Чтение онлайн

Повреждение защитных чехлов на сочленениях, смазываемых консистентными смазками.

Причины ускоренного износа сцепления:

Привычка держать ногу на педали.

Трогание с высокой передачи.

Перегрузка автомобиля.

Коробление ведомого диска.

Установка нового ведомого диска без шлифовки поверхности маховика и нажимного диска.

Причины ускоренного износа тормозных накладок:

Частое использование тормозной системы вместо торможения двигателем.

Установка новых накладок без шлифовки тормозных дисков или барабанов.

Причины ускоренного износа других деталей:

Недостаточная смазка.

Неверная регулировка при установке.

Во многих странах существуют фирмы, клубы или кооперативы, оказывающие техническую помощь автомобилистам в пути. Абонементная карта такой фирмы обеспечивает помощь по вызову. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, ее владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму. Мне приходилось пользоваться услугами такой фирмы — я вызывал помощь по радиотелефону, находясь на морском пароме и в порту назначения уже ждала "техничка".

Абонемент на такие услуги могут приобрести и иностранцы, оформив медицинскую страховку в пакете с автомобильной Assistance Card. В этом случае по телефону, указанному в карте можно вызвать и медицинскую, и автомобильную помощь. Техпомощь в пути можно вызвать и без такой карты, но тогда ее услуги обойдутся дороже.

Подобные фирмы и клубы создаются и в России.

Полезно знать, как функционирует система фирменного сервиса, чтобы правильно сориентироваться при поисках сервисных мастерских.

Автомобили целесообразно приобретать у фирм, уполномоченных изготовителями машин представлять интересы изготовителей, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять обслуживание и ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивать поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Такие предприятия называются полномочными (или официальными) дилерами (торговцами). Дилеры уполномочены, т. е. им доверено, разрешено и поручено, решать все вопросы и проблемы, связанные с продаваемой техникой.

Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина — заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.

Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов — либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1–2 часов. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.

Потребители — разные люди, но все имеют общую черту — чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются.

Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами.

Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность — в выходные дни, порой даже среди ночи.

Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания и официальные дилеры должны противопоставлять им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.

Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров — высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование — таковы требования компаний, которых представляют дилеры.

Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например, пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т. п.

На российском рынке доля независимых СТО сейчас составляет абсолютное большинство, так как наши заводы-изготовители машин все еще мало заботятся о создании собственных современных сервисных сетей. Такое положение сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы-самоучки не смогут — так обстоит дело сейчас с моделями последних лет импортных машин, так будет и с новыми моделями отечественных машин. Все более сложные узлы современных автомобилей, включая электронные, требуют ремонта только на специальном оборудовании и специально обученными специалистами, которые имеются только в дилерских техцентрах и в крупных независимых СТО.

Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу «домашнего доктора», вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. Среди способов привлечения клиентов — консультирование без ремонта, бесплатная диагностика, консультирование по опциям, участки кратковременного ремонта, «активная приемка (с участием клиента)», «сервис раннего утра (возможность сдать машину в ремонт до начала рабочего дня)» и другие.

Работа с претензиями в период гарантии помогает укрепить или разрушить репутацию дилерской фирмы и автокомпании, привлечь или оттолкнуть клиентов и их знакомых. Свои системы решения гарантийных проблем, а это именно системы, некоторые зарубежные компании называют "философией гарантийного компромисса". Именно эта философия предусматривает возможность отремонтировать автомобиль по гарантии у любого дилера той же автокомпании, примером может служить "еврогарантия" на машины "Opel" и другие.

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже приведена выдержка из единых стандартов для сервисных служб дилеров, практически всех зарубежных автокомпаний.

Обязательные услуги:

6.5.2. регламентное техническое обслуживание, включая регулировку содержания СО;

6.5.3. инструментальный контроль для технического осмотра;