Чтение онлайн

– С этим пунктом я согласен, – сказал Семен Николаевич, – но нам сначала следует навести порядок в процессе продаж, а только потом систематизировать и стандартизировать его. А то в итоге мы получим систематизированный и стандартизированный хаос.

– Задача мне ясна, я распишу процесс пошагово и покажу его вам, – не стал спорить с директором внезапно покрасневший Евгений.

– Молодец, ты все правильно понял. Только покажешь его не мне, а Ольге. С ней доработаешь процесс допродаж и получения обратной связи от клиентов после покупки. Также проработай с Ингой Валерьевной программу мотивации продавцов по следованию стандартам и систему оценки знаний.

– Для того чтобы стандарты работы приносили нашей организации только пользу, к их написанию стоит подходить очень серьезно, тщательно отслеживать процесс внедрения и, главное, оценивать эффективность. Я думаю, что будет целесообразно к написанию и внедрению стандартов привлечь внешних консультантов. Благодаря их опыту мы сможем избежать ошибок и максимально эффективно решить эту задачу, – сказала Ольга.

– Вместо того чтобы платить консультантам и тратить время на стандарты, не проще ли нам просто разместить на эту сумму рекламу в местных журналах, допустим, интересное интервью с Семеном Николаевичем? Потенциальные клиенты заинтересуются и придут к нам покупать, – Инга Валерьевна продолжала противиться идее стандартизации.

– Я думаю, что большинству покупателей безразлично, кто в нашей компании директор, кто главный бухгалтер, а кто начальник отдела кадров. Единственное, что волнует клиента – кто и как его обслуживает. Я уверена, что лицо компании всегда находится на самом краю организации в точке контакта с покупателем. И вся работа с кадрами должна быть направлена на то, чтобы в этой точке был показан лучший результат, чтобы клиент остался доволен. А довольный клиент – это самая лучшая реклама, – возразила ей Оля.

– Хорошо, тогда не интервью, а информационные модули в газетах с рекламой наших специальных предложений? Или с купонами на скидку? Ведь реклама позволит нам сразу привлечь больше клиентов, это будет эффективнее, чем ждать, пока довольные клиенты начнут рекомендовать нашу компанию из-за отличного качества сервиса.

– Это тот случай, когда количество клиентов не перерастет в качество их обслуживания. Сейчас чем больше клиентов мы завлечем в магазин, тем большее количество их останется недовольно качеством нашего сервиса. Тем больше проблем у нас будет в итоге.

– Инга Валерьевна, нам действительно стоит написать стандарты обслуживания наших клиентов и разработать скрипты процесса продаж. Даже больше, не просто процесса продаж, но и процессов постановки на учет товаров, логистики. Я думаю, что все процессы в организации должны быть стандартизированы, тогда мы сможем преодолеть болезнь роста организации и будем застрахованы от кадровых утечек обслуживающего персонала, – внезапно поддержал Ольгу Максим.

– Да, Макс, ты прав, нам необходимы стандарты, – включился в спор Семен Николаевич. – Ольга, твое предложение правильное – будем разрабатывать их в рабочих группах. Инга Валерьевна, вы назначаетесь ответственной за организацию процесса разработки стандартов. Прежде всего начнем со стандарта по процессу продаж, здесь вы должны помочь Евгению. Ольга, а ты найди подходящего консультанта с необходимым нам опытом. Как черновой вариант документов будет готов, обсудим и возьмем их за основу для стандартизации оставшихся процессов. Буду ждать от вас предварительный вариант к концу августа. Совещание закончено, всем спасибо!

– Ольга, можно с тобой поговорить, – подловил девушку на выходе из кабинета Максим.

– Да, Макс. Слушаю тебя.

– Я хотел извиниться за тот случай в нашей прошлой командировке. Я немного перепил тогда и позволил себе лишнего. Был бы тебе очень благодарен, если бы ты меня простила.

– Договорились, я на тебя больше не обижаюсь, – к своему удовольствию Оля помирилась с ним.

– Как, кстати, твоя командировка? Как съездила? Что нового узнала? – улыбаясь, спросил Максим.

– Ты знаешь, кроме того, что я нашла решение проблемы плохого сервиса, пользы от командировки было немного.

– Ты молодец, я думаю, что с помощью стандартов мы исправим недочеты в обслуживании клиентов и внедрим системный подход.

– Я тоже на это надеюсь, – девушке был приятен его комплимент. – Максим, я тут вот что вспомнила, я ведь хотела поговорить с тобой насчет ретро-бонусов от дистрибьютора.

– Хорошо, давай поговорим. Только это долгий разговор. Он может подождать?

– Да, конечно.

– Договорились, я еду в командировку, как вернусь – обсудим.

– По рукам!

– У нас беда! – Евгений ворвался в кабинет и отвлек Ольгу от поиска консультантов в сети Интернет.

– Привет, Евгений. Что случилось? – стараясь не обращать внимания на панику коллеги, спросила она.

– Привет. Привет. Полный привет. Я завалю задание по разработке стандартов. Я не справлюсь один.

– Почему? Ты ведь не один, тебе помогает Инга Валерьевна.

– Ты что, не в курсе? Она уволилась сегодня утром!

– Как уволилась? – удивилась Ольга.

– А как люди увольняются? Написала заявление сегодня, директор отпустил ее без отработки.

– Куда она уходит?

– Сказала Семену Николаевичу, что никуда. Просто хочет отдохнуть, что ее завалили работой, которой она не должна заниматься.

– Ясно. Ты не расстраивайся, я тебе помогу. К концу недели Семен Николаевич выберет консультанта из предложенных мною, и мы его подключим к процессу разработки.

– Спасибо!

После того как Евгений ушел, Ольга еще долго думала, в какую же компанию ушла Инга Валерьевна. В том, что она не стала бы уходить просто на отдых, Ольга была уверена на сто процентов.

После работы в «Компьютерах Юкка» ей были бы рады в любой компьютерной фирме города, вот только ни одна фирма, работающая в этой сфере, не сравнится с ней ни по размерам бизнеса, ни по размерам заработной платы. Единственный вариант – ее бывшая коллега решила поменять сферу деятельности. Момент покинуть «Компьютеры Юкка» был самый неподходящий – компании был необходим начальник отдела кадров, без него невозможно стандартизировать рабочий процесс.

«Мне надо переключиться и занять себя чем-нибудь другим, а то в голове полная неразбериха. Чем бы заняться? – подумала она, и ее взгляд случайно остановился на денежном дереве. Девушка сходила, наполнила стакан водой и полила своего дружка – растение, которое она принесла с предыдущего места работы. Вода не хотела впитываться в землю и потекла через край горшка. Оля осознала, что за последние полчаса поливает его уже в третий раз.

– Так, пока я окончательно не утопила свое растение, надо выйти прогуляться – подышать свежим воздухом.