди. Хотя его поведение не является до конца зеркальным отражением моего, это достаточное свидетельство взаимопонимания. Например, разговаривая по телефону, вы можете попробовать говорить медленнее или быстрее, чем обычно, а затем оценить реакцию вашего оппонента. Если он не следует за вами, вернитесь назад, поймите его карту мира, а также сымитируйте что-то еще, что детально будет описано ниже.

3. ВЕДЕНИЕ. Когда вы достигли взаимопонимания, вы начинаете вести для того, чтобы завершить процесс подстройки и ведения. Так вы приступаете к тому, что хотите сделать. При этом возникают этические вопросы, которые я хотел бы осветить. Самое большое значение нужно придавать благу другого человека, а не своему.

Иначе вы будет отрицательно манипулировать другим человеком. Это мощная техника, и я верю, что вы будете применять ее этично.

Достигнув взаимопонимания, вы готовы «вести» и контролировать любую сложную ситуацию. Например, когда вы затрагиваете какую-то деликатную тему, конфронтируете при необходимости вашего оппонента или выражаете свое несогласие в переговорах. Теперь давайте поговорим о конкретных техниках Подстройки и Ведения.

Когда вы имитируете, вы устанавливаете взаимоотношения с подсознанием. Можно имитировать один или несколько элементов поведения одновременно. Обычно двух элементов бывает вполне достаточно. Помните, что при имитации вы ничего не преувеличиваете и не показываете негатив.

Я предпочитаю имитировать тон голоса и/или энергию. Если у человека тон голоса негативный, я имитирую его энергию, силу, а не негативный тон его голоса. Если кто-то, с другой стороны, очень счастлив и радостно взволнован, я могу подражать как тону голоса, так и имеющейся энергии. Если человеку грустно, я бы снова стал подражать его энергии. Имитировать можно также скорость речи и интонацию.

Любая коммуникация представляет собой возможность использования слов, связанных со слуховым, визуальным и кинестетическим каналами. Это касается и электронных сообщений. Слуховая модальность включает в себя следующие слова: «слышать», «звучать», «настраиваться на», «щелкать», «я слушаю».

Фразы визуальной модальности: «вижу», «это выгладит как», «быть в фокусе», «картина чего-либо», «позеленеть от зависти», «невзрачный».

Слова кинестетической модальности представляют собой действия и слова-чувства, например: «Меня все это достало», «Меня прижали к стенке», «Ты уловил мою мысль?», «Ты не понимаешь, что я чувствую», «Виноват! Простите!»