Чтение онлайн

Мы расположились на диване и она сообщила, что недавно с мужем вернулась из поездки по Африке.

«Африка! — воскликнул я. Как интересно! Я всегда мечтал увидеть Африку, но ни разу там не был, не считая 24 стоянок в Алжире. Скажите, а вам удалось побывать там, где водятся крупные звери? Да! Какая удача! Я завидую вам. Расскажите же мне об Африке».

Это продолжалось добрых 45 минут. Она больше ни разу не спросила меня о том, где я был и что видел. Она уже не жаждала услышать от меня рассказа о моих путешествиях. Все что ей нужно — заинтересованный слушатель, перед которым она могла бы покрасоваться и рассказать о том, где она побывала.

Необычна ли такая манера поведения? Отнюдь нет. Многие люди ведут себя так же. Например, недавно на обеде, который давал Нью-йоркский книгоиздатель Гринберг, я познакомился с одним известным ботаником. До этого мне никогда не приходилось беседовать с ботаниками, и я нашел его интересным человеком.

Я сидел на краешке стула и буквально с раскрытым ртом слушал, пока он рассказывал о гашише и Лютере Бербанке, о домашних оранжереях, даже о простой картошке он сообщил удивительный факт. У меня самого была маленькая домашняя оранжерея, и он был так любезен, что объяснил мне, как разрешить некоторые возникшие у меня трудности в уходе за цветами.

Мы были на званом обеде, где присутствовали двенадцать других персон, но я грубейшим образом, нарушая все законы светского поведения, игнорировал всех и более часа беседовал с одним ботаником. Была уже полночь, когда я попрощался со всеми присутствующими и удалился. После моего ухода ботаник обратился к хозяину дома и высказал в мой адрес несколько комплиментов. Оказалось, что я — «сильнейший возбудитель», что я — такой и эдакий, и в конце концов выяснилось, что, кроме всего прочего, я — «интереснейший собеседник».

Интереснейший собеседник? Я! Каким образом? Я вообще едва ли что-нибудь сказал. Даже, если бы захотел, то не смог бы ничего членораздельного сказать, так как в ботанике разбираюсь не более, чем в анатомии пингвинов. Единственное, что я действительно делал — это слушал с неослабевающим вниманием. Слушал, потому что по-настоящему был заинтересован. И он чувствовал это. Естественно это было приятно. Слушать подобным образом — это самый большой комплимент, какой мы когда-либо можем сделать.

«Немногие человеческие существа, — писал Джек Вудфорд в одном из своих сочинений, — способны устоять перед лестью восхищенного внимания». [16]

Я сделал даже больше, чем проявил «восхищенное внимание». Я был искренен в своем одобрении и щедр на похвалы, сказав ему, что беседа с ним была чрезвычайно интересна и полезна для меня. И это было действительно так. Я сказал ему, что желал бы обладать его эрудицией. И действительно желал. Сказал также, что мне хотелось бы побродить с ним среди лугов и полей. И мне действительно этого хотелось. Наконец, сказал ему, что должен обязательно встретиться с ним опять. И это было также искренне.

В результате он воспринял меня, как хорошего собеседника, хотя в действительности я был только хорошим слушателем, который своим вниманием воодушевлял его рассказ.

А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот, «не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание к говорящему с вами — вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это».

Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нужды четыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И тем не менее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов, которые пренебрегают этим правилом.

Они снимают громадные помещения, закупают превосходные товары, заманчиво оформляют витрины, тратят сотни долларов на рекламу, а затем нанимают продавцов, у которых не хватает ума, чтобы внимательно выслушать покупателя, спорят с ним, раздражают его словами, делают все, чтобы заставить его покинуть магазин.

Возьмем, например, случай с мистером Дж. Вуттоном, рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов. Однажды он купил костюм в универсальном магазине, находящемся в торговом центре Нью-Арка, штат Нью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка разочаровала его: краска слезла с пиджака и пачкала воротник рубашки.

Взяв костюм, он отправился в магазин к продавцу, у которого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю «рассказал». Простите, это явное преувеличение. Он только пытался рассказать. Но не мог. Его оборвали. «Мы продаем тысячи таких костюмов, — заявил продавец, — и это первый случай претензии за все время». Это были только его слова. Его тон говорил значительно больше. В его вызывающем тоне явно было слышно: «Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот».

В самый разгар спора подошел второй продавец. «Все темные костюмы вначале немного красятся, — сказал он, — этому ничем не поможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто краска такая».

«К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, — заметил мистер Вуттон, продолжая свой рассказ. — Первый продавец оскорбил меня, чувство моего достоинства. Второй пискнул, что купил второсортную вещь. Я окончательно вскипел и готов был бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека в удовлетворенного покупателя. Как он это сделал? Тремя поступками:

Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не говоря при этом ни слова.

Во-вторых, когда я кончил, и продавцы снова начали доказывать неосновательность моих претензий, он встал на мою точку зрения, убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моего утверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тот факт, что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары.

В-третьих, он признался, что не знает причины возникшего затруднения и просто предложил мне: „Скажите пожалуйста, что я должен сделать с вашим костюмом? Я именно так и поступлю“.

Всего за несколько минут до этого, я готов был отдать этот проклятый костюм. Но теперь ответил, что хочу только знать его мнение, действительно ли это временное явление и нельзя ли с ним что-либо сделать?

Он посоветовал поносить костюм еще неделю. „Если будет продолжать пачкаться, принесите и мы его обменяем, — пообещал он, — мы крайне сожалеем, что причинили вам эти неудобства“.

Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу недели пришел в полный порядок, и мое доверие к этому магазину было полностью восстановлено».