Чтение онлайн

В Китае есть большая сеть хогорных – управляющая ею компания даже вышла на Гонконгскую биржу, где вполне успешно торгует своими акциями. Отличительная особенность этих заведений – высокий уровень сервиса. Как сказал один из директоров компании, «помимо высокого качества продукта, необходимо высокое качество всей системы».

Эта сеть ресторанов славится строгой корпоративной культурой – удовлетворение потребностей клиентов поставлено во главу угла. Тех официантов и других сотрудников, кто не проявляет достаточной заботы, подвергают наказанию. По сути, идеология сети сводится к тому, что, когда человек заходит в ресторан, его не должно больше ничего беспокоить, его задача – есть и хорошо проводить время. Официанты должны следить, чтобы он даже рукой лишний раз не пошевелил. Например, клиентам нельзя позволять самим наливать воду. Если менеджеры видят, что гости сами это делают, они напоминают сотрудникам, что такого нельзя допускать. Все официанты и другие сотрудники, которых видят клиенты, должны максимально удовлетворять потребности посетителей. Эта сеть завоевывает сердца людей мелкими деталями, формирующими чрезвычайно заботливое обслуживание. Персонал находится в тесном контакте с клиентами, а значит, тонко чувствует их потребности. Отсюда возникли дополнительные развлечения: за небольшую доплату посетителям предлагают услуги фотографа (причем снимки распечатают на фотобумаге и предложат их выкупить, пока гости не ушли), девушкам могут сделать нейл-арт, пока они болтают с подругами. Стоимость этих дополнительных развлечений невелика, а в сочетании с традиционными услугами общепита они придают заведению особую атмосферу.

Успех этой сети привел к повышению уровня сервиса во всей отрасли, что не может не радовать потребителей.

В продолжение предыдущей истории скажу, что многие боссы в сфере общественного питания при помощи заботы пытаются поймать гостей на крючок, чтобы вырастить в душах клиентов особое отношение к своему заведению. Для этого они вручают подарки, предоставляют скидки, приглашают артистов и идут на другие ухищрения с целью привлечь интерес людей.

Один владелец ресторана по имени Гао Лифань специализируется на приготовлении блюд здорового питания навынос. Реклама гласит, что предлагаемые блюда полезны тем, кто занимается фитнесом и хочет похудеть. Конкуренция в этом сегменте рынка крайне высока, так как перечень полезных продуктов всем известен и тут трудно кого-то удивить инновационностью, красотой упаковки или особым вкусом. Блюда для любителей фитнеса во многом одинаковы. Гао Лифань решил дарить гостям мотивирующие игрушки: фигурки спортсменов, из которых можно собирать коллекции, а также свиней. Если человек заказывает что-то не очень здоровое или же здоровое, но в чрезмерных количествах, ему тем самым намекают, что он «превращается в свинью». (Это мнение Гао Лифаня, сам я так не думаю и не хочу никого обидеть.)

Клиенты воспринимают это с юмором, один мой знакомый собрал у себя на полке целый легион свиней.

Многие иностранцы, пожив в Китае, пытаются открыть там рестораны со своей национальной кухней, рассчитывая привлечь клиентов экзотикой. Кому-то это удается, большинство же терпит поражение. На самом деле число китайских предпринимателей, разорившихся, вложив в деньги в общепит, намного больше, чем иностранцев. Просто говорят об этом реже.

Один ресторатор по имени Сун Мин рассказал о проблемах, которые приходится решать на пути к процветающему бизнесу.

Существует стереотип, что открыть заведение общественного питания достаточно легко: арендовал помещение, нанял персонал и – вперед к богатству. Это относится к самозанятым, то есть к тем, кто работает сам на себя, – в маленьких масштабах, без привлечения большого числа людей и серьезных инвестиций. Для тех же, кто хочет открыть большой ресторан и выступить в роли инвестора, ситуация вовсе не проста.

Открыть заведение, которое будет приносить прибыль, намного сложнее, чем построить небольшую фабрику, – хотя бы потому, что число непосредственных клиентов, с которыми придется иметь дело, во много раз больше, чем у фабрики, соответственно, претензий также может быть много. Помимо этого, рестораны – это заведения «мгновенного производства и мгновенного потребления», поэтому требования к управленческим способностям владельцев на самом деле чрезвычайно высоки.

