Чтение онлайн

Вам никогда не приходилось забирать подчиненных из вытрезвителя? Мне приходилось. Скажу, что это легче и не так противно, как вызволять агента, пойманного с поличным при заполнении «шпионской» анкеты.

Один из моих умников укрепил анкету на папке с зажимом и пошел по компании клиента, расставляя в анкете «галочки»: столько-то посетителей, столько-то ксероксов… Разумеется, секьюрити его отловили, агент сдал своего директора, то есть меня, и у меня состоялся очень тяжелый разговор с еще вчера потенциальным клиентом, которому теперь уже никогда не суждено было им стать…

Продавец не шпион. Покупатель не подследственный. Будем об этом помнить!

Следующий пункт.

Изучаем интересы клиента для выстраивания аргументации

Мы изучили мотивы клиента. Изучили его потребности.

Интересы – это глубже. Если угодно – это системы его жизненных ценностей.

Зачем нам изучать столь сложные вещи?

Цель одна: всем этим мы занимаемся лишь для правильного, корректного, точного выстраивания собственной аргументации.

Мы, в общем-то, знаем, что нужно говорить. Но то, что действительно должно быть сказано, определим, играя именно с мотивами, потребностями и интересами клиента.

Во всех играх тренинга, которые проходят после выявления потребностей, при переходе игроков к аргументации «контрольным выстрелом» является мое громкое «Стоп-кадр!» и вопрос «Если вы уже перешли к аргументации, то каковы выявленные вами потребности этого клиента?».

И так продолжается бесконечно. Одну и ту же ошибку повторяет каждый игрок. Почему-то на чужих ошибках невозможно научиться придерживать аргументацию до момента, когда мы наконец определим потребности собеседника!..

И последнее.

Обеспечиваем углубление контакта

Каким был первый этап нашей продажи? Верно, установление контакта. Но это не значит, что на этом нужно успокоиться. На каждом из следующих этапов задача остается насущной – углубить контакт с клиентом!

Типы вопросов

«Бросьте ребенку мяч, и он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» – эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой «Типы вопросов»[15].

Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько категорий. То есть контрольный вопрос может быть при этом открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.

Открытые и закрытые вопросы

«Нужны ли вам дрова?» и «Какие дрова вы используете?» – эти вопросы отличаются прежде всего развернутостью полученных ответов. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором – мы буквально насильно заставим собеседника выдавить из себя больше информации.

Открытые вопросы хороши во всех случаях. Закрытые идеально подходят, например, тогда, когда нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога – они нам пригодятся в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», после чего ведем линию своего монолога дальше.

Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос:

– Вы предпочитаете блондинок или брюнеток?

– Да!..

Информационные вопросы

Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации это сведения о бизнесе и компании заказчика, позволяющие нам адаптировать наше предложение к его специфике.

Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет» и мы получали развернутый ответ, ради справедливости следует отметить, что можно задавать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.

Последовательность и варианты информационных вопросов – это обычно примерно тот же ряд, к которому продавец привык и отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос, становясь чуть более высоким и гораздо более бесцветным…

Контрольные вопросы

– А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название?

– С контрольным выстрелом киллера!

– Ну что ж, вполне нормальная, здоровая ассоциация…

Энкельман рекомендовал «…задавать их во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает».

Да, полезно понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в каком начали.

Но «белая школа» Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто выгодно работать именно с партнером, несколько очумевшим, уплывшим в состояние транса. И я до сих пор не решил, стоит ли размещать в этой книге мои материалы по подобным техникам общения, которые мы со слушателями изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»…

Вопросы для ориентации

Тот, кому достается для комментариев эта карта, обычно начинает с неловкого смешка или шутки о двусмысленности этой самой «ориентации».

Такое начало всякий раз заставляет меня вспомнить двухстишный итог, который подвел под XX веком один из его поэтов:

Какие цвета испоганили —

Красный и голубой…

Но не будем развивать тему изменившегося восприятия подтекстов цветового спектра. Просто отметим, что вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию – устойчивость в избранной позиции, – но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники переговорной работы.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по данному пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Подтверждающие вопросы

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа – получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласия, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на самый главный вопрос:

«Вы же придерживаетесь того мнения, что…?»