Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие
Шрифт:
Если вы собираетесь сказать:
Эрик недавно показал себя не с лучшей стороны, не так ли?
Спросите лучше:
Вы заметили перемены в отношении Эрика к работе? Пожалуйста, говорите откровенно.
Первый вопрос — основной. Не забывайте — если вопрос исходит от руководителя, рядовому сотруднику потребуется определенная смелость, чтобы не согласиться с мнением начальника.
Открытая критика
Никогда не критикуйте коллегу или подчиненного в присутствии остальных. Чтобы такая критика была встречена другими с сочувствием, должна сложиться совершенно особая ситуация, но я не считаю, что и в таком случае открытая критика приемлема. Цель критики, похвалы и обратной связи заключается в стимулировании перемен, но чтобы эта цель была достигнута, собеседник должен иметь возможность усвоить информацию и обдумать ее. Когда вас критикуют в присутствии других, ваша способность здраво размышлять блокируется, на первый план выходит инстинкт самосохранения и вы бросаетесь на свою защиту. Вы перестаете усваивать информацию, и суть сообщения от вас ускользает.
Бывают ситуации, когда руководитель или кто-то другой вынужден открыто привлечь внимание к неприемлемому поведению или ошибке, чтобы показать остальным членам группы, что такие поступки — небрежность, неуважение и тому подобное — недопустимы. Но даже и в этом случае критика должна быть высказана в корректной форме. Подвергнуться критике перед коллегами, клиентами, да и просто посторонними людьми чрезвычайно неприятно и может породить страх, а не желание исправить ситуацию.
Наиболее разумный подход — поговорить наедине с сотрудником, прежде чем вы объясните группе, что приемлемо, а что нет.
Другое дело — позитивный отклик. Вы можете смело раздавать похвалы в присутствии широкой общественности. Вы можете вкратце обрисовать ситуацию, рассказать о результатах работы сотрудника, подчеркнуть его положительные личные качества, способствовавшие успешному решению проблемы. Однако если похвалы все время адресованы одному и тому же сотруднику, коллеги могут заподозрить руководителя в фаворитизме. К сожалению, мы все еще скованы социальными стереотипами, вроде синдрома успешного человека (когда более слабое по уровню окружение снижает способности выдающегося индивидуума) или закона Янте, предполагающего самоотречение и отсутствие права на индивидуальность.
О чем следует помнить, получая отклик
• Необходимо знать лестницу обратной связи.
Чтобы облегчить себе процесс получения отклика от других, полезно знать, как мы, люди, обычно реагируем на мнение или мысли других о нас. Лестница обратной связи представляет собой простую модель, объясняющую эти реакции. На первой ступени лестницы вы мало восприимчивы к отклику, на последней ступени ваша восприимчивость достигает максимума.
Первая ступень. Отрицание
Вы просто отрицаете то, что эта информация может иметь отношение к вам: «Я не имею с этим ничего общего.»
Вторая ступень. Защита
У вас формируется альтернативное видение фактов, и вы придерживаетесь его, чтобы обеспечить себе выживание. Вы отвечаете: «Нет, все было совсем не так.»
Третья ступень. Оправдания
Вы начинаете оправдываться: «Да, конечно, но.» или «Я знаю, но.».
Четвертая ступень. Осознание
Вы начинаете воспринимать информацию, слушаете и усваиваете факты: «Хорошо, я понял.»
Пятая ступень. Изменение/совершенствование На этом этапе вы показываете, какой урок для себя извлекли, и решаетесь на перемены. У вас нет обиды на человека, высказавшего негативное суждение о вас.
УПРАЖНЕНИЕ
Как вы обычно реагируете, когда кто-то дает вам обратную связь? Зависит ли ваша реакция от того, кто это делает, от ситуации или от сути высказывания?
Подумайте об этом и определите, на какой ступени вы чаще всего находитесь. Решите, что вам следует делать, чтобы подняться выше во имя личностного и профессионального роста.
• Учтите, что получать отклик трудно.
Иногда даже труднее, чем давать его. Все зависит от того, к чему мы привыкли. Если речь идет о похвале, нас начинает преследовать закон Янте, который нашептывает нам, что в действительности мы ничего собой не представляем, мы не отличаемся умом, работаем не ахти как и никому до нас нет дела. Лучший способ принять похвалу — сказать короткое и искреннее СПАСИБО. Это все, что нужно, и все, что от вас ждут. Для начала благодарности вполне достаточно.
Если, услышав похвалу в свой адрес, вы хотите сказать:
Эта старая тряпка? Да ей сто лет в обед. Просто это единственная чистая блузка, которую я сегодня нашла.
Мы все хорошо поработали сегодня.
Не стоит благодарности, это моя работа.
Ничего особенного. Любой мог бы сделать это.
Скажите лучше:
Спасибо!
Я очень рада слышать это.
Да, я тоже довольна своей работой.
Да, прелестная блузка.
• Молчите и внимательно слушайте.
Обратная связь — это подарок, который вы можете обратить во благо себе. Внимательно слушайте. Какие результаты дало ваше поведение в данной ситуации? Что люди ждут от вас в будущем? Ваше молчание поможет собеседнику, дающему обратную связь, сосредоточиться (учтите, что он тоже может нервничать и чувствовать себя неловко). Дайте ему закончить свою речь.
• Постарайтесь понять услышанное.
Это важно не только для того, кто обращается к вам с речью, но и для вас. Вы должны ясно представлять себе, что вам следует предпринять в дальнейшем. Чем конкретнее ваш диалог, тем проще вам будет составить план действий. Поэтому задавайте любые необходимые вопросы, когда ваш собеседник закончит говорить, а вы закончите слушать. Убедитесь, что вы все поняли правильно и точно знаете, что нужно делать, когда, где и как. Выясните все детали, чтобы между вами и собеседником не возникло недопонимания и вам не пришлось впоследствии еще раз переспрашивать его. Проявите уважение.