Как говорит Сун, нынешняя индустрия общественного питания в Китае – это сущий ад. С одной стороны, тут нет особых ограничений, поэтому конкурентов предостаточно. С другой – культура питания в Поднебесной очень богатая и древняя, это приводит к тому, что потребители придирчивы и привередливы. Также надо учитывать, что предпочтения людей в разных регионах сильно отличаются, поэтому вероятность потерять деньги по-настоящему велика.

Свой первый ресторан Сун открыл в крупном промышленном центре – Шэньяне. В тот момент Суну было чуть больше 20 лет. Ресторан был маленьким, специализировался на лапше с лягушатиной. Вначале проект казался вполне успешным, но просуществовал всего три месяца. Причина была в том, что помещение находилось в здании, которое, как оказалось, возвели незаконно. Поэтому ресторан закрылся, а постройку снесли.

Серьезный подводный камень на пути ресторатора – непредвиденный рост затрат. Нужно учитывать расходы на аренду помещения, рабочую силу, оборудование, сырье и многое другое. Каждый день вы гарантированно несете эти расходы, поэтому надо изворачиваться, чтобы прибыль превышала издержки.

Вот наиболее распространенные причины поражения:

? бизнес идет плохо – клиентов мало;

? бизнес идет хорошо – арендодатель начинает завидовать и значительно увеличивает арендную плату;

? вокруг слишком много ресторанов, работающих в схожем формате, – сложно выдержать конкуренцию;

? вокруг слишком мало ресторанов, люди не привыкли ходить в этот район питаться в заведениях общепита (Сун пояснил, что отсутствие конкурентов – это тоже плохо, так как их присутствие рождает эффект кластеризации – вспомните так называемые фуд-корты в торгово-развлекательных центрах: люди приходят, например, в сетевой фастфуд, обнаруживают, что там слишком много людей, не хотят ждать и идут в соседнее кафе есть хинкали «от дяди Гургена»);

? закупочная цена на ингредиенты очень высока, производственные издержки делают конечный продукт слишком дорогим;

? как говорил И. В. Сталин, «кадры решают все» (может, он так и не говорил, но от шеф-повара действительно зависит многое: бывали случаи, когда после смены шеф-повара ресторан приходилось закрывать, потому что клиентам не нравился новый вкус блюд);

? вкус блюд уже приелся, людям надоело старое меню, ассортимент требует перемен;

? меню слишком богатое, гости не знают, что выбрать, нет «якорных» блюд, которые запоминались бы клиентам и побуждали их приходить снова;

? продукты оказались несвежими, стали портиться;

? продукты оказались нормальными, но конкуренты подослали «диверсанта», который их испортил (либо это сделал обиженный или нерадивый сотрудник).

По словам Суна, это только то, что лежит на поверхности, а на самом деле факторов риска намного больше, так как надо учитывать специфику кухни и блюд, целевой аудитории и т. д.

Также важно, чтобы у вас в заведении была определенная эстетика и чувствовалась любовь к еде. Вы должны найти подходящее помещение с хорошим расположением. Затем приходит время выбора сотрудников. Как сказал Сун, «хороший шеф-повар может принести неограниченное богатство», но выбирать его нужно очень осторожно. Он должен быть лоялен к вам, уметь хорошо готовить и обладать базовыми знаниями в области управления командой. То есть человек это непростой. Затем надо найти бухгалтера-кассира и талантливого менеджера зала, который, по сути, является продажником и должен управлять официантами. После того как ресторан открыт, владельцу следует продолжать работать над собой: повышать уровень знаний, отслеживать тенденции и анализировать рынок.

Самый важный момент – это найти «взрывные» блюда, которые могут вызвать эмоции у гостей. Залог успеха – создание ценности для клиента, при этом нужно учитывать его покупательную способность и культурные особенности. Необходимо контролировать себестоимость блюд, обеспечивать их качество, соблюдать гигиену и сохранять высокую скорость производства; следует также разработать дизайн блюд и самого ресторана. Другими словами, ресторанный бизнес – занятие не простое и точно не для ленивых.